1 Cơ sở vật chất

Là hình ảnh bên ngoài của các cơ sỡ vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động tới các yếu tố này: các trang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; cơ sở vật chất của ngân hàng luôn được ngân hàngxây dựng bắt mắt, nhân viên trong ngân hàngluôn ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của ngân hàngcó liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp… Đối với ngân hàng thì:

• Buồng máy có cơ sở vật chất đầy đủ.
• Buồng máy có trang thiết bị và máy móc hiện đại.

- Buồng máy sắp xếp các máy giao dịch

2 Vấn đề gặp phải

Đây là nhân tố có tác động ngược chiểu với sự hài lòng của khách hàng. Những vấn đề các khách hàng gặp phải khi thực hiện giao dịch với máy ATM của ngân hàng, những lỗi cơ bản của máy, của hệ thống máy ATM. Những vấn đề này làm cho khách hàng khó chịu, khách hàng sẽ phàn nàn, tỏ ra không hài lòng. Ngân hàng thương mại với hình thức kinh doanh chủ yếu là dịch vụ dựa trên hệ thống công nghệ thông tin nếu cứ để hiện trạng này xãy ra sẽ làm mất lượng khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng trong tuoeng lai của ngân hàng. Ngân hàng cần quân tâm và chú trọng hơn nữa về yếu tố này.

3 Sự thuận tiện

Là các tiện lợi khi khách hàng sử dụng máy ATM của ngân hàng Đông Á như các vấn đề về thuận lợi về địa điểm giai dịch, về thuận tiện trong đường đi, hay các cách bố trí, số lượng cũng như nơi đậu đỗ xe khi khách hàng thực hiện giao dịch.

4 Chất lượng dịch vụ

Thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào (How?). Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua các tiêu chí sau: Sự thuận tiện trong giao dịch; Hành vi ứng xử; Thái độ phục vụ; Công tác tổ chức doanh nghiệp; Tiếp xúc khách hàng; Phong thái phục vụ; Tinh thần tất cả vì khách hàng. (Các thang đo chất lượng chức năng: NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng; NH có mạng lưới đại lý rộng khắp; Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện; Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng)

5 Số lượng dịch vụ

Là số lượng các dịch vụ mà máy ATM của ngân hàng Đông Á cung cấp, nó bao gồm những dịch vụ cơ bản nào, có những dịch vụ cải tiến, dịch vụ mới, tiện ích hơn so với các dịch vụ của các máy ATM khác. Nó càng có nhiều dịch vụ hữu ích sẽ tăng sự hài lòng của khách hàng và thu hút được khách hàng mới cũng như giữ chân được các khách hàng quen thuộc của ngân hàng.

Lê Phúc Minh Chuyên