Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ E-banking là việc rất quan trọng, nó giúp cho các ngân hàng xây dựng được một chính sách phù hợp để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình. Các nhân tố có thể kể đến là:

1/ Độ tin cậy

Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Khách hàng cũng cảm nhận hài lòng của yếu tố này rất cao. Vì vậy cần thiết phải đơn giản hóa các thủ tục, mẫu biểu, giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng. Xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng/ tổ để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin với khách hàng, nhất là khi một bộ phận chưa thể cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng.

Để tạo sự tin cậy, NHTM cần xây dựng văn hóa, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, poster, banner, slogan đến mô hình, kiểu dáng chung về trụ sở, phòng giao dịch. Tôn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu hướng tới khách hàng. Giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng, phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu các khiếu nại của khách hàng được ghi nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao.

2/ Khả năng đáp ứng

Trên thị trường, ngày càng nhiều ngân hàng cạnh tranh nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn và thích giao dịch với ngân hàng nào có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn.

Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, NHTM cần phải có chiến lược phát triển mạng lưới phù hợp, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị cho nhân viên kỹ năng phục vụ giao tiếp và bán hàng, đồng thời cần có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đối với ngân hàng.

Cùng với đó là việc giải ngân kịp thời, số tiền cho vay đúng nhu cầu, thời gian cho vay hợp lý, kỳ trả lãi phù hợp,… Việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để nắm bắt và đáp ứng kỳ vọng của họ, từ đó truyền tải đến khách hàng các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới cũng như thu thập các ý kiến phản hồi cũng là việc không thể thiếu.

Khách hàng thường quan tâm đến dịch vụ E-banking của Ngân hàng có thực hiện nhanh chóng hay không, ngân hàng có đáp ứng được các nhu cầu về dịch vụ E-banking của khách hàng hay không.

3/ Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

Nhân viên ngân hàng có năng lực sẽ đóng vai trò rất quan trọng vì nhân viên có năng lực tốt thì trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng sẽ giải quyết những vấn đề liên quan đến dịch vụ E-banking sẽ nhanh chóng hơn. Ngân hàng sẽ cung cấp những dịch vụ tốt đến với khách hàng.

Là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nói cách khác, năng lực phục vụ là sự phản hồi từ các nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.

- Ngân hàng trả lời tích cực các yêu cầu của khách hàng.

- Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.

- Ngân hàng cố gắng giải quyết những khó khăn cho khách hàng.

ThS. Lê Phúc Minh Chuyên