LẬP KẾ HOẠCH BÁN LẺ - LIÊN HỆ SIÊU THỊ NGUYỄN KIM

Đỗ Văn Tính   LẬP KẾ HOẠCH BÁN LẺ Kế hoạch bán lẻ là một văn bản cụ thể hoá chiến lược bán lẻ, có tính hướng dẫn chi tiết để triển khai quá trình bán hàng. Đây thuộc dạng kế hoạch hoạt độnghàng năm của doanh nghiệp và có thể được cụ thể hoá ở các mức thời gian ngắn hơn (quí, tháng, tuần). Kế hoạch bán lẻ có một số vai trò sau: - Xác định những chỉ tiêu cụ thể cần đạt được trong những khoảng thời gian xác định làm định hướng cho quá trình bán hàng. - Định hướng nội dung hoạt động và phân bổ, sử dụng hợp lý và hiệu quả các nguồn lực (tài chính, nhân sự) hiện có của DN. - Khẳng định sự cam kết giữa các cấp quản trị, các nhân viên trong việc đạt được các mục tiêu và chỉ tiêu đã đề ra. - Làm cơ sở cho việc giám sát trong quá trình thực hiện, kiểm tra đánh giá ở cuối chu kỳ hoạt động. Qui trình xác lập kế hoạch bán lẻ thực hiện theo các bước sau: 1) Phân tích tình thế kinh doanh, đặc điểm thị trường mục tiêu/tập khách hàng trọng điểm; 2) Xác định các chỉ tiêu kinh doanh cần đạt được; 3) Xác định các nội dung hoạt động cần triển khai; 4) Tổ chức lực lượng bán hàng; 5) Dự toán ngân sách và những yếu tố cơ sở vật chất khác; 6) Trình duyệt và xây dựng chương trình triển khai. Hoạch định thị trường mục tiêu - S-T-P Phân đoạn thị trường kinh doanh bán lẻ - Nhóm các biến số địa dư: vùng, miền; thành phố; vùng qui hoạch; vùng khí hậu. - Nhóm các biến số nhân khẩu học: lứa tuổi; qui mô gia đình; giới tính; chu kỳ cuộc sống gia đình; thu nhập; nghề nghiệp; giáo dục; tôn giáo; dân tộc. - Nhóm các biến số phác đồ tâm lý: tầng lớp xã hội; cách sống; nhân cách. - Nhóm các biến số thái độ ứng xử: cơ hội ứng xử; lợi ích đem lại; tình trạng người sử dụng; tỷ lệ sử dụng; ý niệm về sản phẩm. Chọn thị trường mục tiêu - loại hình kinh doanh bán lẻ Việc chọn thị trường mục tiêu gắn liền với loại hình kinh doanh bán lẻ, hay còn gọi là xác định cặp loại hình kinh doanh bán lẻ/thị trường. Doanh nghiệp lựa chọn thị trường mục tiêu dựa trên những thông số cơ bản như: qui mô, cơ cấu và tốc độ tăng trưởng dân cư; qui mô và tốc độ tăng trưởng nhu cầu thị trường; qui hoach kinh tế- xã hội vùng phục vụ; mức độ cạnh tranh và vị thế cạnh tranh của DN; mục tiêu và các nguồn lực;… Lựa chọn các loại hình bán lẻ phù hợp Kinh doanh thương mại bán lẻ diễn ra ở các loại hình kinh doanh. Loại hình kinh doanh thương mại bán lẻ là tập hợp các đơn vị kinh doanh thương mại bán lẻ cung cấp phối thức hàng hoá và trình độ dịch vụ như nhau. Như vậy, mỗi loại hình kinh doanh thương mại bán lẻ khác nhau về phối thức hàng hoá kinh doanh và về trình độ dịch vụ. Việc lựa chọn loại hình kinh doanh thương mại bán lẻ là một trong những quyết định chiến lược thị trường, có nghĩa, xác định loại hình kinh doanh là nội dung của marketing mục tiêu trong các doanh nghiệp thương mại bán lẻ. Chính vì vậy cần phải nắm vững những đặc điểm của từng loại hình để từ đó xác định loại hình chính xác cho từng thị trường mục tiêu của doanh nghiệp thương mại bán lẻ. Các loại hình kinh doanh thương mại bán lẻ khá phong phú. Có thể tập hợp các loại hình này theo một số tiêu thức như sau: 1. Căn cứ vào đặc trưng giao tiếp và vị trí bán hàng Bao gồm: bán hàng qua cửa hàng và bán hàng không qua cửa hàng. Loại hình bán hàng qua cửa hàng. Đây là loại hình bán lẻ phổ biến nhất ở nước ta hiện nay cũng như ở một số nước khác. Loại hình này có rất nhiều loại phong phú cả về phối thức hàng hoá và dịch vụ khách hàng. Đặc trưng cơ bản của các loại hình này là khi mua hàng, khách hàng phải đến tận cửa hàng để tiến hành các giao tiếp mua bán, do đó khách hàng phải mất nhiều thời gian và sức lực để mua hàng. Loại hình bán hàng không qua cửa hàng Loại hình này ngày càng phát triển ở trên thế giới cũng như ở nước ta. Sở dĩ như vậy là vì, bán lẻ không cửa hàng đem lại cho khách hàng sự thuận tiện trong việc lựa chọn và mua hàng ở những nơi họ thích. Bán lẻ không cửa hàng có thể bao gồm dịch vụ cá nhân cao được cung cấp bởi người bán trong giao tiếp đối mặt với khách hàng. Trong đa số các trường hợp, hàng hoá được cung cấp đến vị trí do khách hàng xác định. Thường thì hàng hoá được cung ứng đến tận nhà khách hàng. Tuy nhiên, các thương vụ bán lẻ không cửa hàng thường diễn ra nơi làm việc hoặc ở nhà. Lợi ích này của bán lẻ không cửa hàng thu hút những người tiết kiệm thời gian và những khách hàng không thể dễ dàng đi đến cửa hàng. Tuy bán lẻ không cửa hàng cung cấp một số lợi ích độc đáo hơn bán lẻ trong cửa hàng truyền thống, nhưng về cơ bản, một số dịch vụ không được nhà bán lẻ không cửa hàng cung cấp, như mặt hàng không phong phú, không cảm nhận được hàng hoá, thử hàng, không có giai đoạn lựa chọn để mua, không được nhìn hàng hoá, không được hướng dẫn cách sử dụng, hoặc không yêu cầu người bán trả lời những câu hỏi cần thiết. Tuy nhiên, ngày nay cùng với sự phát triển của mạng máy vi tính, thương mại điện tử ngày càng được áp dụng rộng rãi, tạo điều kiện cho việc bán hàng qua mạng (online marketing channel), khắc phục được những nhược điểm kể trên. Chính vì vậy, bán hàng qua mạng đang là cơ hội cho các nhà bán lẻ của cả Việt-nam và các nước khác. Các loại hình bán lẻ không qua cửa hàng bao gồm: - Marketing trực tiếp (Direct Marketing) là hình thức bán lẻ không cửa hàng trong đó, thoạt tiên khách hàng biết hàng hoá thông qua trung gian phi cá nhân và sau đó mua hàng bằng điện thoại, thư hoặc qua mạng máy vi tính cá nhân. Các loại hình khác nhau của marketing trực tiếp căn cứ vào loại trung gian sử dụng. ở nước ta, marketing trực tiếp chủ yếu sử dụng điện thoại, thư (đơn đặt hàng), và đang bắt đầu triển khai marketing trực tiếp trên mạng máy vi tính. - Bán hàng trực tiếp (Direct Selling) là hình thức bán hàng không cửa hàng trong đó người bán giao tiếp trực tiếp với người tiêu dùng hoặc thông qua điện thoại ở nhà riêng hoặc ở cơ quan. Trong thương mại bán lẻ ở nước ta, bán hàng lưu động là loại hình bán hàng trực tiếp đã có từ lâu, bởi nó tiết kiệm thời gian đi mua hàng cho khách hàng, đặc biệt là những mặt hàng có nhu cầu hàng ngày, đồng thời loại hình này dễ áp dụng vì không cần đầu tư nhiều. - Bán bằng máy (Vending machine retailing) là hình thức bán lẻ không cửa hàng trong đó khách hàng mua và nhận hàng từ máy. 2. Theo đặc trưng phổ mặt hàng kinh doanh. Các loại hình bán lẻ theo đặc trưng phổ mặt hàng kinh doanh khá phong phú do có thể biến đổi kích thước phổ mặt hàng theo chiều rộng, chiều dài, chiều sâu tuỳ thuộc vào nhu cầu mua hàng của khách hàng và khả năng nguồn lực của doanh nghiệp. Theo tiêu thức này, có các loại hình sau: Cửa hàng hốn hợp (tiện dụng-convenience Store) Loại hình này có qui mô nhỏ, bán những loại hàng có nhu cầu hàng ngày có tốc độ chu chuyển cao, nhưthực phẩm tươi sống, tạp phẩm. Loại hình này được phân bố gần khu vực dân cư, mở cửa hàng liên tục. Chiều rộng của phổ hàng chỉ hạn chế đối với những nhóm hàng có nhu cầu hàng ngày, chiều dài và chiều sâu không lớn do cấu trúc phân nhóm và biến thể không phức tạp. Các cơ sở liên hợp kinh doanh (chuyên doanh rộng) Các loại hình cửa hàng này có qui mô lớn hơn: từ 3 -10 nơi công tác, diện tích từ 200 - 250m2, kinh doanh một số nhóm hàng có liên quan với nhau trong tiêu dùng nhằm phục vụ nhu cầu đồng bộ của khách hàng. Phổ hàng của loại hình này bao gồm các nhóm hàng chuyên doanh theo nơi công tác, do vậy chiều rộng của phổ hàng không lớn lắm; chiều dài phổ khã lớn đáp ứng cho các sắc thái nhu cầu khác nhau; chiều sâu gồm các biến thể theo kiểu, mốt mẫu mã không nhiều. Các loại hình chuyên doanh (chuyên doanh hẹp) Các loại hình chuyên doanh có phổ hàng đơn vị, trong phạm vi một nhóm hàng. Tuỳ thuộc vào số lượng các phân nhóm (chiều dài phổ) mà có các mức độ chuyên doanh khác nhau. Tuy nhiên, các cơ sở chuyên doanh phải có chiều sâu lớn, tức là số lượng các biến thể phải nhiều. - Số lượng biến thể nhiều/nhóm: chuyên doanh theo nhóm - Số lượng biến thể nhiều/phân nhóm: chuyên doanh theo phân nhóm - Số lượng biến thể nhiều/vi nhóm: chuyên doanh hẹp Xu hướng phát triển loại hình chuyên doanh cũng ngày càng cao, đặc biệt ở nước ta đi đôi với trình độ phân công lao động ngày càng sâu sắc. Các loại hình chuyên doanh thoả mãn trình độ dịch vụ khách hàng cao: dịch vụ lựa chọn hàng hoá, và các loại dịch vụ khác... Cửa hàng bách hoá Đây là loại hình cửa hàng bán lẻ có qui mô lớn, phổ hàng rộng "bán từ cái kim đến con voi !"; định vị chuyên doanh theo nhóm, phân nhóm ở các gian hàng. Như vậy, cửa hàng bách hoá có các kích thước của phổ hàng đều lớn: chiều rộng, dài và sâu. Loại hình hoạt động theo 4 nguyên tắc: lãi thấp, quay vốn nhanh, niêm yết giá và tự do ngắm nghía, tiếp nhận khiếu nại thoải mái. ở Việt Nam, loại hình cửa hàng bách hoá khá phát triển. Siêu thị Là những cửa hàng lớn. Đặc điểm của siêu thị là: tự phục vụ và tự chọn; nhấn mạnh giá bán; tập trung dịch vụ khách hàng; trang bị qui mô; hàng hoá đa dạng phong phú. Phổ hàng của siêu thị khá lớn, chủ yếu tập trung cho những hàng hoá thực phẩm, đồ dùng gia đình,... Ở Việt Nam, loại hình siêu thị đang ngày càng phát triển do có nhiều ưu thế: mặt hàng phong phú, tự do lựa chọn, độ tin cậy cao. Tuy nhiên, hiện nay các siêu thị ở Việt Nam đang kém hấp dẫn đối với người tiêu dùng do giá cả còn cao, độ tin cậy về mặt hàng còn thấp. Ngoài những loại hình cửa hàng trên, ở các nước phát triển, còn có các loại hình: siêu cửa hàng (super store), cửa hàng liên hợp (combination store), siêu thị đại qui mô (chợ lớn-hypermarches). 3. Phân theo trình độ phục vụ Các cửa hàng tự phục vụ Tự phục vụ là phương pháp bán hàng trong đó khách hàng có thể tự do tiếp cận hàng hoá, lựa chọn hàng hoá theo ý mình. Siêu thị là các cửa hàng tự phục vụ, thường áp dụng đối với các loại hàng khi mua khách hàng không cần phải có sự tư vấn hay giúp đỡ của nhân vien bán hàng. Các cửa hàng bán lẻ phục vụ có giới hạn Loại hình này dùng nhiều nhân viên hơn vì bán những hàng hoá mà khách hàng cần hướng dẫn tỷ mỉ hơn. Cung cấp một số dịch vụ cơ bản, giá bán hơi cao. Các cửa hàng bán lẻ ở Việt Nam chủ yếu thuộc loại hình này. Các cửa hàng bán lẻ dịch vụ toàn phần Bao gồm các cửa hàng chuyên doanh, cửa hàng Bách hoá lớn, các cửa hàng bán hàng chuyên dụng và tiêu thụ hơi chậm (máy ảnh, kim hoàn, thời trang,...) mà khách hàng muốn được phục vụ kỹ lưỡng. Loại hình này cung cấp nhiều dịch vụ phong phú, kể cả dịch vụ bổ sung. Giá bán trong các cửa hàng này cao. 4. Căn cứ vào các loại sở hữu bán lẻ Một cách khác để phân loại các loại hình bán lẻ là theo sở hữu. Có 3 loại hình bán lẻ được phân loại theo sở hữu là: loại hình bán lẻ độc lập; cửa hàng chuỗi; và các chi nhánh. Loại hình bán lẻ độc lập (independent, Single-Store establishments) Loại hình bán lẻ độc lập có thể rất hiệu quả trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhiều cửa hàng bán lẻ độc lập do người chủ quản trị. Do vậy, việc quản trị có sự giao tiếp trực tiếp với khách hàng và có thể đáp ứng nhanh nhu cầu của họ. Những nhà bán lẻ nhỏ thường rất linh hoạt. Họ không bị hạn chế bởi những nguyên tắc văn phòng giới hạn vị trí cửa hàng hoặc loại hàng hoá có thể được bán. Từ khi chuyển sang cơ chế kinh tế thị trường, ở Việt-nam loại hình bán lẻ độc lập phát triển rất mạnh, vì đầu tư cho loại hình kinh doanh này không đòi hỏi phải đầu tư vốn nhiều. Kinh doanh loại hình này có sự cạnh tranh rất mạnh, và do đó thời cơ kinh doanh cũng bị hạn chế. Mạng bán lẻ (Retail Chains-Chuỗi bán lẻ ) Mạng bán lẻ bao gồm nhiều đơn vị bán lẻ cùng chung sở hữu, thường có một số trung tâm ra quyết định khi xác định và thực thi chiến lược. Mạng bán lẻ có thể có qui mô từ 2 cho đến 1.000 cửa hàng. Ở Việt-nam, mạng bán lẻ vẫn còn chiếm tỷ trọng khá lớn, đặc biệt ở các đô thị. Sở dĩ như vậy là do các công ty thương nghiệp bán lẻ trước đây trong thời kỳ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung thuộc vào loại hình mạng bán lẻ. Loại hình mạng phần lớn thuộc sở hữu Nhà nước (quốc doanh). Mạng lớn thường hình thành các chức năng bán buôn và phân phối trong kênh cũng như chức năng bán lẻ. Nhờ kết hợp các chức năng bán buôn và bán lẻ mà những nhà bán lẻ này cải thiện được hiệu lực phân phối. Thêm vào đó, các nhà bán lẻ có nhiều cửa hàng có thể chia mỏng chi phí cố định - hệ thống computer, chi phí mua, và tiền lương của cán bộ quản trị - cho tổng doanh số lớn hơn. Trong khi các cửa hàng mạng có lợi thế chi phí hơn cửa hàng đơn lẻ, thì các mạng bán lẻ lớn lại rất quan liêu, làm lu mờ tính sáng tạo của các nhà quản trị cùng với những qui tắc và qui trình không hợp lý. Thường thì tất cả các cửa hàng đều có cùng hàng hoá và dịch vụ như nhau, và do đó, những cống hiến của từng cửa hàng có thể không phù hợp với nhu cầu thị trường địa phương. Đại lý đặc quyền (Franchising) Là hợp đồng giữa người thuê đại lý và tổng đại lý, cho phép tổng đại lý mở các cửa hàng bán lẻ sử dụng tên và hình thức do người thuê đại lý phát triển và hỗ trợ. ở Việt Nam, loại hình này cũng đang phát triển, nhưng chủ yếu là các đại lý nhỏ cho các nhà sản xuất. Các hình thức sở hữu khác Một số cửa hàng bán lẻ do khách hàng sở hữu. Trong các hợp tác xã người tiêu dùng (Hợp tác xã mua bán), khách hàng sở hữu và tiến hành kinh doanh bán lẻ. Loại hình này đã hình thành và phát triển từ thời kỳ kế hoạch hoá tập trung, nhưng hiện nay đang suy thoái do hiệu lực quản trị thấp. 5. Phân theo giá bán Cửa hàng giá cao Đây là loại hình cửa hàng hiện nay cũng đang phát triển. Loại hình này thường có mặt hàng phong phú, trình độ dịch vụ khách hàng cao. Các cửa hàng Bách hoá, chuyên doanh, bán lẻ không cửa hàng thuộc loại này. Cửa hàng giá thấp Loại hình này thường bán với giá thấp hơn giá trung bình thị trường do chi phí có thể thấp hơn. Chi phí thấp là nhờ cung ứng dịch vụ cho khách hàng với trình độ thấp hơn. Các cửa hàng hỗn hợp (tiện dụng), cửa hàng dịch vụ hạn chế thuộc loại hình cửa hàng này. Cửa hàng hạ giá Là loại hình cửa hàng kinh doanh những hàng hoá đã cũ, hoặc không hợp mốt, đáp ứng nhu cầu của phân đoạn khách hàng có thu nhập thấp. Loại hình này cũng đang phát triển ở Việt-nam, chuyên kinh doanh hàng đồ cũ hay không hợp mốt (hàng Second Hand). 6. Phân theo phương pháp bán hàng Các cửa hàng với phương pháp bán hàng truyền thống Là loại hình cửa hàng chủ yếu bán theo phương pháp truyền thống (tỷ trọng doanh số cao). Loại hình này hiện tại đang chiếm tỷ trọng khá lớn và phổ biến. Trong tương lai, loại hình này sẽ ngày càng giảm. Các cửa hàng với phương pháp bán hàng tiến bộ Có rất nhiều phương pháp bán hàng tiến bộ: tự phục vụ, tự chọn, bán lẻ không cửa hàng, bán theo mẫu,...ở nước ta hiện đang phát triển các loại hình cửa hàng bán theo phương pháp tiến bộ: siêu thị, bán theo đơn đặt hàng. Giống như sản phẩm, mỗi loại hình cửa hàng đều có chu kỳ phát triển phụ thuộc vào tình thế môi trường. Thuyết "luân xa bán lẻ" đã phát hiện ra tính chu kỳ trong phát triển của các loại hình bán lẻ. Qui hoạch địa điểm cơ sở bán lẻ Trong quản trị bán lẻ, việc xác định địa điểm bố trí các cơ sở kinh doanh có ý nghĩa cực kỳ quan trọng. Có thể núi trong bán lẻ, vấn đề mấu chốt là “Địa điểm, địa điểm…” Các nguyên tắc lựa chọn địa điểm bán lẻ - Phải đảm bảo thuận tiện cho khách mua hàng: Tính thuận tiện thể hiện ở khả năng tiếp cận cửa hàng và các nơi cộng tác bán hàng trong gian hàng; ở khả năng sử dụng mạng lưới giao thông và các loại phương tiện giao thông khác nhau cho khách hàng. Có nghĩa phải giảm chi phí thời gian và tiền của để khách hàng tiếp cận cửa hàng bán lẻ. Muốn vậy, vị trí phân bố phải thuận tiện giao thông, là trung tâm khu vực dân cư. Phải đảm bảo thoả mãn nhu cầu mua hàng trọn bộ, hoặc mua được nhiều loại hàng hoá trong một lần đi mua hàng của khách hàng. Muốn vậy phải áp dụng các phương pháp phân bố thích hợp: cụm, trung tâm. Phải thuận tiện cho việc kết hợp các hoạt động của người dân: phân bố theo hướng vận động của dòng khách hàng trên thị trường. - Phải đảm bảo thuận tiện cho cung ứng hàng hoá: Trên cớ sở đảm bảo thuận tiện cho khách hàng, phải tìm vị trí phân bố tiếp cận kho và nguồn hàng; thuận tiện cho vận chuyển và bốc dỡ hàng hoá vào cửa hàng. - Phải tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường mục tiêu. Các căn cứ xác định địa điểm cơ sở bán lẻ Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến vị trí phân bố cơ sở bán lẻ. Sau đây là một số nhân tố chủ yếu: 1- Đặc điểm dân cư địa phương - Dân số địa phương: cơ cấu, qui mô. - Tiềm năng thu nhập của địa phương. 2- Điều kiện giao thông - Mạng lưới giao thong. - Số lượng và loại phương tiện giao thong. - Số người đi bộ và các loại phương tiện thô sơ. - Khả năng vận tải công cộng. - Mức độ tiếp cận thuận tiện với các phương tiện giao thông công cộng. - Chất lượng lưu thông (tắc đường) của hệ thống giao thông công cộng. 3- Cấu trúc bán lẻ - Số lượng các đối thủ cạnh tranh trong khu vực. - Số lượng và loại hình cửa hàng trong khu vực. - Các loại hình cửa hàng kế cận bổ sung. - Sự tiếp cận không gian thuận lợi đối với các trung tâm thương mại, hệ thống chợ. - Sự liên kết xúc tiến của các thương nhân địa phương. 4- Đặc điểm vị trí - Qui mô về diện tích - Qui hoạch các bãi đỗ, trông giữ phương tiện cá nhân tại khu vực hoạt động. - Điều kiện qui hoạch kiến trúc -xây dựng (nếu có). - Mức độ tiếp cận của vị trí với hệ thống giao thông vận tải. - Chất lượng của lối vào ra cửa hàng. 5- Các nhân tố luật và chi phí - Loại qui hoạch vùng. - Thời gian hợp đồng thuê địa điểm. - Thuế khu vực. - Các hoạt động đảm bảo an ninh. - Các điều khoản hạn chế trong hợp đồng. - Các qui định riêng của Hiệp hội kinh doanh địa phương. Các phương pháp phân bố cơ sở bán lẻ - Phương pháp định tính Mỗi loại hình cửa hàng có mặt hàng kinh doanh và trình độ dịch vụ khách hàng xác định. Do vậy định hướng phân bố cửa hàng bán lẻ trên thị trường như sau: * Phân bố theo tụ điểm dân cư: Các cửa hàng tiếp cận trung tâm các tụ điểm dân cư và có bán kính hoạt động nhỏ. Phương pháp này thích hợp với loại hình cửa hàng nhỏ (tiện dụng - hỗn hợp) kinh doanh hàng nhật dụng. * Phân bố theo tụ điểm trao đổi: Tụ điểm trao đổi là nơi tập trung nhiều người mua - bán như chợ, dãy phố thương mại. Phương pháp này thích hợp với loại hình cửa hàng hỗn hợp hoặc chuyên doanh. * Phân bố theo tuyến giao thông: Thích hợp với loại hình kinh doanh hỗn hợp. * Phân bố theo cụm và trung tâm: Các loại hình liên doanh, chuyên doanh, siêu thị. - Phương pháp phân tích định lượng *Phương pháp lượng giá các nhân tố chọn địa điểm. Việc đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố này dựa trên phương pháp cho điểm. Theo phương pháp này, trước hết xác định các nhân tố cơ bản để đánh giá, tiếp theo xác định độ quan trong của mỗi nhân tố xếp loại từ 1 - 10; sau đó đánh giá mức độ đạt được yêu cầu của từng nhân tố theo thang điểm 10; sau cùng tính tổng điểm đánh giá của các nhân tố. Địa điểm nào có tổng điểm cao hơn thì có ưu thế hơn để lựa chọn. D = ∑i di ki       D: Tổng điểm đánh giá các nhân tố địa điểm di: Điểm đánh giá từng nhân tố ki: Độ quan trọng của từng nhân tố * Phương pháp lượng giá tiềm năng nhu cầu thị trường Có nhiều phương pháp như phương pháp mô hình không gian tương hỗ, phân tích hồi qui, mô hình che phủ, lý thuyết trò chơi, các mô hình vị trí phân phối, ....ở đây chúng ta nghiên cứu mô hình không gian tương hỗ nhằm đánh giá sức hút thị trường của các vị trí, từ đó có quyết định chọn vị trí thích hợp. Mô hình này dựa trên định luật sức hút tương hỗ thị trường của Reilly (giống định luật sức hút tương hỗ của Newton). Hoạch định Marketing- mix bán lẻ Tương ứng với từng thị trường mục tiêu/tập khách hàng trọng điểm và tình hình cạnh tranh cần xác lập một cấu trúc Marketing- mix phù hợp. Các yếu tố cấu thành Marketing - mix bán lẻ bao gồm: phổ mặt hàng, dịch vụ, giá, thiết kế trưng bày, quảng cáo xúc tiến, lực lượng bán hàng, công nghệ bán lẻ Xác định phổ mặt hàng kinh doanh - Mặt hàng kinh doanh của cơ sở bán lẻ là tổng danh mục hàng hóa có bán tại cơ sở kinh doanh tại một thời điểm xác định. - Các thông số của danh mục mặt hàng: + Chiều rộng mặt hàng: thể hiện các nhóm hoặc loại hàng hoá đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng. + Chiều dài. + Chiều sâu mặt hàng: thể hiện sự đa dạng về số biến thể trong mỗi nhóm, loại hàng hóa (mẫu mã, khối lượng, kích thước, màu sắc, tính chất...) tạo điều kiện cho sự lựa chọn của khách hàng. - Yêu cầu đối với danh mục mặt hàng: + Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mục tiêu. + Đảm bảo các thông số về kỹ thuật, chất lượng, kiểu dáng, mẫu mã. + Đảm bảo được các thông tin liên quan đến nhãn hiệu, xuất xứ và các cam kết dịch vụ của nhà cung ứng. + Thường xuyên có sự điều chỉnh cho phù hợp với tình hình biến động của nhu cầu thị trường và khả năng của các nhà cung ứng. Xác định dịch vụ bổ sung - Căn cứ để xác định dịch vụ bổ sung: + Đặc trưng của từng mặt hàng cụ thể. + Căn cứ vào nhu cầu về dịch vụ bổ sung của khách hàng. DN xác định loại hình và mức dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách hàng. - Các loại hình dịch vụ bổ sung: + Dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm. + Dịch vụ cung cấp chi tiết/linh kiện bổ sung. + Dịch vụ hỗ trợ các thủ tục hành chính (đăng ký, các loại lệ phí…). + Dịch vụ vận chuyển - lắp đặt - hướng dẫn sử dụng. + Dịch vụ thu đổi sản phẩm… - Cách thức cung cấp các dịch vụ bổ sung: + Cung cấp dịch vụ theo uỷ quyền từ nhà sản xuất. + Phối hợp giữa người bán lẻ với nhà sản xuất. + Độc lập tổ chức cung cấp dịch vụ. Trên cơ sở chính sách dịch vụ đã xác định, doanh nghiệp bán lẻ tiến hành tổ chức bộ phận cung cấp dịch vụ cho phù hợp (nhân sự, cơ sở vật chất kỹ thuật, quản lý, ngân sách…) Quyết định về giá bán lẻ - Quyết định về giá bán lẻ không chỉ liên quan đến xác định mức giá của từng mặt hàng cụ thể, mà còn phải tính đến tương quan giá của cả một tuyến hàng, hoặc nhóm hàng để đạt được các chỉ tiêu về doanh thu và lợi nhuận, đảm bảo yêu cầu về cạnh tranh. - Kĩ thuật định giá bán lẻ: bao gồm: + Chi phí cộng them. +  Định giá tâm lý (định giá lẻ). + Định giá trọn gói hoặc từng phần. + Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng… - Quá trình thực thi giá bán lẻ đòi hỏi nhà quản trị phải nắm bắt thường xuyên các thông tin trên cả thị trường cung ứng và thị trường tiêu thụ; đồng thời kết hợp với hoạt động xúc tiến bán hàng để thực hiện việc điều chỉnh giá (tăng - giảm, định giá phân biệt, giảm giá hoặc bớt giá theo từng điều kiện mua hàng cụ thể). Quyết định về phân phối bán lẻ Quyết định này liên quan chủ yếu đến: - Việc xác định địa điểm phân bố cơ sở bán lẻ. - Triển khai các phương pháp bán lẻ phù hợp. Quyết định về xúc tiến bán lẻ - Các công cụ xúc tiến bán lẻ chủ yếu bao gồm: Chào bán hàng cá nhân trực tiếp, quảng cáo tại cơ sở bán lẻ và xúc tiến bán hàng. - Chào bán hàng cá nhân trực tiếp: + Được xem là một khâu trong qui trình bán hàng và giữ vai trò chủ đạo trong các công cụ xúc tiến bán lẻ. + Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng: Hiểu biết về hàng hóa, dịch vụ. Được huấn luyện kỹ càng về tâm lý khách hàng, cách đón tiếp khách hàng, cách giải quyết các nhu cầu khách hàng và xử lý những thắc mắc hay khiếu nại của họ.   - Quảng cáo bán lẻ: chủ yếu bao gồm các hình thức sau: + Hệ thống biển hiệu tên cửa hàng, quầy hàng. + Các thiết bị trưng bày - quảng cáo (tủ kính quảng cáo, tủ kính cửa sổ, ma - nơ canh..) + Trưng bày hàng hoá tại các nơi công tác bán hàng (quầy, tủ, giá trưng bày) + Có thể sử dụng một số phương tiện truyền thông khác (TV, báo chí..), hoặc các catalog, tờ rơi, tờ gấp quảng cáo được gửi trực tiếp cho khách hàng. - Xúc tiến bán lẻ: + Công cụ xúc tiến đối với khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: Giảm giá, tặng quà. Phiếu thưởng, phiếu ưu đãi mua hàng, phiếu đổi hàng. Tổ chức các trò chơi, chương trình rút thăm trúng thưởng. Hội nghị khách hàng. + Công cụ xúc tiến đối với lực lượng bán: Hội thi bán hàng Khen thưởng, kích thích mức thu nhập Hỗ trợ quảng các và trang thiết bị bán hàng (với đại lý bán lẻ). Huấn luyện nâng cao trình độ nhân viên bán hàng… Thiết kế cửa hàng và trưng bày hàng hóa (trọng tâm là phát triển các phối thức bán lẻ - công nghệ bán lẻ. Tổ chức LLBL. LIÊN HỆ SIÊU THỊ NGUYỄN KIM Lịch sử hình thành và phát triển - Được thành lập từ năm 1992 từ một Cửa hàng Kinh doanh Điện-Điện tử-Điện lạnh, phát triển thành Trung tâm điện máy đầu tiên của Việt Nam vào năm 1996 và đổi tên thành Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim vào năm 2001. - Năm 1996 – 2000: + Khai trương Cửa hàng Điện máy đầu tiên tại Trần Hưng Đạo + Là cửa hàng đầu tiên và duy nhất kinh doanh hàng chính hãng, bán đúng giá niêm yết. + Áp dụng chính sách miễn phí giao hàng và lắp đặt tận nhà. + Đơn vị tiên phong trong việc đầu tư mạnh vào chất lượng phục vụ và đem lại nhiều quyền lợi cho khách hàng. - Năm 2001 – 2005: + Hình thành Trung tâm Bán lẻ Điện máy hiện đại đầu tiên tại Việt Nam với tên là Trung tâm mua sắm Sài Gòn – Nguyễn Kim + Trở thành Đơn vị bán lẻ điện máy có doanh số, thị phần và chất lượng phục vụ hàng đầu Việt Nam + Lập trang website bán lẻ điện máy đầu tiên tại Việt Nam + Là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam áp dụng chính sách "Đổi trả hàng miễn phí trong 1 tuần". + Triển khai các Chương trình Khuyến mãi thường niên lớn "Tuần lễ vàng", "Tài trợ trực tiếp". + Hình thành kênh bán hàng B2B chuyên biệt. - Năm 2006 – 2010: + Mở rộng thị trường ra khu vực phía Bắc, khai trương Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim – Tràng Thị, Trung tâm đầu tiên của Nguyễn Kim tại Hà Nội. +  Chuyển đổi Mô hình Quản lý và Hoạt động kinh doanh của Công ty. + Chuyển sang hình thức Công ty Cổ Phần + Áp dụng Hệ thống Quản trị toàn diện ERP trên toàn Công ty. + Phát triển từ 1 Trung tâm thành nhiều Trung tâm tại TP HCM và Hà Nội. +  Hợp tác Chiến lược với tất cả các tập đoàn điện tử. + Tốc độ tăng trưởng bình quân: 58%/năm (Số 1 - FAST500) - Năm 2015 – 2017: + Công bố chính thức hợp tác giữa Nguyễn Kim và Central Group. Gia tăng sức mạnh để trở thành Nhà bán lẻ đẳng cấp quốc tế, không ngừng mở rộng quy mô và phát triển thêm các trung tâm mua sắm mới tại các tỉnh thành trên toàn quốc. + Với tầm nhìn chiến lược kinh doanh và những nổ lực không ngừng, Nguyễn Kim đã trở thành một trong những thương hiệu bán lẻ số 1 tại thị trường Việt Nam. Thế mạnh làm nên Nguyễn Kim không chỉ dừng lại ở sản phẩm chính hãng chất lượng cao, sự chuyên môn hóa trong từng bộ phận mà còn là tính trách nhiệm cao, sự quản lý chuyên nghiệp cùng đội ngũ kỹ thuật lành nghề, phục vụ tận tâm, uy tín, giá thành hợp lý đáp ứng tốt yêu cầu và nhu cầu khác nhau của khách hàng. + Để đạt được vị trí số 1 tại thị trường Việt Nam trong lịch vực bán lẻ hàng điện máy như hiện nay, Nguyễn Kim khẳng định tên tuổi và uy tín của mình thông qua việc tổ chức hệ thống bán lẻ các sản phẩm điện máy, gia dụng với một mô hình bán lẻ hiện đại và tiên phong đạt chuẩn quốc tế tại Việt Nam - Hiện tại, Nguyễn Kim tổ chức hoạt động, có 70 chi nhánh trên toàn quốc. kinh doanh trực tiếp tại các Trung tâm mua sắm. Bên cạnh đó, Nguyễn Kim còn thành lập Trung tâm Kinh doanh Tổng hợp chuyên bán hàng cho các dự án, công ty,... cùng Trung tâm Thương mại Điện tử đẩy mạnh việc kinh doanh qua mạng. Với lực lượng nhân viên chuyên môn cao, cùng những thành tựu đạt được, cộng vị thế tách biệt trên trị trường Việt Nam và uy tín vững chắc trong lòng khách hàng, Nguyễn Kim luôn được tín nhiệm là đại diện hàng đầu Việt Nam được các tập đoàn điện tử ủy quyền trực tiếp tổ chức nhiều chương trình ưu đãi mua sắm cho người tiêu dùng. Đồng thời Nguyễn Kim luôn được chọn là địa điểm trưng bài, giới thiệu, ra mắt những sản phẩm mới, công nghệ mới nhất của các hãng. Điều này đã đưa Nguyễn Kim trở thành cầu nối để người tiêu dùng Việt Nam với các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới. Chức năng nhiệm vụ kinh doanh - Cùng đưa thị trường bán lẻ và quyền lợi người tiêu dùng Việt nam ngang bằng với các nước tiên tiến trên thế giới - Tạo môi trường phẳng, mở và gắn kết phát triển sự nghiệp với toàn thể thành viên. - Kết hợp hài hòa giữa phát triển nhanh và bền vững cho mỗi đồng vốn cổ đông. - Vai trò là đại diện chính thức được ủy quyền từ các hãng điện tử hàng đầu trên thế giới, định hướng phát triển của Nguyễn Kim là sẽ xây dựng và phát triển hệ thống chuỗi siêu thị điện máy hiện đại nhất, rộng khắp và đứng đầu Việt Nam. Trong tương lai, hệ thống Trung tâm mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim sẽ được nhân rộng ra 38/64 Tỉnh thành, từ Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Cần Thơ, Bình Dương, Hải Phòng, Đà Nẵng và sau đó là các tỉnh thành khác trên cả nước. - Bên cạnh đó, một mục tiêu dài hạn mà Nguyễn Kim hướng tới là trở thành một tập đoàn vững mạnh niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam và nước ngoài. - Nguyễn Kim cam kết với khách hàng là bán hàng chính hãng. Do đó,việc chọn nhà cung cấp hàng hoá đối với Nguyễn Kim thì luôn có tiêu chí là chọn những nhà cung cấp có uy tín trên thị trường. Một số nhà cung cấp chính cho Nguyễn Kim như: Canon, Electrolux, LG, JVC, Nikon, Nokia, Motorola, Panasonic, Philips,Sanyo, Samsung, Sony, Sony Ericsson, Toshiba …. Nguyễn Kim đã xây dựng được mối quan hệ chiến lược với 8 nhà sản xuất lớn là 8 tập đoàn điện tử hàng đầu như Sony,JVC, Toshiba, Panasonic, Sanyo, Philips, Samsung và LG. Đây là những nhà cung cấp đã đồng hành với Nguyễn Kim trong những ngày đầu thành lập  Nguyễn Kim cam kết với khách hàng là bán hàng chính hãng. Do đó, việc chọn nhà cung cấp hàng hoá đối với Nguyễn Kim thì luôn có tiêu chí là chọn những nhà cung cấp có uy tín trên thị trường. Một số nhà cung cấp chính cho Nguyễn Kim như: Canon, Electrolux, LG, JVC, Nikon, Nokia, Motorola, Panasonic, Philips,Sanyo, Samsung, Sony, Sony Ericsson, Toshiba …. Nguyễn Kim đã xây dựng được mối quan hệ chiến lược với 8 nhà sản xuất lớn là 8 tập đoàn điện tử hàng đầu như Sony,JVC, Toshiba, Panasonic, Sanyo, Philips, Samsung và LG. Đây là những nhà cung cấp đã đồng hành với Nguyễn Kim trong những ngày đầu thành lập Mô tả sản phẩm dịch vụ Sáu ngành hàng chủ lực được kinh doanh tại đây, bao gồm: Điện tử, Điện lạnh, Kỹ thuật số, Giải trí, Viễn thông, Gia dụng. Chuyên cung cấp, phân phối các sản phẩm điện tử, điện máy chính hãng của các thương hiệu hàng đầu thế giới như: Sony, LG, Panasonic, Samsung, Sanyo, JVC, Toshiba, Elextrolux,… Sản phẩm - Với vị thế là hệ thống chuỗi trung tâm mua sắm chuyên ngành hàng điện tử lớn nhất hiện nay , sản phẩm bày bán tại hệ thống Nguyễn Kim vô cùng đa dạng với hơn 50 . 000 mặt hàng , trong đó có nhiều mặt hàng độc đáo , như TV LCD lớn nhất thế giới , tủ lạnh sidebyside , các model máy tính , máy chụp ảnh kỹ thuật số mới nhất . Với một hệ thống sản phẩm đa dạng như vậy khách hàng mua sắm có thể tham khảo , tìm hiểu thông tin , kỹ thuật vận hành ,....cho nhu cầu mua sắm của mình tại các cửa hàng . - Cửa hàng Điện lạnh : Cung cấp các sản phẩm điện lạnh của các thương hiệu hàng đầu thế giới và hàng nhập khẩu . Nhiều sản phẩm mới , cao cấp với đặc tính nổi trội như Tủ lạnh Sidebyside , máy lạnh diệt khuẩn ,....Đặc biệt với chính sách hậu mãi tốt và thuận tiện nhất cho mọi khách hàng mua sắm trong hệ thống . - Cửa hàng Điện máy : Bày bắn các sản phạm chính hàng thương hiệu hàng đầu như LCD , Tivi , dần Hifi , loa , karaoke , .... với nhiều chương trình vận hành minh họa, sử dụng thử tại mỗi quầy hàng . - Cửa hàng Gia dụng : Đa dạng các sản phảm như Hút bụi , lò Viba , Xay sinh tố , Hút khói , Rửa chén , Ép trái cây , Bếp ga , Nồi cơm điện , . . . - Cửa hàng Thiết bị giải trí với những sản phẩm mới nhất như máy quay phim , chụp hình kỹ thuật số , Ipod , MP3 , PM4 , Playstation ,.... - Cửa hàng Thiết bị viễn thông với nhiều thương hiệu điện thoại di động nổi tiếng NOKIA , SAMSUNG , MOTOROLA , SONY ERICSSON , SIEMENS . . . và các thế hệ điện thoại bàn và các thiết bị viễn thông khác . - Cửa hàng Thiết bị tin học với đặc thù hằng nguyên đai , nguyên kiện như máy tính xách tay nhập khẩu , máy vi tính bản nguyên bộ , máy in các loại , . . . và nhiều phụ kiện khác - Nguyên Kim đảm bảo nguồn hàng chất lượng nhất qua hệ thống sàn lọc như tập trung vào các thương hiệu quốc tế hay khu vực đảm bảo cả về chất lượng sản phẩm hay hậu Mãi , đảm bảo rõ ràng nguôn gốc hay xuất xứ của sản phảm Trung tâm đã xây dựng được một hệ thống và đội ngũ kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt và hiệu quả từ khâu đáu vào khi nhập hàng cho đến đầu ra khi đến tay quí khách hàng , nhằm đảm bảo tiêu chí sản phẩm chất lượng của trung tâm . - Với định hướng chỉ kinh doanh hàng chính hãng , Nguyễn Kim chỉ phục vụ những sản phẩm chất lượng được coi là những thành tựu khoa học kỹ thuật ca0 do các tập đoàn điện từ hàng đầu thế giới sản xuất và phân phối trực tiếp như SONY , TOSHIBA , LG , SANYO , JVC , PANASONIC SAMSUNG , PHILLIPS , . . . với chế độ bảo hành chu đáo . Nguyễn Kim cũng thực hiện cam kết chất lượng sản phẩm và chế độ chăm sóc khách hàng cao nhất khi cung cấp dịch vụ dùng thử trong vòng 5 ngày , và dịch vụ đổi hàng để chắc chắn là bạn đã hoàn toàn hài lòng với quyết định mua hàng của mình . - Việc trưng bày sản phẩm của công ty trước khách hàng là một điều hết sức cần thiết . Vì vậy, Nguyễn Kim đã xây dựng một quy chế sản phẩm riêng biệt và khoa học cho hệ thống sản phẩm bày bán tại cửa hàng hợp lý nhất . Dịch vụ - Sàn giao dịch TMĐT <a href="https://www.nguyenkim.com/">nguyenkim.com</a> dành cho các cá nhân, thương nhân (i) có nhu cầu giới thiệu, bán hàng hóa và/hoặc dịch vụ trên Sàn và (ii) đã ký hợp đồng với Công ty Nguyễn Kim để sử dụng dịch vụ thương mại điện tử và/hoặc dịch vụ khác trên Sàn (sau đây gọi chung là “Thương Nhân/Người bán”). - Khách hàng tham gia giao dịch trên Sàn là (i) mọi cá nhân có đầy đủ năng lực hành vi dân sự từ đủ 15 tuổi trở lên và có tài sản để thực hiện giao dịch mua Sản Phẩm trên Sàn và (ii) mọi tổ chức được thành lập và hoạt động hợp pháp theo quy định của pháp luật Việt Nam (sau đây gọi là "Khách Hàng/Người mua"). - Thành viên: là thương nhân/tổ chức/cá nhân đăng ký sử dụng Sàn bao gồm Thương nhân/Người bán và Khách hàng/Người mua. - Sản phẩm: là những hàng hóa, dịch vụ được giao dịch trên Sàn. - Sở hữu Trí tuệ: bất kỳ bằng sáng chế, bản quyền, thiết kế được đăng ký hoặc chưa đăng ký, quyền đối với thiết kế, nhãn hiệu được đăng ký hoặc chưa đăng ký, nhãn hiệu dịch vụ hoặc quyền sở hữu công nghiệp hoặc sở hữu trí tuệ khác và bao gồm các ứng dụng cho bất kỳ mục nào trong những mục trên. Quy trình giao dịch Quy trình dành cho người mua hàng Khi có nhu cầu mua hàng trên Sàn, người mua nên thực hiện theo các bước sau đây: - Tìm kiếm, tham khảo thông tin sản phẩm, dịch vụ và các người bán mà người mua đang quan tâm; - Tham khảo thông tin giá và chính sách hỗ trợ của bên bán sản phẩm, dịch vụ mà người mua đang có nhu cầu mua; - Dựa trên thông tin tham khảo được từ người bán sản phẩm, dịch vụ, người mua tiến hành đặt hàng và cung cấp các thông tin địa chỉ nhận hàng và có liên hệ với người bán qua thông tin liên hệ đăng tải trong nội dung tin bán hàng hóa để hỏi về thêm thông tin sản phẩm, dịch vụ; - Sau khi đã cung cấp thông tin và quyết định mua hàng, người mua có thể quyết định đặt hàng; - Người mua lựa chọn cách thức giao dịch; - Người mua nhận sản phẩm, dịch vụ; - Người mua thắc mắc, khiếu nại người bán (nếu có). Quy trình dành cho Người bán hàng/đăng tin Quy trình giao dịch của Người bán hàng tuân thủ theo hợp đồng/thỏa thuận giữa người bán hàng và Nguyễn Kim (sau đây gọi là "Hợp Đồng") và các quy chế/quy định được đăng tải lên website, theo đó để đưa tin bán hàng lên website, cần thực hiện tuần tự các bước sau: - Đàm phán và ký kết hợp đồng với Nguyễn Kim, khi hợp đồng được ký kết, Nguyễn Kim sẽ cung cấp cho người bán một tài khoản. - Đăng nhập thông tin tài khoản đã được đăng ký và được cấp bởi Sàn. - Vào mục "Đăng tin", người bán sẽ viết bài liên quan đến sản phẩm (mô tả chi tiết sản phẩm, hình ảnh, các chính sách liên quan như bảo hành, đổi trả, vận chuyển và thông tin liên hệ của người bán) theo đúng "Loại tin", "Chuyên mục"… mà người bán muốn đăng. Sau khi tạo tin theo yêu cầu, người bán sẽ nhập vào "Đăng tin". - Ban quản trị website sẽ có cơ chế kiểm soát những tin bài được đăng lên website. Tất cả những bài vi phạm sẽ bị xóa. Nếu thành viên tái phạm nhiều lần Ban quản trị sẽ khóa tài khoản. Đồng thời, khi tin được đăng bài, Ban quản trị sẽ gửi cho thành viên một mã số để đại diện cho tin đăng đó. Lưu ý: Các tin bài cần đăng phải được chia thành 2 phần được phân theo định dạng bằng chữ và hình ảnh. Các nội dung bằng chữ nên được đánh máy sẵn trên một chương trình soạn thảo văn bản (MS Word, OpenOffice) theo định dạng font Arial, cỡ chữ 10. Các nội dung bằng hình ảnh được định dạng theo dạng ảnh jpg, bmp, hoặc gif. - Người bán hàng chịu hoàn toàn trách nhiệm về việc giải quyết khiếu nại, tranh chấp của người mua liên quan đến Sản Phẩm người bán cung cấp. Quy trình giao nhận vận chuyển Người mua có quyền thỏa thuận với người bán về phương thức giao hàng, dịch vụ mình đã đặt mua, có thể giao trực tiếp, có thể gửi qua bưu điện, thuê bên thứ ba chuyển phát tùy thuộc vào hai bên thỏa thuận với nhau về việc giao nhận. Sàn có trách nhiệm cung cấp thông tin cho người mua hoặc người bán khi có tranh chấp trong quá trình giao dịch nếu có phát sinh mâu thuẫn xảy ra sau khi giao hàng. Sàn yêu cầu người bán khi đăng tin bài rao bán sản phẩm, dịch vụ phải đưa đầy đủ thông tin về chính sách vận chuyển, thanh toán. Người mua cần đọc kỹ những chính sách vận chuyển của người bán trong mỗi tin rao. Sàn khuyến cáo người mua đọc phần "thông tin phản hồi" ở dưới mỗi chủ đề để biết được mức độ tin cậy của người bán. Quy trình xác nhận/hủy đơn hàng - Quy trình xác nhận đơn hàng Khi người mua đặt hàng trên Sàn, Ban quản trị sẽ nhận được yêu cầu đặt hàng và gửi đến người mua mã số đơn hàng. Tuy nhiên, yêu cầu đặt hàng cần thông qua một bước xác nhận đơn hàng, Sàn chỉ xác nhận đơn hàng nếu yêu cầu đặt hàng của người mua thỏa mãn các tiêu chí thực hiện đơn hàng tại Sàn. Để yêu cầu đặt hàng được xác nhận nhanh chóng, người mua cần cung cấp đúng và đầy đủ các thông tin liên quan đến việc giao nhận, hoặc các điều khoản và điều kiện của chương trình khuyến mãi (nếu có) mà người mua tham gia. - Quy trình hủy đơn hàng Trong mọi trường hợp, người mua đều có quyền chấm dứt giao dịch, hủy đơn hàng đã đặt theo các cách thức sau đây: + Thông báo cho Sàn về việc hủy giao dịch qua đường dây nóng 19001267. + Trả lại hàng hoá đã nhận nhưng chưa sử dụng hoặc hưởng bất kỳ lợi ích nào từ hàng hóa đó (theo quy định của chính sách đổi trả hàng tại https://www.nguyenkim.com/quy-dinh-doi-tra-san-pham.html). Quy trình bảo hành/bảo trì sản phẩm Khi tiến hành giao dịch người mua cần tìm hiểu về chính sách bảo hành hàng hóa của người bán. Thông tin của trung tâm bảo hành sẽ được ghi trong phiếu bảo hành kèm theo sản phẩm. Người mua vui lòng liên hệ trực tiếp với trung tâm bảo hành có trên phiếu bảo hành. Trong trường hợp sản phẩm được phân phối trực tiếp từ các người bán, người mua trực tiếp liên hệ người bán để được hỗ trợ bảo hành trong thời gian nhanh nhất. Người bán có trách nhiệm tiếp nhận bảo hành sản phẩm cho người mua như trong cam kết. Mọi thông tin của người bán được ghi trên phiếu biên nhận giao hàng/hóa đơn được đính kèm trong thùng hàng. Nếu người mua gặp khó khăn trong việc liên hệ trung tâm bảo hành, có thể liên hệ bộ phận Chăm sóc khách hàng của Nguyễn Kim qua đường dây nóng 19001267. Người mua có quyền khiếu nại, khiếu kiện người bán trong trường hợp người bán từ chối bảo hành sản phẩm khi sản phẩm đang còn thời hạn bảo hành ghi trên giấy bảo hành. Sàn khuyến cáo người mua hàng cần kiểm tra các chính sách bảo hành đối với hàng hóa có dự định mua. Sàn sẽ không chịu trách nhiệm chính trong việc bảo hành bất kỳ sản phẩm nào mà chỉ hỗ trợ trong khả năng cho phép để sản phẩm của người mua được bảo hành theo chế độ của người bán. Quy trình thanh toán + Thanh toán giữa người mua và Sàn: Người mua có thể tham khảo các phương thức thanh toán sau đây và lựa chọn áp dụng phương thức phù hợp: Cách 1: Thanh toán khi nhận hàng (COD – giao hàng và thu tiền tận nơi) Cách 2: Thanh toán online qua thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Cách 3: Thanh toán bằng thẻ ATM nội địa Với mỗi phương thức thanh toán được lựa chọn, người mua thực hiện thanh toán tiền mua hàng cho người giao hàng hoặc thực hiện thanh toán thông qua thẻ thanh toán. + Thanh toán giữa người bán và Nguyễn Kim: Nguyễn Kim sẽ thanh toán thông qua chuyển khoản cho nhà bán hàng hàng tháng sau khi đối chiếu các đơn hàng giao nhận thành công đến tay khách hàng, sau khi trừ đi các phí dịch vụ đã thỏa thuận. Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại Bước 1: Khách hàng gửi khiếu nại qua email <a href="mailto:chamsoc@nguyenkim.com">chamsoc@nguyenkim.com</a>, điện thoại 19001267, hoặc gửi tại mục “liên hệ” đến Ban quản trị. Thông tin khiếu nại sẽ được gửi đến Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của Sàn. Bước 2: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của Sàn tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng, tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại, Sàn sẽ có biện pháp hỗ trợ và gửi thông tin phản hồi cho khách hàng để giải quyết vấn đến. Bước 3: Trong trường hợp những phản ánh của khách hàng nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Sàn thì Ban quản trị sẽ đề nghị khách hàng đưa vụ việc này đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật. Với phương châm "Tất cả cho khách hàng, khách hàng cho tất cả" và định hướng tiến tới trong tương lai, Nguyễn Kim luôn nỗ lực không ngừng để cung cấp cho khách hàng những chất lượng tốt nhất. Sự tin tưởng và ủng hộ của khách hàng trong các khoảng thời gian là nguồn động viên to lớn trên bước đường phát triển của Nguyễn Kim. Chúng tôi xin hứa sẽ không ngừng hoàn thiện, phục vụ khách hàng tốt nhất để hoàn thành sứ mệnh và sự tín nhiệm của quý khách hàng. Hàng chính hãng Giá tốt nhất Đa dạng hóa sản phẩm Phong cách phục vụ và tư vấn chuyên nghiệp Miễn phí vận chuyển Hậu mãi chu đáo Đối với nhân viên, cộng đồng: Tạo điều kiện cho nhân viên phát huy khả năng làm việc. Luôn tạo thêm nhiều việc làm với mức lương, thưởng hấp dẫn – phụ cấp chu đáo và môi trường làm việc chuyên nghiệp. Mục tiêu bán hàng Với vị thế là một chuỗi tung tâm mua sắm chuyên ngành điện tử lớn nhất hiện nay, sản phẩm bán taị Nguyễn Kim vô cùng đa dạng với hơn 50.000 măt hàng , trong đó có nhiều loại mặt hàng rất độc đáo ,  như TV , tủ lạnh, máy tính, máy chụp ảnh …., với một hệ thống sản phẩm đa dạng như vậy khách hàng mua sắm có thể yên tâm và chọn lựa mua hàng tại Nguyễn Kim thoản mãn nhu cầu của khách hàng Ngoài ra Central Group VN và Công ty cổ phần thương mại Nguyễn Kim đã chính thức công bố hợp tác chiến lược thông qua việc Central Group đầu tư và nắm 49% vốn cổ phần của Nguyễn Kim - thương hiệu bán lẻ điện tử tiêu dùng của VN. Theo đó, hệ thống điện máy này sẽ tập trung vào các hoạt động củng cố vị thế dẫn đầu của mình, nâng cao trải nghiệm của khách hàng, phát triển các chiến lược tiếp thị kỹ thuật số mới Về phí các sản phẩm bán ra : - Nguyễn kim luôn đảm bảo bán hàng giá tốt - Cam kết là hàng chính hãng, - Và có những chương trình khuyến mãi hay các dịch vụ đổi hàng để người tiêu dùng có thể yên tâm mà chọn lựa sản phẩm Công tác lập kế hoạch Tình thế kinh doanh, đặc điểm thị trường mục tiêu và khách hàng trọng điểm Tình thế kinh doanh của công ty cổ phần Thương mại Nguyên Kim - CTCP Thương mại Nguyễn Kim tổ chức hệ thống bán lẻ các sản phẩm điện máy gia dụng bao gồm: Điện tử, điện lạnh, kỹ thuật số, giải trí, viễn thông , gia dụng với hơn 50000 sản phẩm chính hãng của các thương hiệu hàng đầu thế giới như: Sony, LG, Panasonic, Toshiba,... - Uy tín về chất lượng sản phẩm của hệ thống Trung tâm mua sắm Nguyễn Kim được người tiêu dùng Việt Nam đặc biệt tin cậy thông qua việc xây dựng được một hệ thống và đội ngũ kiểm tra chất lượng vô cùng nghiêm ngặt và hiệu quả từ khâu đầu vào khi nhập hàng cho đến đầu ra khi sản phẩm tới tay khách hàng, đảm bảo được tiêu chí sản phẩm chất lượng. Đặc điểm thị trường mục tiêu - Do sản phẩm chủ đạo của công ty đang kinh doanh là các mặt hàng điện máy có giá thành cao nên thị trường tiêu thụ sản phẩm của công ty cổ phần thương mại Nguyễn Kim tập trung ở 3 thành phố lớn là Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và Đà Nẵng. Trong đó, có 6 Trung tâm tại khu vực Tp.Hồ Chí Minh, 3 Trung tâm tại thủ đô Hà Nội và 1 trung tâm tại Đà Nẵng. - Về mặt tình hình tiêu thụ sản phẩm, thị trường TP.Hồ Chí Minh có doanh số bán hàng nhiều nhất, kế tiếp đến là Hà Nội và cuối cùng là Đà Nẵng. Tại 3 thị trường này, công ty phải chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các trung tâm điện máy khác  như  Top  care,  HC,  Trần  Anh,  Pico,..trong  khi  thị  trường  điện  máy Việt Nam trong vài năm gần đây đang chững lại do nền kinh tế khó khăn, lạm phát tăng cao, sức mua người dân giảm. Các chỉ tiêu kinh doanh cần đạt được - Trong tương lai, hệ thống cần được nhân rộng ra 38/60 tỉnh thành, từ TP.HCM, Hà Nội , Cần Thơ, Hải Phòng, Đà Nẵng và sau đó là các tinh thành khác trên cả nước. - Mục tiêu dài hạn mà Nguyễn Kim hướng tới là trở thành một tập đoàn vững mạnh niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam. - Hoàn thiện và nâng cao chính sách đào tạo nguồn nhân lực và các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách hàng. - Phát triển được các trung tâm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Các nội dung hoạt động cần triển khai Mở rộng mạng lưới phân phối và mở rộng thị trường: - Xây dựng một chuỗi các đại lý phân phối,cửa hàng bán lẻ tại nhiều quận huyện tại các thành phố lớn. - Mở rộng quy mô bằng việc phát triển, xây dựng các trung tâm ở 3 khu vực Bắc-Trung-Nam, phát triển thanh hệ thống chuỗi trung tâm bán lẻ HCM, Cần Thơ, Hà Nội, Đà Nẵng, sau đó phát triển tại các thành phố, tỉnh thành có tiềm năng về kinh tế. Thâm nhập thị trường: - Tận dụng thế mạnh về thương hiệu uy tín, chương trình khuyến mãi hấp dẫn,hàng hóa phong phú đa dạng, dịch vụ giá cả tốt, tạo được niềm tin cho khách hàng nên Nguyến Kim đã xây dựng và tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi, kích thích tiêu dùng như: Tài trợ trực tiếp, Tuần lễ vàng, Hoàn tiền mua sắm, Chương trình mua sắm tiết kiệm,... Phân tích cơ hội sẵn có: - Việt Nam gia nhập WTO - Tốc độ đô thị hóa cao - Môi trường kinh doanh được cải thiện - Cắt giảm thuế nhập khẩu - Thu nhập bình quân đầu người tăng - Chỉ tiêu mua sắm của người tiêu dùng tăng - Người tiêu dùng có xu hướng thích mua sắm tại các trung tâm điện máy - Nhà cung cấp hàng hóa có uy tín. Tổ chức lực lượng bán hàng + Trưởng phòng kinh doanh với công việc chính là lập và triển khai kế hoạch kinh doanh để đạt mục tiêu doạnh số. Thu thập, phân tích thông tin và đề suất các chính sách bán hàng + Trưởng phòng Marketing với công việc lập kế hoạch và triển khai chương trình Marketing. Giải quyết khiếu nại và thắc mắc của khách hàng. + Trưởng phòng nhân sự hành chính quản lý và điều hành phòng nhân sự hành chính, xây dựng và triển khai kế hoạch tuyển dụng, chương trình đào tạo. + Quản lý bán hàng: Lập kế hoạch kinh doanh, giám sát và quản lý bán hàng, thúc đẩy quá trình đạt chỉ tiêu doanh số. + Quản lý dịch vụ: quản lý, giám sát công việc giao hàng cho khách,kiểm soát theo dõi công nợ giao nhận. + Trưởng phòng thiết kế: thiết kế cho các chương trình khuyến mãi, quảng cáo dựng phim,.. + Trưởng phong nghiên cứu và phát triển thị trường với công việc nghiên cứu thị trường, đánh giá và phân tích kết quả,xây dựng hệ thống thông tin + Chuyên viên kinh doanh: cập nhật thông tin thị trương và nhà cung cấp, lập kế hoạch doanh số và dặt hàng nhà cung cấp. + Thủ kho quản lý giám sát hoạt động xuất nhập kho hàng hóa + Nhân viên bán hàng: tư vấn tính năng sản phẩm,thông số kĩ thuật, cách sử dụng, giá cả, hướng dẫn làm thủ tục mua hàng. + Kế toán lập hóa đơn bán hàng, phiếu nhận tạm ứng và kiểm tra đối chiếu số lượng hàng hóa, số tiền thu, ... + Kĩ thuật viên dịch vụ chuyên cài đặt các chương trình, ứng dụng phần mềm,... cho khách hàng + Nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận khiếu nại và giải quyết sơ bộ theo quyền hạn được giao. Tiến trình và các công đoạn Tiến trình kế hoạch hoá hoạt động bán lẻ Cơ sở để đảm bảo khả năng thành công của bán hàng là trước hết toàn bộ hoạt động bán hàng phải được kế hoạch hoá. Các yếu tố môi trường kinh doanh và tiềm lực của trung tâm mua sắm Nguyễn Kim Xuất phát từ mục tiêu phát triển doanh nghiệp, để xác định đúng mục tiêu bán hàng và tạo cơ sở thuận lợi cho việc thực hiện mục tiêu bán hàng cần xác định đúng các yếu tố khách quan và chủ quan có thể tác động đến hoạt động bán hàng trong kỳ kế hoạch. Các thông tin về thị trường đã được nghiên cứu để đạt mục đích phát triển doanh nghiệp là chưa đủ để xác định và thực hiện mục tiêu bán hàng. Để xác định mục tiêu là lập kế hoạch bán hàng cần tiếp tục phân tích các yếu tố của môi trường và tiềm lực của doanh nghiệp dưới góc độ cụ thể và điều kiện cụ thể của bán hàng. Các thông tin và kết luận về môi trường kinh doanh và tiềm lực của doanh nghiệp đã thu thập và xử lý trong quá trình xác định mục tiêu và kế hoạch phát triển doanh nghiệp có thể được tiếp tục phân tích để lập kế hoạch bán hàng.Tuy nhiên để có thể xác định chính xác các mục tiêu, chỉ tiêu, giải pháp cụ thể trong hoạt động bán hàng cần có các chương trình nghiên cứu bổ sung chuyên biệt, chi tiết cụ thể về các yếu tố ảnh hưởng như khách hàng, thị