Rupert Younger là người sáng lập và giám đốc Trung tâm Đại học Oxford về Danh tiếng Doanh nghiệp. Ông cũng đồng sáng lập Finsbury, một công ty truyền thông tài chính chiến lược. Các ý kiến ​​thể hiện trong bình luận này chỉ là của tác giả.

Trong khi mọi cuộc khủng hoảng là khác nhau, có một số bước quan trọng mà các công ty phải thực hiện để tránh biến khủng hoảng thành một thảm họa tổng thể, từ đó tìm kiếm cơ hội để khôi phục lại danh tiếng.

1. Nhận biết và xin lỗi

Nhận thức được vấn đề và đưa ra lời xin lỗi là rất quan trọng. Lời xin lỗi nên được đưa ra ngay lập tức và không điều kiện; đó là một tín hiệu quan trọng của tổ chức.

Trước đó United Airlines đã phạm phải sai lầm này vào đầu năm 2017.

United đã phải đối mặt với phản đối của công chúng sau khi các video được phát hành trực tuyến cho thấy hành khách bị lôi kéo khỏi chuyến bay vì không từ bỏ chỗ ngồi mà anh ta đã trả. United đã không xin lỗi một cách nhanh chóng, và khi lời xin lỗi đến, nó đã không thực sự là một lời xin lỗi chân thành. Cụ thể, Giám đốc điều hành Oscar Munoz xin lỗi chỉ vì "phải phục vụ ... khách hàng." Sau đó, Munoz đã gửi email cho nhân viên và mô tả hành khách là "phá hoại và hiếu chiến."

Điều này cho thấy công ty đã không thực sự tin vào lời xin lỗi, và chỉ ra rằng nó không quan tâm đến hành khách.

2. Xác định nguyên nhân gốc rễ của cuộc khủng hoảng

Các công ty nên ngay lập tức tìm hiểu các nguyên nhân gây ra khủng hoảng. Sự minh bạch, mong muốn cởi mở và trung thực về nguyên nhân của cuộc khủng hoảng là chìa khóa để khôi phục lòng tin với các bên liên quan. Nó cũng có thể giúp chống lại khủng hoảng trong tương lai.

Toyota đã mắc phải sai lầm trong năm 2009 khi hãng sản xuất ôtô đã không phản ứng nhanh với khiếu nại của khách hàng về việc xe của họ đột ngột tăng tốc.

Khi Toyota thu hồi hàng triệu xe ô tô về lỗi bàn đạp chân ga, Cục An toàn và Giao thông Đường bộ Hoa Kỳ đã cáo buộc nhà sản xuất về việc che giấu vấn đề. Toyota đã mất một thời gian dài để xác định và chịu trách nhiệm về vấn đề này.

Sự phản ứng chậm chạp đã gây thiệt hại nghiêm trọng cho thương hiệu Toyota và làm thiệt hại doanh số bán hàng tại Nhật Bản, Bắc Mỹ và Châu Âu.

3. Thực hiện các thay đổi cần thiết

Một khi chẩn đoán là rõ ràng, các tổ chức cần phải hành động để thực hiện những thay đổi giúp ngăn ngừa những vấn đề tương tự trong tương lai. Chỉ có một sự can thiệp toàn diện sẽ được coi là đáng tin cậy và xác thực.

Danh tiếng của ngành ngân hàng đã phải chịu đựng rất nhiều vì những phản ứng dường như nửa vời đối với các cuộc khủng hoảng khác nhau, bao gồm việc LIBOR thao túng, thua lỗ kinh doanh và khủng hoảng nợ thế chấp dưới chuẩn.

4. Đánh giá phản ứng khủng hoảng

Các tổ chức cần phải hiểu rằng xây dựng lại lòng tin với công chúng cần có thời gian. Họ nên tiếp tục đánh giá hành động của họ để đảm bảo hoàn toàn giải quyết các nguyên nhân của cuộc khủng hoảng. Họ cũng cần phải minh bạch trong công việc và điều tra.

Về vấn đề này, BP đã làm đúng - họ đã cập nhật và báo cáo liên tục về các hành động mà họ thực hiện kể từ vụ tràn dầu ở vịnh Mexico, điều này đã giúp công ty xây dựng lại hình ảnh của mình.

ThS. Nguyễn Thị Thùy Trang – Khoa QTKD