Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, tập đoàn Ritz-Carlton (Hoa Kỳ) nổi lên như một thương hiệu khchs sạn sang trọng và uy tín hàng đầu ở Hoa Kỳ cũng  như nhiều nước trên thế giới. Từ khi thành lập năm 1983 đến nay, họ đã giành được tất cả những giải thưởng quan trọng mà một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn có thể nhận được. Vậy những khía cạnh quan trọng nhất đóng góp vào sự thành công của tập đoàn này là gì ?

1.      Chọn địa điểm đặt khách sạn

Trong ngành dịch vụ khách sạn, việc lựa chọn địa điểm thích hợp để thu hút đối tượng khách hàng mục tiêu có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Các khách sạn của Ritz-Carlton được thiết kế phù hợp với nhu cầu của hai đối tượng khách hàng mục tiêu là những nhà tổ chức hội nghị và khách lẻ đi công tác hoặc đi du lịch. Ritz-Carlton lựa chọn những đị điểm mang tính chiến lược để xây dựng các khách sạn và khu nghỉ dưỡng. Gần ¾ số khách sạn của Ritz-Carlton nằm ở các thành phố lớn, rất phù hợp với đối tượng khách du lịch, thương nhân hoặc tổ chức hội họp.

2.      Những tiêu chuẩn vàng là nền tảng cho thành công

Mấu chốt cho sự thành công là các dịch vụ được cá biệt hoá đến từng khách hàng. Lợi thế cạnh tranh của Ritz-Carlton về tính độc đáo trong dịch vụ và phương thức phục vụ được tạo ra và duy trì nhờ hệ thống Các tiêu chuẩn vàng cũng như các hoạt động tác nghiệp của nhân viên – những người luôn tuân thủ các tiêu chuẩn đó.

Bộ phận đầu tiên trong hệ thống Các tiêu chuẩn vàng là tôn chỉ “Khách sạn Ritz-Carlton là nơi ưa thích và thoải mái của mỗi quý khách, là sứ mệnh cao nhất của chúng tôi. Chúng tôi cam kết cung cấp các dịch vụ và tiện nghi tốt nhất cho mỗi quý khách – người sẽ luôn tận hưởng một môi trường thân thiện, thoải mái và lịch sự. Kinh nghiệm ở Ritz-Carlton làm sinh động thêm cuộc sống của quý khách và thậm chí chúng tôi thoả mãn cả những nhu cầu và mong muốn không nói ra của quý khách”. Tôn chỉ đó được cụ thể hoá trong 20 quy tắc cơ bản hướng dẫn hành vi của mọi nhân viên ở Ritz-Carlton. Đáng chú ý là các quy tắc:

Đoán biết nhu cầu và mong muốn của khách hàng

‚Giải quyết ngay bất cứ vấn đề khó khăn nào của khách

ƒCư xử thể hiện sự quan tâm chân thành đối với khách và bới các đồng nghiệp khác

Ritz-Carlton xác định 3 bước phục vụ khách:

Đón khách với sự niềm nở và trân trọng, xưng hô tên khách bất cứ khi  nào có thể

‚Có ý thức tìm hiểu, phán đoán và phục vụ mọi nhu cầu của khách

ƒChào tạm biệt khách với sự thân ái, nồng hậu và sử dụng tên của khách khi có thể.

Mỗi nhân viên được đào tạo để có thể hiểu rõ về Các tiêu chuẩn vàng và hành động phù hợp với các tiêu chuẩn đó.

Sái Thị Lệ  Thủy