PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY KINH DOANH LỮ HÀNH

Đỗ Văn Tính – Khoa QTKD   Khái niệm và vai trò của kinh doanh lữ hành Có nhiều cách tiếp cận về định nghĩa kinh doanh lữ hành, sau đây xin giới thiệu về kinh doanh lữ hành trong Luật du lịch Việt Nam: “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”. Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế. Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực  hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa và phải có đủ 3 điều kiện. Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế và phải có đủ 5 điều kiện. Vai trò Vai trò đối với cầu du lịch Tiết kiệm được thời gian lẫn chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp, bố trí các tuyến du lịch cho khách du lịch khi mua chương trình du lich. Khách du lịch sẽ thừa hưởng được những kinh nghiệm và kiến thức của các chuyên gia tổ chức du lịch của các công ty lữ hành, đem lại những chuyến du lịch thú vị và bổ ích. Hưởng được một mức giá hấp dẫn cho khách du lịch khi mua các chương trình du lịch trọn gói. Du khách chỉ phải trả một khoản chi phí thấp hơn nhiều so với chi phí mà họ bỏ ra để tự lo liệu Doanh nghiệp lữ hành giúp du khách phần nào cảm nhận được sản phẩm trước khi đi đến quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó. Khách du lịch sẽ phần nào cảm thấy yên tâm và hài lòng khi ra quyết định. Vai trò đối với cung du lịch hoặc các đơn vị cung ứng du lịch Cung cấp những nguồn khách lớn ổn định và có kế hoạch. Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo, khuếch trương cũng như thăm dò nhu cầu du khách của các hãng lữ hành. Các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xẩy ra với các công ty lữ hành thông qua các bản hợp đồng đã được ký kết. Phân loại kinh doanh lữ hành Căn cứ vào tính chất hoạt động để tạo ra sản phẩm có các loại kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp. Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động có các loại kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp. (Theo Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành - Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương) Căn cứ vào quy định của Luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 14 tháng 6 năm 2005, có các loại: Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài Kinh doanh lữ hành đối với khách du  lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài Kinh doanh lữ hành nội địa Thị trường khách của kinh doanh lữ hành Theo Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành - Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương có các cách phân loại khách của kinh doanh lữ hành như sau: Phân loại theo nguồn khách - Khách quốc tế - Khác nội địa Phân loại khách theo động cơ của chuyến đi - Khách đi du lịch thuần túy (PLEASURE) - Khách công vụ (PROFESSIONAL) - Khách đi với mục đích chuyên biệt khác (OTHER TOURIST MOTIVES) Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi - Khách theo đoàn - Khách lẻ - Khách theo hãng là khách của các hãng gửi khách, công ty gửi khách CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH  MICE CỦA KINH DOANH LỮ HÀNH Định nghĩa chương trình du lịch Với sự phát triển của ngành du lịch trên toàn thế giới đã có rất nhiều nhà nghiên cứu đi sâu nghiên cứu và đưa ra những định nghĩa về chương trình du lịch. Tuy nhiên chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch. Sau đây là một số định nghĩa của 1 số tác giả: Theo Charlers J.Wetelka thì chương trình du lịch được định nghĩa là: “Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến đi chơi nào có sắp xếp trước (thường được trả tiền trước) đến 1 hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát. Thông thường bao gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và những thành tố khác” Theo tác giả Gagnon và Ociepka: “Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thủy, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí” Trong các văn bản quy phạm pháp luật quản lý nhà nước về du lịch ở Việt Nam, chương trình du lịch được định nghĩa như sau: “Chương trình du lịch là lịch trình được định nghĩa trước của chuyến du  lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình” Trong giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành” của trường Đại học kinh tế Quốc dân, chương trình du lịch được định nghĩa như sau: “Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến