Các nhân tố

Mức độ đánh giá

Sự tin cậy

Ngân hàng thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ thẻ đúng như đã cam kết

1

2

3

4

5

Thông tin của khách hàng  được bảo mật tốt (Thông tin cá nhân…)

1

2

3

4

5

Các giao dịch tại ngân hàng được thực hiện chính xác

1

2

3

4

5

An ninh tại điểm giao dịch của ngân hàng được đảm bảo

1

2

3

4

5

Sự đáp ứng

Có thể thực hiện nhiều dịch vụ tiện ích tại ngân hàng (như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, tiền nước...)

1

2

3

4

5

Không phải xếp hàng chờ đợi lâu khi thực hiện giao dịch ở ngân hàng

1

2

3

4

5

Ngân hàng luôn sẵn sàng tư vấn cho khách hàng về dịch vụ của ngân hàng

1

2

3

4

5

Các thắc mắc của khách hàng khi đến giao dịch luôn được giải quyết nhanh chóng

1

2

3

4

5

Giờ hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho Anh/Chị

1

2

3

4

5

Năng lực phục vụ

Nhân viên am hiểu và có khả năng tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của ngân hàng

1

2

3

4

5

Nhân viên lịch sự và giao tiếp tốt

1

2

3

4

5

Nhân viên luôn phục vụ Anh/Chị chu đáo

1

2

3

4

5

Sự đảm bảo

Nhân viên luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

1

2

3

4

5

Nhân viên luôn quan tâm đến quyền lợi của Anh/Chị

1

2

3

4

5

Nhân viên luôn tận tâm giúp đỡ khi Anh/Chị gặp sự cố trong quá trình thực hiện giao dịch

1

2

3

4

5

Phương tiện hữu hình

Không gian khu vực giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát

1

2

3

4

5

Vị trí các quầy giao dịch thuận tiện cho khách hàng

1

2

3

4

5

Anh/Chị dễ dàng tìm thấy khu vực giao dịch ngay khi bước vào ngân hàng

1

2

3

4

5

Phương tiện máy móc tại ngân hàng hiện đại

1

2

3

4

5

Sự hài lòng

Nhìn chung, anh (chị) hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng

1

2

3

4

5

Anh (chị) sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới

1

2

3

4

5

Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác biết

1

2

3

4

5