Một trong những thử thách khó khăn nhất với doanh nghiệp là xây dựng và gìn giữ lòng trung thành của khách hàng vớithương hiệu. Bạn thường có sẵn trong đầu danh sách các thương hiệu yêu thích nhưng vẫn muốn thử những thứ mới mẻ.

Điều này không có nghĩa bạn sẵn sàng từ bỏ các thương hiệu quen thuộc nhưng chỉ đơn giản chỉ là muốn "thử cho biết". Sau cùng bạn vẫn sẽ quay về với những thương hiệu mang đến cho bạn nhiều hơn là một sản phẩm/dịch vụ tốt và họ thường thực hiện tốt 3 bước sau:

1. Kết nối với khách hàng

Người tiêu dùng ngày nay mong muốn nhiều hơn ở sản phẩm mà họ mua được. Họ kỳ vọng có được một trải nghiệm độc đáo và các thương hiệu cao cấp đã nhanh chóng đáp ứng được mong đợi này. Thương hiệu xe hơi BMW đã thực hiện điều này rất tốt khi mang lại cho người mua trải nghiệm toàn diện từ cảm giác, âm thanh đến hương vị mà bạn chỉ có thể cảm nhận được khi ngồi sau tay lái của chiếc xe hạng sang đích thực.

2. Tiên đoán nhu cầu của khách hàng

Một thương hiệu thông minh không chỉ mang lại những gì khách hàng cần mà còn biết đoán trước mong muốn của khách hàng. Trang web mua sắm Amazon đã xây dựng thành công mô hình này bằng cách đưa ra những gợi ý mua hàng dựa trên lịch sử giao dịch/truy cập của người dùng. Việc này không chỉ giúp gia tăng doanh số mà còn giúp người dùng có trải nghiệm tốt hơn.

3. Luôn giữ đúng cam kết chất lượng

Một trong những từ khách hàng thường dùng để nói về thương hiệu họ yêu thích chính là chất lượng đảm bảo. Một sản phẩm tốt sẽ giúp bạn có thêm khách hàng, nhưng chính chất lượng ổn định mới có thể giữ chân họ lâu dài. Xoá bỏ cảm nhận xấu của khách hàng về sản phẩm còn khó hơn cả việc xây dựng thương hiệu vì sẽ luôn có những đối thủ mới sẵn sàng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

TRẦN THANH HẢI – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH