Việc thỏa mãn khách hàng là trọng tâm của ba khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng . Việc thỏa mãn khách hàng chỉ có thể được đảm bảo khi có sự hòa hợp và tương tác giữa trách nhiệm lãnh đạo, các nguồn lực, vật lực, và cơ cấu của tổ chức.

Cấu trúc của một hệ thống chất lượng cần bao gồm một số yếu tố cấu thành như sau :

- Quy định chung về trách nhiệm và vai trò của lãnh đạo : Lãnh đạo là người chịu trách nhiệm về việc thiết lập chính sách chất lượng và các quyết định có liên quan đến việc khởi xướng, phát triển, áp dụng và duy trì hệ thống chất lượng. Việc thực hiện thành công chính sách chất lượng phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có kết quả hệ thống chất lượng.Để phát huy vai trò của lãnh đạo trong hệ thống cần có sự phân công và được văn bản hóa trách nhiệm – quyền hạn cũng như các quy định về đóng góp của lãnh đạo cho chất lượng.

- Cơ cấu tổ chức :Cần xác định rõ cơ cấu tổ chức và mối liên hệ giữa các bộ phận trong toàn doanh nghiệp đối với hệ thống chất lượng. Bên cạnh đó, cần quy định thẩm quyền và trách nhiệm về chất lượng của mỗi đơn vị, mỗi phòng ban và của mỗi người trong doanh nghiệp có liên quan đến chất lượng

- Nguồn lực và nhân lực : Lãnh đạo phải cung cấp các nguồn lực đầy đủ và thích hợp cần thiết cho việc thực hiện các chính sách chất lượng và hoàn thành các mục tiêu chất lượng. Các nguồn lực có thể bao gồm : Nguồn nhân lực và các kỹ năng chuyên môn, thiết bị thiết kế và triển khai, thiết bị sản xuất; thiết bị kiểm tra, dụng cụ và phần mềm máy vi tính …Lãnh đạo cần xác định trình độ, năng lực, kinh nghiệm và các hoạt động đào tạo cần thiết để đảm bảo khả năng của nhân viên.

- Các quy trình, thủ tục công tác nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng :  Hệ thống chất lượng cần phải được tổ chức sao cho có thể thực hiện kiểm soát đầy đủ và liên tục toàn bộ hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng . Hệ thống cũng cần phải chú trọng đến các hoạt động phòng ngừa tránh các hiện tượng nảy sinh và khả năng đáp ứng và khắc phục các sai sót một khi chúng xuất hiện .

Để thỏa mãn điều này, cần phải xây dựng và ban hành các thủ tục hoạt động và các hoạt động phối hợp trong hệ thống để thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng. Các thủ tục này phải đề ra các mục tiêu và nội dung của các hoạt động khác nhau có tác động đến chất lượng.

- Chính sách chất lượng : Chính sách chất lượng là các ý định và phương hướng chất lượng tổng quát của một tổ chức, được nêu lên bởi cấp quản trị cao nhất. Chính sách chất lượng được hình thành như một yếu tố của chính sách doanh nghiệp và làm cho có hiệu lực bởi lãnh đạo cao nhất.

- Kế hoạch chất lượng : Kế hoạch chất lượng là một tài liệu nhằm cụ thể hóa hệ thống chất lượng cho một dự án liên quan đến các sản phẩm., dịch vụ hoặc quá trình mới. Kế hoạch chất lượng viện dẫn chính sách chất lượng cho từng sản phẩm hoặc hoạt động mới. Kế hoạch chất lượng là bản khẳng định về hệ thống chất lượng sẽ được áp dụng vào dự án, sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình mới.

- Công cụ và kỹ thuật hỗ trợ quản trị chất lượng : Các quyết định dựa trên việc phân tích tình hình và số liệu đóng vai trò quan trọng hàng đầu trong các dự án và các hoạt động cải tiến chất lượng. Thành công của các dự án và hoạt động cải tiến chất lượng được nâng cao nhờ áp dụng đúng đắn các công cụ và kỹ thuật hỗ trợ quản trị chất lượng được xây dựng cho các mục tiêu này. Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9004, có đề cập và đặc biệt chú trọng việc sử dụng các công cụ thống kê vào việc thu thập dữ liệu, phân tích nhằm đưa ra các nhận định đúng về tình trạng chất lượng nhằm mục tiêu cải tiến.

Quản lý chất lượng tạo cho tổ chức điều kiện phát triển mạnh, cạnh tranh lành mạnh. Đạt được sự thoả mãn khách hàng và các bên liên quan trong đó có yếu tố bảo vệ môi trường. Không thể nói một tổ chức quản lý chất lượng tốt lại vi phạm pháp luật về môi trường, bởi quản lý chất lượng là quản lý quá trình, các quá trình sản xuất, chế biến, xử lý chất thải đều phải được quản lý, cải tiến liên tục nhằm đạt yêu cầu bảo vệ môi trường. Sự thoả mãn của khách hàng chính là sự hài lòng và niềm tin của khách hàng đối với những sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Tạo dựng và phát triển được văn hoá chất lượng của tổ chức. Đảm bảo chất lượng trở thành ý thức tự giác của mỗi người trong hoạt động vì mục tiêu phát triển tổ chức.

Hồng Nhung