3. Nguồn nhân lực được tuyển dụng và đào tạo cẩn thận

Ritz-Carlton xây dựng hệ thống tiêu chí riêng để tuyển dụng nhân viên vào các vị trí công việc khác nhau, nhưng tất cả các nhân viên đều có một điểm chung là họ đều thân thiện và thức ự cảm thấy vui khi phục vụ khách.

Mỗi nhân viên đều mang sẵn một cuốn sổ nhỏ để ghi lại sở thích hoặc những phàn nàn của khách rồi sau đó thông tin này sẽ được cập nhật vào cơ sở dữ liệu của khách sạn. Ví dụ, khi một nhân viên làm vệ sinh buồng thấy có chiệc vợt tennis, nhân viên đó có thể ghi vào cuốn sổ  của mình là “Ông Smith ở phòng 315 có vẻ thích môn tennis”. Thông tin này được chuyển đến người phục trách để báo cho những nhân viên thích hợp liên hệ với khách về lịch hoạt động của các sân tennis và các dịch vụ có liên quan khác trong ngày. Người phục trách cũng cập nhật thông tin về ông Smith vào cơ sở dữ liệu khách hàng để lần sau ông ta đến nghỉ tại bất kỳ khách sạn nào của Ritz-Carlton thì nhân viên ở đó đã sẵn sàng phục vụ với những dịch vụ tương tự.

Các nhân viên của Ritz-Carlton được phép chi ngay lập tức tối đa 2.000 USD để giải quyết một sự cố nào đó và xoa dịu sự không hài lòng của khách, tất nhiên sau đó phải điền vào mẫu tường trình chi tiết toàn bộ sự việc, lý do khách hàng không hài lòng và nỗ lực giải quyết mà nhân viên đã thực hiện. Thông tin này sẽ được cập nhật vào hệ thống cơ sở dữ liệu và chia sẻ với tất cả các khách sạn Ritz-Carlton khác để vấn đề tương tự không tái diễn trong tương lai. Cũng xin lưu ý rằng giá trị khoản tiền không quan trọng bằng việc cả nhân viên và khách hàng đều nhận thấy công ty tin tưởng các nhân viên của mình và coi trọng việc giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh.