Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

<table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width:100.0%;" width="100%"> <tbody> <tr> <td style="height:25px;">   KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI </td> </tr> <tr> <td> Giao tiếp bằng điện thoại ngày càng trở nên tiện dụng do tính phổ biến và tiện lợi của nó. Công việc kinh doanh của cuộc sống hiện đại đòi hỏi con người phải tiết kiệm thời gian do đó sử dụng điện thoại là một phương tiện được ưa thích. Giao tiếp bằng điện thoại tuy dễ mà khó, và người thư ký cần phải học để biết cách giao tiếp    Thiết bị cần thiết: điện thoại    Tất nhiên việc đầu tiên là phải có một máy điện thoại tốt. Nếu sử dụng điện thoại loại rẻ tiền, những lúc thời tiết ẩm thấp thì mạch điện bị chập, không thể nghe rõ được. Điện thoại của thư ký trực điện thoại không nên mắc song song để tránh người khác cùng nghe một lúc và làm khách thấy khó chịu và không an tâm khi điện đàm Máy điện thoại của người thư ký trực điện thoại nên có màn hình hiển thị số máy gọi đến và có đăng ký với tổng đài chức năng báo số máy gọi đến. Để có chức năng này, đơn vị phải đăng ký với công ty điện thoại, đóng tiền đăng ký , mỗi tháng đóng thêm chi phí vận hành. Khi có điện thoại gọi đến, số máy của người gọi sẽ hiển thị trên màn hình tinh thể lỏng của máy điện thoại. Nhờ đó, người thư ký có thể ghi lại số máy gọi đến để có thể hữu dụng sau này. Nếu điện thoại đang dùng không có chức năng báo số máy gọi đến, thì chúng ta có thể lắp thêm một thiết bị báo số máy gọi đến.   Trong văn phòng có nhiều phòng ban, nếu lắp nhiều điện thoại sẽ bất tiện và tốn kém, người ta thường thông qua một mạng điện thoại nội bộ (tổng đài nội bộ - PBX) để chuyển cuộc gọi đến từng bộ phận. Chỗ làm việc của thư ký trực điện thoại thường có một máy vi tính. Như vậy, người thư ký có thể ghi lại các số máy điện thoại gọi đến trong ngày, có thể truy cập số điện thoại cần tìm một cách nhanh chóng, có thể gửi và nhận e-mail, gửi và nhận fax. Bạn cần phải ngăn nắp và sạch sẽ. Sự sạch sẽ không chỉ đối với cá nhân Bạn mà còn thể hiện ở những vật dụng Bạn dùng, trong đó có điện thoại. Ống nghe thường xuyên tiếp xúc với nước bọt khi nói nên sẽ có mùi hôi. Bạn cần phải lau chùi thường xuyên. Các phím số cũng cần phải được vệ sinh. Dây xoắn nối ống nghe với thiết bị không nên để rối mà phải gỡ ra và giữ sạch sẽ. Khách đến văn phòng sẽ đánh giá người thư ký khi nhìn thấy các vật dụng mà họ dùng cùng với khu vực làm việc của họ. Bạn cần chứng tỏ Bạn là thư ký chuyên nghiệp qua sự ngăn nắp của Bạn. Dụng cụ hỗ trợ: danh bạ, giấy nhắn tin, bút bi... Danh Bạ điện thoại do Công ty Điện Thoại cung cấp phải luôn luôn nằm trong tầm tay của Người Thư Ký. Bạn sẽ phải cần đến nó bất cứ lúc nào sếp của Bạn cần. Bạn cần phải bỏ thời gian để làm quen với cách thức sử dụng danh bạ khi rảnh rỗi để nhanh chóng tìm ra số điện thoại mà bạn cần. Danh Bạ thường sắp xếp các đề mục theo thứ tự của Bảng chữ cái ABC. Do đó điều đầu tiên bạn cần là phải học thuộc Bảng Chữ Cái! Bạn cũng cần phải lập một bản danh bạ riêng gồm các số điện thoại cần thiết của tất cả những người trong cơ quan, những công ty, đơn vị hay liên hệ, các nhà cung cấp văn phòng phẩm v.v...Bản danh bạ này không cần phải quá dài mà chỉ gói gọn trong một hai trang A4. Bạn cần dán nó ở nơi kín đáo nhưng dễ thấy đối với Bạn. Một thư ký giỏi là khi sếp Bạn cần một số điện thoại nào đó, Bạn phải trả lời ngay lập tức Giấy nhắn tin và giấy nháp là những vật dụng mà Bạn sẽ cần khi khách gọi đến mà không gặp người cần tìm và để lại tin nhắn. Bạn luôn luôn để chúng trong tầm tay cùng với hộp bút, nhiều bút để có thể thay thế nhanh chóng khi bút hết mực. Đừng để khách chờ máy trong khi người thư ký quýnh quáng tìm giấy nháp và bút, rồi lại quáng quàng vơ đại một tờ giấy bỏ đi ở đâu đó, viết nguệch ngoạc lời nhắn vào. Bạn cần có tác phong chuyên nghiệp và công việc chuẩn bị chu đáo cho mọi cuộc điện đàm sẽ tiết kiệm cho Bạn rất nhiều thời gian. Trong lúc rảnh rỗi, Bạn có thể thu gom giấy nháp đã sử dụng một mặt, mặt kia sử dụng làm giấy nhắn tin. Bạn cắt nhỏ ra theo kích thước phù hợp rồi kẹp lại cho gọn gàng. Bạn có thể sử dụng loại giấy Notes có keo dán để nhanh chóng chuyển các mẩu tin nhắn cho những người được nhắn trong văn phòng của Bạn bằng cách đính chúng vào nơi người đó không thể không nhìn thấy. Các tổng đài tự động hiện nay thường có phần mềm trả lời tự động mà việc khó khăn là thiết lập các thông số ban đầu. Ví dụ: Cần gặp Phòng Kinh Doanh, bấm phím Một. Cần gặp Phòng Kế Toán, bấm Phím Hai... Bạn cần ghi ra tòan bộ nội dung của việc hướng dẫn này vào giấy, chọn người có giọng dễ nghe đọc thật chậm rãi và rõ ràng. Thậm chí, đối với các công ty đa quốc gia, họ phải thuê phát thanh viên chuyên nghiệp đọc giúp. Riêng phần tiếng Anh, nhất thiết phải chọn người bản ngữ, đừng sử dụng người Việt. Bạn viết ra nội dung nhờ họ đọc, để họ tự chỉnh lỗi chính tả hoặc cú pháp, chỉ cần đúng cách sử dụng là được. </td> </tr> </tbody> </table> Gần 90% người sử dụng điện thoại quên chào, hỏi, xin lỗi, cám ơn... mà thường là “ai đấy”, “có việc gì”, “gặp ai”... Theotạp chí New York Times có trên 80% các công ty, doanh nghiệp thương mại ở Mỹ đều khuyến khích nhân viên tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp bằng điện thoại.   Đã đến lúc mọi người phải có ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp điện thoại; các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại - trong đó trang bị các kỹ năng đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống trong giao tiếp điện thoại với khách hàng để những khách hàng khó tính nhất cũng phải hài lòng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp. Các chuyên gia đề nghị khi giao tiếp qua điện thoại, bạn nên bắt đầu với câu: “Công ty... (hoặc tên người) xin nghe. Xin lỗi, ông (bà) muốn gặp ai ạ?” và câu kết thúc: “Xin cám ơn. Chúc ông (bà) khỏe. Hẹn gặp lại”. Gặp phải kẻ rỗi việc, bắt đầu hướng câu chuyện theo chiều hướng lạc đề như tán tỉnh, nói chuyện không đâu, người tiếp chuyện nên dùng câu: "Ông Bà có cần chúng tôii giúp điều gì nữa không?" Nếu họ vẫn chưa chịu rút lui, Bạn đành phải nói lời tạm biệt. Nếu khách gọi đến công ty Bạn, Bạn không đựơc phép gác máy trước, phải đợi khách gác máy, mình mới đựơc gác máy. Một khi khách đã thỏa mãn với yêu cầu của họ khi tiếp chuyện với công ty, họ sẽ gác máy và cảm thấy hài lòng. Tuyệt đối không sử dụng những câu “ai đấy”, “có việc gì”, “gặp ai”...Nếu Bạn không thích giao tiếp, hãy chọn công việc khác. <table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width:100.0%;" width="100%"> <tbody> <tr> <td style="height:25px;"> Cách thức kết thúc sự điện đàm </td> </tr> </tbody> </table> Người thư ký cần phải biết kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự, đừng bao giờ cúp máy đột ngột. Các câu kết thúc dễ thương bao giờ cũng tạo ấn tượng tốt cho người gọi  Nếu Bạn là người bán hàng của công ty, đừng bao giờ kết thúc cuộc gọi trước người đối diện. Khi cảm thấy nội dung cuộc điện đàm đã cạn. Hãy dùng những câu lịch sự để gợi ý: <table align="right" border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width:160px;" width="160"> <tbody> <tr> <td>   </td> </tr> </tbody> </table> * Thưa Ông, Ông có cần tôi giúp gì nữa không? - What else can I do for you, sir? * Bà có thể gọi lại cho tôi bất cứ lúc nào. - Please call me anytime for further information Hãy sử dụng những câu chào để kết thúc: “Cám ơn ông (bà) nhiều, xin chào. ” - Thank you for your time. Bye for now. * Tạm biệt Ông (Bà). Xin chúc Ông Bà một ngày lành. -Good bye! Have a nice day! * Cảm ơn Quí vị đã gọi cho Công ty chúng tôi. Xin Chào. -Thank you for your calling. Good bye! * Cảm ơn đã gọi cho chúng tôi. Chúc một ngày lành" -Thank you for your calling. Have a nice day! Khách hàng sau khi cúp máy sẽ có cảm tình với Bạn vì Bạn quá dễ thương!       Tuyệt đối tránh những thói quen xấu:       - Bình phẩm người đối thoại ngay khi cúp máy.Vừa hạ tay xuống để gác máy, cô thư ký đã vội buông một câu đại loại như: "Thằng cha nhiều chuyện!" "Xì. Thoát nợ con mẹ nói dai" (?).  Bạn nên nhớ rằng, người ở đầu dây bên kia có thể vẫn còn online và vẫn có thể nghe được những câu cuối cùng đó của bạn và Bạn đã làm hỏng nỗ lực trong giao tiếp trước đó. Vả lại nếu Bạn không thực sự yêu mến công việc giao tiếp thì đừng nhận lời công việc tiếp tân, trực điện thoại, thậm chí không nên làm thư ký!!! Ngoài ra, cho dù Bạn đã chắc chắn là đã gác máy, những lời bình phẩm của Bạn có thể lọt vào tai các đồng nghiệp, thậm chí những khách đang ngồi chờ trong phòng khách. Họ sẽ nghĩ gì về Bạn? Chưa kể, câu chuyện sẽ đến một lúc nào đó đến tai người mà Bạn bình phẩm, nó sẽ gây hại đến con đường công danh của Bạn đấy. - Đừng đưa cảm xúc của chính Bạn vào cuộc đối thoại. Nên nhớ rằng Bạn đang làm việc cho công ty và luôn luôn nhớ rằng cuộc điện thoại của Bạn có thể ảnh hưởng đến tình hình hoạt động và doanh thu của Công ty.  Một cô thư ký dễ mến và nhiệt tình sẽ giúp khách hàng tiềm năng có cảm tình với Công ty và ngược lại một cô thư ký gắt gỏng, xấu tính sẽ đuổi những người khách đó đi. Cho dù người khách hàng có dễ ghét đến cỡ nào, bạn cũng nên nhớ đó là công việc và Bạn đang thực thi một tác vụ mà Bạn đựơc trả lương. Nếu cảm thấy bị xúc phạm trong khi thực hiện giao tiếp, Bạn nên chọn nghề khác. - Gác máy trước.Nếu khách là người gọi đến, hãy để họ gác máy trước. Nếu Bạn làm việc này, khách hàng sẽ có cảm giác xúc phạm là Công ty của Bạn không cần họ.   Như đã nói ở trên, Bạn phải yêu công việc giao tiếp khi nhận công việc này và phải học cách kết thúc cuộc điện đàm bằng cách thức lịch sự như trên.

Trường Kinh Tế & Kinh Doanh - Đại học Duy Tân

Khoa Quản trị kinh doanh

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại