Do sự phức tạp của hầu hết các mối quan hệ cá nhân gần gũi, rất khó để biết được khía cạnh nào ảnh hưởng nhất đến cuộc đàm phán. Trong một nghiên cứu gần đây của các cặp quan hệ trong việc – nơi có lẽ diễn ra nhiều kiểu đàm phán – các tác giả đã xác đinh 8 giá trị quan trọng trong quan hệ: sự tin cậy, sự hỗ trợ, sự ảnh hưởng (cảm xúc), lòng trung thành, trách nhiệm, tác dụng (giá trị có thể đoán định từ một trao đổi có tính xã hôi), sự tôn trọng và sự linh hoạt. Một số trong các khía cạnh này là quan trọng ngay khi mối quan hệ được bắt đầu ( tác dụng, sự ảnh hưởng và tôn trọng) trong khi những khía cạnh khác (thực chất là tất cả) trở nên quan trọng hơn khi mối quan hệ chín muồi. Và trong nhiều loại quan hệ công việc – lãnh đạo, cố vấn, kết nối mạng lưới, tình bạn …- sự tin cậy là khía cạnh phổ biến và quan trọng nhất. Uy tín ( trải nghiệm trong quá khứ - trực tiếp và gián tiếp) và sự đối xử bình đẳng cũng đóng vai trò quan trọng trong hình thành và phát triển mối quan hệ . Trong phân  này, chúng ta sẽ thảo luận về tác động của  Khôi phục niềm tin trong mối quan hệ này.

Phần nghiên cứu trên cho thấy rõ ràng là sự tin cậy sẽ cải thiện quá trình đàm phán, dẫn đến các quá trình đàm phán có tính hợp nhất hơn, thường mang lại kết quả đàm phán tốt; trong khi sự ngờ vực gây cản trở cho quá trình đàm phán, dẫn đến các quá trình đàm phán có tính phân bổ hơn; và có thể giảm bớt kết quả đàm phán bởi mối liên hệ giữa sự tin cậy và các quá trình đàm phán tích cực là rất chặt chẽ, nên nhà đàm phán giỏi cần hiểu cách xây dựng lại niềm tin đổ vỡ để chuyển cuộc đàm phán sang một hưởng tích cực hơn.

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có ba chiến lược chính mà người ta có thể sử dụng để khôi phục niềm tin. Đầu tiên, có thể dùng ngôn ngữ. Nhà đàm phán có thể sử dụng lời nói hoặc biểu lộ cảm xúc để niềm tin. Lời xin lỗi, giải thích, nhận trách nhiệm… đều là các nỗ lực để giải quyết vấn đề đổ vỡ niềm tin – những lý do người phạm lỗi đã làm: “Tôi xin lỗi”; “Đó là một sai làm”; “Tôi không có ý đó”; “Tôi đã nói nhầm”. Thứ hai, trong nỗ lực để xử lý hậu quả của hành vi sai lầm, người phạm lỗi có thể bồi thường – những khoản bồi thường hữu hình cụ thể như tiền hoặc hiện vật – để bù đắp những thiệt hại của nạn nhân như là hậu quả của sai lầm. Cuối cùng, người phạm lỗi và nạn nhân có thể thử thiết lập các thiết chế mới nhằm tối thiểu hóa những hoàn cảnh mà hành vi vi phạm lòng tin có thể xảy ra trong tương lai, chẳng hạn hợp đồng, hệ thống giám sát để tạo ra các quy định và phát hiện vi phạm hoặc trọng tài để kiểm soát hành vi không mong muốn.

Phương pháp tiếp cận đầu tiên để khôi phục niềm tin là một số hình thức trình bày bằng lời nói, ví dụ lời giải thích, lời xin lỗi hoặc lời thể hiện của sự hối tiếc. Lời xin lỗi là lời phổ biến nhất. Một lời xin lỗi tốt thường chứa sáu yếu tố chính: biểu hiện xủa sự hối tiếc cho hành vi phạm tội, lời giải thích lý do xảy ra vi phạm, sự thừa nhận trách nhiệm vì đã gây ra hành động, tuyên bố về sự ăn năn, đề nghị để sửa chữa những tác động của vi phạm và yêu cầu cho sự tha thứ. Khi thiếu vắng một hoặc nhiều yếu tố trên, lời xin lỗi ít có khả năng đạt được hiệu quả. Nghiên cứu về tác động của lời xin lỗi đã cho thấy rằng đây có thể là một cách rất hiệu quả để khôi phục niềm tin; một bản tóm tắt các nghiên cứu về tác động của lời xin lỗi được trình bày bảng dưới đây:

Tác động của lời xin lỗi trong khôi phục niềm tin

- Lời xin lỗi là một trong những chiến lược quan trọng mà nhà đàm phán có xu hướng sử dụng khi bị mất niềm tin. Lời xin lỗi có xu hướng hiệu quả hơn trong các điều kiện sau đây: - Một đề xuất cho lời xin lỗi, hoặc một dạng tuyên bố qua ngôn từ nào đó thừa nhận rằng niềm tin đã bị phá vỡ, sẽ có hiệu quả hơn việc không đưa ra bất kỳ bình luận nào - Lời xin lỗi được đưa ra càng sớm thì càng hiệu quả - Nếu sự cố tạo ra sự đổ vỡ niềm tin là một sự kiện đơn lẻ chứ không xảy ra một cách hệ thống thì lời xin lỗi có nhiều khả năng được chấp nhận - Nếu sực cố gây ra sự đổ vỡ niềm tin không phải là hành vi lừa đảo, lời xin lỗi có nhiều khả năng được chấp nhận. Lừa đảo (dối trá, lừa phỉnh, đưa sai thông tin – vi phạm do thiếu sự chính trực) gây thiệt hại về niềm tin nhiều hơn các sai lầm do năng lực thấp hoặc thiếu rộng lượng

Cách thứ hai để khôi phục niềm tin là thông qua “đền bù”, hoặc bồi thường cho nạn nhân về hậu quả của sự vi phạm lòng tin. Một số người cho rằng xin lỗi chỉ là “nói suông”, bồi thường trực tiếp là cách hiệu quả duy nhất để khôi phục niềm tin, thì sự đền bù về kinh tế là điều cần thiết cho bất kỳ nỗ lực khôi phục niềm tin nào. Hơn nữa, số tiền bồi thường được đề xuất thường sẽ được giảm hơn so với chính đề xuất, một số tiền bồi thường nhỏ cũng có thể hiệu quả như số lượng lớn. Nghiên cứu thứ hai có giá trị hơn phát hiện ra rằng hiệu quả nhất là khi số tiền đền bù lớn lơn một chút so với thiệt hại do vi phạm lòng tin, tuy nhiên, sự bồi thường sẽ trở nên hoàn toàn vô nghĩa  khi người ta phát hiện ra rằng hành vi vi phạm niềm tin là hệ quả của hành vi lừa đảo.

Phương pháp thứ ba để khôi phục niềm tin là “giải pháp có tính cấu trúc”, hay một nỗ lực để tạo ra quy tắc, quy định và thủ tục để giảm thiểu khả năng vi phạm niềm tin trong tương lai. Những quy tắc và thủ tục có thể được tăng cường bằng cách đưa ra tiền phạt và hình phạt cho việc vi phạm quy tắc. Cả bồi thường và các quy định có thể có hiệu quả, nếu nạn nhân hiểu rõ rằng những ý định này thật sự là dấu hiệu cho sự ăn năn hối tiếc của người phạm lỗi. Một hình thức của giải pháp có tính cấu trúc là “thế chấp”, trong đó các bên sẽ gửi “tiền đặt cọc bảo đảm” hoặc tài sản để trao cho bên kia, nếu niềm tin bị vi phạm.

Nguyễn Thị Thảo