trường mục tiêu, đối thủ cạnh tranh..... Thông qua chương trình nghiên cứu bán hàng cần đảm bảo các thông tin để xác định được: + Năng lực thị trường : Khối lượng bán hàng cao nhất có thể đạt đến của một sản phẩm /dịch vụ hoặc dịch vụ công cộng trên thị trường đối với tất cả các đối thủ cạnh tranh trong một giai đoạn nhất định. Năng lực thị trường có thể xác định theo khu vực lãnh thổ và theo phân loại khách hàng + Doanh số của ngành hàng: Khối lượng hàng bán thực sự của một ngành nhất định trên thị trường cụ thể trong một giai đoạn nhất định. Doanh số ngành hàng tương tự như năng lực thị trường nhưng thường khác nhau do điều kiện để mô tả năng lực thị trường là điều kiện lý tưởng. + Năng lực bán hàng của doanh nghiệp : Phản ánh khả năng cầu hướng vào doanh nghiệp là khối lượng bán hàng cao nhất mà doanh nghiệp có thể đạt đến từ năng lực thị trường nhờ các nguồn lực và khả năng sẵn có của doanh nghiệp + Dự báo bán hàng của doanh nghiệp : Xác định số lượng bán hàng bằng tiền hoặc theo đơn vị sản phẩm/dịch vụ trong tương lai (ngắn/dài hạn) của doanh nghiệp đối với từng mặt hàng với khoảng thời gian nhất định trên tất cả các thị trường/từng phân đoạn thị trường mà doanh nghiệp tham gia cạnh tranh. Mục tiêu bán hàng càng cụ thể và đo lường được thì càng nâng cao khả năng đạt được. Mục tiêu bán hàng được xác định theo quy tắc SMART, cụ thể là: - S-Specific: Cụ thể, rõ ràng và dễ hiểu; - M-Measurable: Đo đếm được; - A-Achievable: Có thể đạt được kế hoạch bằng chính khả năng của mình; - R-Realistic: Thực tế, không viển vông; - Time bound: Thời hạn để hoàn thành mục tiêu đã vạch ra + Xu hướng mua sắm tiêu dung của người Việt hiện nay chuyển từ các chợ điện tự truyền thông sang các siêu thị bán lẻ chuyên nghành với mô hình phân phối hiện đại. Sức mua được tăng cao vì không gian mua sắm thoải mái, hàng hóa trưng bày bắt mắt và người tiêu dung được hưởng nhiều ưu đãi tiện ích. Nguyễn Kim có 2 nhóm khách hàng chính là khách hàng tiêu dung và khách hàng công ty. Những năm gần đây Nguyễn Kim đã có rất nhiều đối thủ cạnh tranh tương đồng như: Trung tâm điện máy Ideas, HC, Trần Anh,…. Đã làm cho môi trường kinh doanh trong lĩnh vực hàng kim khí ngày càng khốc liệt hơn. Đối với nghành kinh doanh siêu thị, các sản phẩm và dịch vụ có khả năng thay thế là các chợ truyền thống, các cửa hiệu nhỏ của từng địa phương, các cửa hàng giưới thiệu sản phẩm của các nhà sản xuất lớn. Sau khi đã vạch ra các chiến lược về tìm hiểu khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh, để hoàn chỉnh công đoạn lập kế hoạch bán lẻ chúng ta cần đưa ra và thực hiện các chiến dịch quảng bá về sản phẩm và chính chúng ta. Khi đó chúng ta phải áp dụng chiến lược marketing nào cho phù hợp. + Để tìm được câu trả lời thì chúng ta phải thực hiện các bước sau: - Segment (phân loại khách hàng): Nguyễn Kim có 2 nhóm khách hàng chính là khách hàng tiêu dùng và khách hàng công ty - Target (chọn khách hàng mục tiêu): tập khách hàng mục tiêu là những người có nhu cầu mua sắm hàng điện tử, điện lạnh, các thiết bị điện tử viễn thông… Các khách hàng đó có thể là các cá nhân, các tổ chức, doanh nghiệp… Sản phẩm / Dịch vụ: là các sản phẩm về đồ điện tử, điện lạnh, gia dụng, giải trí, thiết bị tin học, điện thoại di động. - Position (Định vị thương hiệu của bạn trong tâm trí khách hàng): Với sự xuất hiện của hình thức mua hàng qua trang web, các trang thương mại điện tử đã đưa Nguyễn Kim lại gần với khách hàng hơn, vì vậy chúng ta phải đưa ra các chính sách kế hoạch để tạo hiệu ứng tốt trong tâm trí khách hàng. - Và không thế thiếu được là bước dự tính chi phí đầu tư ở từng khâu chiến dịch, chúng ta phải tính toán sao cho kế hoạch bán lẻ vừa được triển khai một cách hiệu quả mà chi phí vẫn nằm trong khả năng ngân sách của doanh nghiệp. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN Trước sự cạnh tranh khá gay gắt từ nhiều trung tâm bán lẻ điện máy, để tiếp tục duy trì cũng như phát triển Nguyễn Kim đã đưa ra nhiều phương thức cạnh tranh. Tuy nhiên trong khoảng thời gian gần đây phải kể đến chiến lược khác biệt hoá của Nguyễn Kim, chính chiến lược cạnh tranh này đã góp phần tạo nên uy tín cũng như sự thành công cho Nguyễn Kim. Nguyễn Kim tận dụng thế mạnh về thương hiệu,chương trình khuyến mãi, trưng bày hàng hóa, thái độ phục vụ của nhân viên, dịch vụ sau bán hàng và giá cả nhằm tăng doanh số, tạo ra sự khác biệt giữa Nguyễn Kim và các trung tâm khác, thu hút khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh và xây dựng sự trung thành của khách hàng đối với Nguyễn Kim. Chiến lược khác biệt hóa được biểu hiện rõ qua chế độ giá và chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Nguyễn Kim. - Chế độ giá: Trung tâm mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim đã xây dựng một chính sách giá phù hợp và cạnh tranh. Chính sách giá luôn tuân thủ theo các yêu cầu của chính hãng cũng như theo việc thường xuyên cập nhật giá cả nhằm mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Tình trạng lạm phát gia tăng khiến chi phí sản xuất ngày càng cao nhưng doanh nghiệp và những nhà cung cấp lớn đều cố gắng giữ vững giá, bình ổn thị trường, nhằm mang lại những quyền lợi cao nhất cho khách hàng. - Chế độ giá hợp lý, phương thức thanh toán đa dạng tạo điều kiện thuận lợi cho mọi đối tượng trong giao dịch mua bán, áp dụng rộng rãi như hình thức trả góp, trả chậm … - Giá tốt nhất: Với sự hỗ trợ và cam kết của các tập đoàn điện tử hàng đầu, Nguyễn Kim cũng luôn mang lại cho khách hàng mức giá tốt nhất khi mua các sản phẩm tại đây. Đồng thời, nhiều ưu đãi mua sắm mỗi ngày được thực hiện trong hệ thống để phục vụ cho nhu cầu các khách hàng mua sắm. Hơn nữa, trung tâm thường xuyên tổ chức các hoạt động chiêu thị, khuyến mãi nhằm mang lại những lợi ích cao nhất cho khách hàng.  - Ngày 9/11/2010, tại TP.HCM đã diễn ra lễ ký kết hợp tác chiến lược giữa Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim và Công ty HP Việt Nam (Nhóm hàng máy tính cá nhân). Theo đó, HP Việt Nam chọn Nguyễn Kim làm chuỗi đại diện bán lẻ “chiến lược và chuẩn mực” của HP tại Việt Nam. Mục đích của việc hợp tác này là tạo điều kiện để người tiêu dùng Việt Nam tiếp cận nhanh chóng với các công nghệ và dòng sản phẩm mới nhất của HP, mang đến các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ giải đáp thông tin, chăm sóc khách hàng. Đồng thời trong thời gian này, HP Việt Nam cùng với Nguyễn Kim tổ chức chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng với nhiều ưu đãi về giá, chính sách chăm sóc khách hàng và thực hiện chương trình hỗ trợ tiếp cận máy tính dành cho học sinh, sinh viên. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ: - Ngoài sự khác biệt hoá về mặt giá cả, Nguyễn Kim còn xây dựng cho mình điểm khác biệt hoá về chất lượng sản phẩm cũng như phong cách phục vụ: Về chất lượng sản phẩm: Với định hướng chỉ kinh doanh hàng chính hãng, Nguyễn Kim chỉ phục vụ những sản phẩm chất lượng từ các thương hiệu nổi tiếng hàng đầu thế giới như SONY, TOSHIBA, LG, SANYO, JVC, PANASONIC, SAMSUNG, PHILLIPS…với chế độ bảo hành chu đáo. “ Tại Nguyễn Kim, chúng tôi cố gắng giới thiệu những sản phẩm mới nhất vừa có mặt tại thị trường các nước đến người tiêu dùng VN, đây cũng là cách nâng cấp chất lượng mua hàng của khách hàng “ - Định hướng phục vụ: Với định hướng không những đi đến mức độ chuyên môn hóa ngày một cao cho mỗi nhân viên mà còn xây dựng một tinh thần làm việc với phương châm " tất cả cho khách hàng, tất cả vì khách hàng " trong mỗi nhân viên ấy. Và thành quả Nguyễn Kim đạt được là một đội ngũ nhân viên có trách nhiệm sẵn sàng phục vụ nhu cầu của quí khách hàng. - Phong cách phục vụ và tư vấn chuyên nghiệp: Đến với hệ thống chuỗi Trung tâm mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim, khách hàng sẽ cảm nhận được phong cách phục vụ tận tình, hiếu khách và tinh tế ngay từ giai đoạn giữ xe miễn phí cho khách hàng. Bạn chỉ cần đơn giản giao xe cho nhân viên, nhận phiếu và yên tâm mua sắm. Nhân viên bảo vệ và giữ xe sẽ bảo đảm cho chiếc xe hơi hay xe máy của bạn an toàn và giúp bạn không mất thời gian tìm kiếm xe cộ trong bãi giữ xe. Khi tham quan các gian hàng, mỗi khách hàng đều được đảm bảo được nhân viên bán hàng tư vấn, giải thích tận tình mọi thắc mắc để bạn có được quyết định nhanh chóng và đúng đắn nhất. - Là nhà phân phối các ngành hàng chuyên dụng có đặc tính kỹ thuật cao, Trung tâm xây dựng một khối phục vụ hậu mãi song song với đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Khối phục vụ hoàn thiện hơn với “ Trạm chăm sóc khách hàng lưu động ” Nguyễn Kim với mục tiêu một lần nữa giám sát lại các công tác phục vụ từ giao nhận - lắp đặt - bảo hành – chăm sóc cũng như đẩy mạnh công tác tư vấn cho khách hàng. Hình thức hoạt động của trạm là lưu động & chủ động với chiếc xe chuyên trách được trang bị như một trạm bảo hành mini. Đội xe chăm sóc khách hàng của trung tâm mua sắm Nguyễn Kim với tinh thần tiên phong vượt thử thách, trung tâm mua sắm Nguyễn Kim phấn đấu sẽ trở thành trung tâm thực hiện phục vụ tốt nhất thế giới. - Uy tín về chất lượng sản phẩm của Hệ thống Trung tâm mua sắm Nguyễn Kim được người tiêu dùng Việt Nam đặc biệt tin cậy thông qua việc xây dựng được một hệ thống và đội ngũ kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt và hiệu quả từ khâu đầu vào khi nhập hàng cho đến đầu ra khi đến tay quý khách hàng, nhằm đảm bảo tiêu chí sản phẩm chất lượng.  - Với triết lý kinh doanh xuyên suốt “ Tất cả cho khách hàng, khách hàng cho tất cả ”, Nguyễn Kim không chỉ uy tín về chất lượng, giá thành mà còn tạo được sự hài lòng và tin tưởng ở người tiêu dùng với chất lượng phục vụ, hậu mãi và chăm sóc khách hàng. Từng công đoạn của quy trình phục vụ, chăm sóc khách hàng đã được quy chuẩn trong hệ thống, được từng nhân viên trong hệ thống thấm nhuần và thực hiện nghiêm ngặt trong công việc hàng ngày.  - Không những thế, Nguyễn Kim cũng luôn đưa ra những chính sách tạo điều kiện và quyền lợi cao nhất cho khách hàng với việc vận chuyển đến tận nhà và lắp đặt hoàn toàn miễn phí. Đặc biệt khách hàng còn được hưởng chính sách sử dụng thử sản phẩm trong 05 ngày, theo đó khách hàng có thể đổi, trả sản phẩm khi không vừa lòng để có thể hoàn toàn yên tâm với sản phẩm đã lựa chọn,…Tất cả đều được thực hiện với mục tiêu đạt được sự hài lòng cao nhất từ khách hàng. - Các mặt hàng như LCD ngoài được hỗ trợ bảo hành 2 năm chính hãng, Nguyễn Kim còn gia hạn bảo hành thêm 2 năm do Nguyễn Kim đảm nhận. Điều này cho thấy sự ưu ái và đánh vào sự nhận thức trong tâm trí người tiêu dùng. Đỗi ngũ nhân viên rất chuyên nghiệp và lịch sự trang trọng, luôn tư vấn và giải đáp những thắc mắc mà khách hàng không rõ, không hiểu. Nhân viên kĩ thuật thì rất nhiệt tình, sau khi hàng đã tới NTD, sau khi lắp đặt, các nhân viên kĩ thuật hướng dẫn rất tỉ mỉ và chi tiết cách dùng và sử dụng sản phẩm. Đó chỉ là dịch vụ sau bán, còn dịch vũ hỗ trợ khách hàng trước, được thực hiện qua internet và tư vấn điện thoại. Nguyễn Kim đều làm rất tốt.  - “ Với phương châm tất cả cho khách hàng - khách hàng cho tất cả. Chúng tôi luôn cố gắng tạo nên sự khác biệt và góp phần đưa quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam ngang bằng với các nước tiên tiến trên thế giới ”, Nguyễn Kim xác định rõ tầm quan trọng của khách hàng, khách hàng là người quyết định tới sự tồn tại và phát triển của công ty nên việc nghiên cứu yêu cầu và thoả mãn luôn là trọng điểm mà Nguyễn Kim hết sức quan tâm. Nguyễn Kim luôn thoả mãn và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng, xây dựng và phát triển các dịch vụ khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. - Với phương châm phục vụ tận tình, chu đáo, vì lợi ích người tiêu dùng, Nguyễn Kim xây dựng các tiêu chuẩn, đăng ký và công bố tiêu chuẩn của từng loại sản phẩm cũng như cam kết bán các sản phẩm đảm bảo hàng chính hãng với giá rẻ nhất. Nguyễn Kim nghiên cứu và tìm ra cách đáp ứng tốt nhất, từ yêu cầu về chất lượng cho đến yêu cầu về giá cả, mẫu mã, phương thức phục vụ và thời hạn giao hàng… những khiếu nại, phàn nàn đều được giải quyết triệt để nhằm đáp ứng lòng tin và mong đợi của khách hàng. Chiến lược tăng trưởng và các chính sách triển khai. - Để không ngừng phát triển và mở rộng, phấn đấu trở thành thương hiệu bán lẻ hàng đầu ở Việt Nam, trong thời gian qua Nguyễn Kim đã áp dụng chiến lược cường độ bao gồm: Chiến lược mở rộng mạng lưới phân phối và mở rộng thị trường. Nguyễn Kim tận dụng các thế mạnh là thương hiệu uy tín; chương trình khuyến mãi hấp dẫn; hàng hoá phong phú, đa dạng; trưng bày hàng hoá dễ quan sát và chọn lựa; thái độ phục vụ của nhân viên làm hài lòng khách hàng; ứng dụng các hệ thống vi tính vào quản lý và tình hình tài chính khá mạnh; dịch vụ sau bán hàng tốt và giá cả tốt nhất với các cơ hội như tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định; thu nhập bình quân đầu người tăng; chi tiêu mua sắm tăng; người tiêu dùng thích mua sắm ở các trung tâm điện máy và nhà cung cấp có uy tín. - Để thực hiện chiến lược này hiệu quả và nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, Nguyễn Kim đã xây dựng một chuỗi các đại lý phân phối, cửa hàng bán lẻ tại nhiều quận huyện trên địa bàn TP.HCM. Nguyễn Kim sẽ mở rộng quy mô bằng việc phát triển, xây dựng các trung tâm ở cả 3 khu vực Bắc – Trung – Nam, phát triển thành hệ thống chuỗi trung tâm bán lẻ Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Hà Nội, Đà Nẵng… sau đó sẽ phát triển tại các thành phố, tỉnh thành có tiềm năng kinh tế.  - Nằm trong chiến lược phát triển đến năm 2014, Nguyễn Kim đã hoạch định chiến lược phát triển chuổi Trung Tâm Thương mại, Trung tâm Mua sắm trên toàn quốc. Ngày 26 - 3 - 2010, Công ty Cổ phần thương mại Nguyễn Kim chính thức khởi công xây dựng công trình “ Cao ốc phức hợp Nguyễn Kim - Cần Thơ ” trên địa bàn thành phố Cần Thơ dự tính sẽ đưa vào hoạt động năm 2012. - Cùng với các trung tâm mua sắm thuộc tập đoàn Nguyễn Kim tại TP. HCM và Hà Nội, việc khởi công xây dựng “Cao ốc phức hợp Nguyễn Kim – Cần Thơ” nằm trong dự án  phát triển hệ thống chuỗi Trung tâm Thương mại và siêu thị điện máy hiện đại nhất, rộng khắp và đứng đầu Việt Nam. Công trình “Cao ốc phức hợp Nguyễn Kim - Cần Thơ” hoàn thành và đi vào hoạt động sẽ phục vụ nhu cầu mua sắm, tiêu dùng của người dân địa phương, cũng như phát triển hệ thống văn phòng, khách sạn tiện nghi, hiện đại, gia tăng các điểm tham quan cho khách hàng. Tóm lại, các doanh nghiệp hiện đang kinh doanh trong môi trường đầy biến động. Yêu cầu của khách hàng về sản phẩm ngày càng khắt khe, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt trên phạm vi toàn cầu. Các doanh nghiệp Việt Nam lẽ tất nhiên càng gặp phải khó khăn hơn do xuất phát điểm thấp. Các doanh nghiệp phải luôn tự khẳng định mình, từng bước thiết lập niềm tin và uy tín của công ty trong lòng khách hàng để có thể tồn tại và phát triển. Vấn đề là làm sao gia tăng doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh, điều đó được xem là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp. Với nhiều năm hoạt động thì công ty cổ phần thương mại Nguyễn Kim đã không ngừng phát triển và đi lên. Trong quá trình hoạt động và phát triển công ty luôn nhận được sự quan tâm ủng hộ của Tổng công ty và các cấp có thẩm quyền. Bên cạnh đó, thì công ty không ngừng nỗ lực phấn đấu để đạt hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh.  Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động kinh doanh không phải lúc nào công ty cũng gặp mọi thuận lợi mà có lúc công ty trãi qua những khó khăn đặc biệt trong tình hình dịch bệnh đang diễn biến phức tạp như hiện nay. Nhiều đối thủ cạnh tranh mới cũng đã xuất hiện đe doạ đến sự tồn tại và phát triển của công ty. Do đó, để ngày càng phát triển, giữ vững vị trí trên thị trường công ty cần phải nỗ lực tìm hiểu mọi vấn đề tác động đến hoạt động kinh doanh của mình, từ đó đề ra những biện pháp khắc phục các mặt hạn chế, nâng cao hiệu quả kế hoạch kinh doanh trong tương lai. Bài viết được tổng hợp từ: <ol> <li> <a href="http://consosukien.vn/">http://consosukien.vn/</a></li> <li> <a href="https://vietnamnet.vn/">https://vietnamnet.vn/</a></li> <li> <a href="https://bnews.vn/">https://bnews.vn/</a></li> <li> <a href="https://baoquocte.vn/">https://baoquocte.vn/</a></li> <li> <a href="https://cafebiz.vn/">https://cafebiz.vn/</a></li> </ol>

Files đính kèm

lapkhbanle.doc

Trường Kinh Tế & Kinh Doanh - Đại học Duy Tân

Khoa Quản trị kinh doanh

LẬP KẾ HOẠCH BÁN LẺ - LIÊN HỆ SIÊU THỊ NGUYỄN KIM