Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng nhưng đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn. Do đó, một số giải pháp mà NHTM cần thực hiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng như:

1. Sự tin cậy.

   Ngân hàng cần cải thiện khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.

2. Hiệu quả phục vụ.

  Ngân hàng cần thực hiện khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

3. Sự đảm bảo.

Ngân hàng nên nâng cao sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:

•  Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.

•  Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.

•  Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.

•  Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.

4. Tính hữu hình.

Ngân hàng phải cải thiện từ : cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, phần mềm, website của Internet Banking và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng.

•  Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.

•  Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.

•  Mua lại hoặc tạo mới các website có giao diện dễ dàng sử dụng bắt mắt với khách hàng.

                                                                                                Lê Phúc Minh Chuyên