GIỚI THIỆU VỀ INTERNET BANKING (P.2)

3. Khái niệm và phân loại khách hàngsử dụng internet banking 3.1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, ngân hàng ... có nhu cầu sử dụng sản phẩm IB của ngân hàng để đáp ưng các nhu cầu giao dịch qua ngân hàng <h3> 3.2 Phân loại khách hàng.</h3> <h4> a. Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại.</h4> - Khách hàng siêu cấp: Khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dịch với ngân hàng). Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 5% lợi nhuận cho ngân hàng được gọi là khách hàng siêu cấp. - Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho ngân hàng nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. - Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho ngân hàng. - Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ. Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho ngân hàng là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ. - Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây không đem lại thu nhập cho ngân hàng nhưng trước đây đã từng mua hàng hoá hoặc dịch vụ của ngân hàng. Họ có thể là khách hàng trong tương lai của ngân hàng. - Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hoá của ngân hàng. <h4> b.  Căn cứ theo mối quan hệ của khách hàng với Ngân hàng.</h4> - Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của ngân hàng nhưng khả năng sử dụng dịch vụ không lớn. - Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng sử dụng dịch vụ lớn. - Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của ngân hàng nhưng sử dụng dịch vụ Internet Banking chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai. - Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc. <h3> 3.3. Vai trò của khách hàng.</h3> Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bởi vì khách hàng có quyền sử dụng dịch vụ và sản phẩm bất kỳ Ngân hàng nào, đó là lý do tại sao có nhiều Ngân hàng nói rằng : “người quan trọng nhất trong Ngân hàng của chúng tôi là khách hàng”. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của Ngân hàng, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của Ngân hàng khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những ngân hàng có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Ngân hàng phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ, bởi vì: - Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh. - Khách hàng là người mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng - Khách hàng có vai trò to lớn, ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.                                                                                                                                                                                                                                                 ThS. Lê Phúc Minh Chuyên

Tin khác:

Trường Kinh Tế & Kinh Doanh - Đại học Duy Tân

Khoa Quản trị kinh doanh

GIỚI THIỆU VỀ INTERNET BANKING (P.2)