đi du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của chương trình du  lịch để thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, tham quan...Mức giá của chuyến đi bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện” Từ các định nghĩa trên ta rút ra các đặc trưng của chương trình du lịch như sau: - Chương trình du lịch là một sự hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ đã được sắp đặt trước, làm thỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người. - Phải có ít nhất hai dịch vụ trong chương trình du lịch và việc tiêu dùng được sắp đặt theo một trình tự về không gian và thời gian nhất định. - Giá cả của chương trình du  lịch phải là giá gộp các dịch vụ có trong chương trình. - Chương trình du lịch phải được bán trước khi khách tiêu dùng. Định nghĩa chương trình du lịch MICE MICE là viết tắt của 4 chữ tiếng Anh: Meeting: hội họp; Incentive: khen thưởng; Conference: hội nghị, hội thảo; Event, Exibition: sự kiện triển lãm. Khách MICE được hiểu là các đối tượng khách thuộc 4 nhóm khách trong chữ viết tắt tên. Trong đó: - Khách Meeting và Conference: là nhóm khách rời khỏi nơi cư trú của mình để tham gia vào các cuộc hội nghị, hội thảo với nhiều mục đích khách nhau. Khách hội nghị, hội thảo có thể là các thành viên trong cùng một tổ chức, có thể gồm nhiều thành viên từ các tổ chức khác nhau hoặc gồm các khách hàng của một công ty nào đó. - Khách Incentive: là nhóm khách tham gia các chuyến du lịch do các công ty trả tiền toàn bộ hay tài trợ cho các nhân viên của mình như là một sự tưởng thưởng của các công ty đối với các nhân viên của mình nhằm khuyến khích nhân viên làm việc và sáng tạo tốt hơn trong công việc. - Khách Event, Exibition: là nhóm khách kết hợp việc đi du lịch với mục đích chính là tham gia sự kiện, triển lãm nào đó. Các loại hình du lịch MICE Phân theo mục đích cơ bản của chuyến đi - Khách M&C: mục đích chính trong chuyến đi của những vị khách này là họ quan tâm đến hiệu quả và chất lượng công việc, sau đó mới quan tâm đến nhu cầu vui chơi, giải trí - Khách I: khách I đi với mục đích được nghỉ ngơi, thư giãn. Đối với họ, những chuyến đi du lịch như thế này sẽ giúp họ được thoải mái, được nghỉ ngơi và tiếp xúc nhiều và hiểu đồng nghiệp hơn. - Khách E: khách E đi với mục đích là tham gia một cuộc triễn lãm, hoặc một sự kiện nào đó. Phân theo phạm vi lãnh thổ chuyến đi - Khách MICE quốc tế - Khách MICE nội địa  Phân theo cách thức tổ chức chuyến đi - Khách đoàn : là những khách đi từ 2 người trở lên - Khách lẻ  Phân theo hình thức khai thác - Khách do công ty tự khai thác - Khách do công ty nhận gửi khách  Đặc điểm của loại hình du lịch MICE  Đặc điểm chung của khách MICE - Mục đích chuyến đi của khách MICE không cơ bản là vì công việc. - Khách MICE đa phần là những người có vị trí trong các tổ chức. - Có mức tiêu dùng du lịch khá cao. - Điểm đến ưu tiên của các vị khách này thường là các trung tâm thành phố, là những nơi có cơ sở hạ tầng phát triển.  Đặc điểm của từng loại khách MICE Đặc điểm khách M&C: - Họ ít quan tâm đến giá cả của chương trình du lịch - Thường quan tâm đến các dịch vụ hội họp và các dịch vụ bổ sung cho các công việc của họ - Họ thường có thời gian đi du lịch ngắn do kết hợp với công việc của mình Đặc điểm khách E: - Quan tâm đến giá cả và chất lượng của chương trình du lịch bởi lẽ họ chỉ được công ty tài trợ một phần - Thời gian đi du lịch dài hơn so với khách M,C, E Đặc điểm khách I: - Hạn chế về thời gian du lịch - Ít quan tâm đến giá cả chương trình du lịch. Lợi ích mà khách MICE mang lại - Thị trường khách MICE là một thị trường rất tiềm năng, rất hấp dẫn đối với các cơ sở du lịch, do lượng khách MICE thường đi theo đoàn, và đi với số lượng lớn nên khai thác được thị trường khách MICE sẽ mang lại cho doanh nghiệp lợi nhuận lớn. - Khách MICE đi du lịch kết hợp với tìm cơ hội đầu tư, tìm kiếm đối tác, tìm hiểu thị trường hay sản phẩm mới…do đó tạo ra nhiều cơ hội hợp tác kinh doanh giữa các doanh nghiệp, góp phần tăng trưởng nền kinh tế trong nước. - Khách MICE có yêu cầu chất lượng phục vụ cao nên là động lực thúc đẩy các công ty lữ hành, các cơ sở lưu trú, vận chuyển, các điểm tham quan….tích cực nâng cao sức hấp dẫn cũng như chất lượng phục vụ. ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MICE Để đảm bảo việc phục vụ khách MICE một cách có hiệu quả, chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành đã vạch ra cần chuẩn bị đầy đủ tất cả những công việc có liên quan đến việc phục vụ khách MICE.Trong đó việc khai thác tốt các tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất trong quá trình khai thác khách MICE là một điều rất quan trọng. Do đó chương trình du lịch khi doanh nghiệp lữ hành vạch ra cần phải chú ý những điểm sau đây: Điều kiện về sự phát triển kinh tế - xã hội Để đảm bảo có thể thu hút và khai thác khách du lịch nói chung và khách MICE nói riêng thì điều quan trọng là chính trị ổn định và an ninh đảm bảo, không xảy ra các vụ khủng bố ám sát, hay các vụ bạo động chính trị. Nền kinh tế tăng trưởng và phát triển cũng tạo ra sự giao lưu và hợp tác làm ăn nhiều hơn, từ đó nhu cầu của khách MICE cũng tăng lên. Điều kiện về con người - Trong du lịch, thì ngoài các yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến việc khai thác và phục vụ khách MICE thì bên cạnh đó, yếu tố quan trọng và quyết định cho sự thành công của các doanh nghiệp lữ hành đó chính là con người. Chính sự sáng suốt, năng động cũng như sự hiểu biết và nhanh nhẹn của các nhân viên là yếu tố để doanh nghiệp thành công. - Do vậy, các doanh nghiệp lữ hành cần phải biết quan tâm đến nhân viên của mình, đưa ra những đãi ngộ, những tưởng thưởng xứng đáng cho những nhân viên làm việc tốt, nhiệt tình và những biện pháp phạt cho những nhân viên cố tình gây tổn thất cho doanh nghiệp. Điều kiện về tài nguyên du lịch - Trong một chương trình du lịch, các điểm tham quan tự nhiên, các điểm đến lịch sử hoặc các di tích là một điều không thể thiếu. Vì vậy, nếu có nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn thì công ty lữ hành sẽ có nhiều thuận lợi trong việc khai thác khách MICE. - Đối với khách M&C, khách E: do đặc điểm công việc của họ nên các điểm đến thường được những vị khách này lựa chọn là các khu vui chơi giải trí ở trung tâm thành phố, các điểm đến giúp họ thư giãn như sân golf,.. - Đối với khách I: do thời gian đi du lịch tự do hơn những vị khách kia nên thường các tài nguyên du lịch được họ lựa chọn gần thiên nhiên như sông, suối, hoặc núi, biển,… Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ khách du lịch - Việc phục vụ những vị khách có mức tiêu dùng như khách MICE thì cơ sở hạ tầng là một điều cũng rất quan trọng để thu hút khách. Sự khác nhau giữa các khách sạn không chỉ ở cấp hạng, mà còn tuỳ thuộc vào một nhân tố quan trọng nữa, đó chính là yếu tố con người. - Khách M, C, E thường lựa chọn những khách sạn 4-5 sao, gần các trung tâm thành phố để thuận tiện cho công việc của họ, đồng thời, vừa nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí. - Khách I: họ thường có những sự lựa chọn khác nhau đối với những khách sạn, điều này tuỳ thuộc vào mức giá mà họ chi trả. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH Đánh giá chương trình du lịch hiện tại của công ty Bất kỳ một doanh nghiệp nào kinh doanh lữ hành muốn phát triển chương trình du lịch của mình ngày một tốt hơn thì trước hết họ phải đánh giá doanh nghiệp đang kinh doanh những chương trình gì, chất lượng hay độ thỏa mãn của khách hàng mục tiêu ra sao,.v.v.. Sau khi đánh giá được chính xác chương trình hiện tại của doanh nghiệp, từ đó phân loại chương trình như sau: - Chương trình đang có sự thỏa mãn cao của khách hàng mục tiêu. Giải pháp cho các chương trình này là bảo vệ, duy trì và cả nâng cao chất lượng  hiện có; đề ra các biện pháp hữu hiệu để bảo vệ thương hiệu. - Chương trình có sự thỏa mãn không cao, bao gồm: + Những chương trình không thể khắc phục được: các doanh nghiệp lữ hành cần phải ngừng cung cấp và thay thế các chương trình mới. + Những chương trình có thể khắc phục được: cần phải cải tiến chất lượng của những chương trình này. Nội dung phát triển các chương trình du lịch mới Để phát triển chương trình du lịch thường trải qua các bước sau: - Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành - Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình - Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa - Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình - Xây dựng phương án vận chuyển - Xây dựng các phương án lưu trú và ăn uống - Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình, chi tiết hóa chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi và giải trí - Xác định giá thành và giá bán của chương trình - Xây dựng những quy định của chương trình du lịch Nội dung cải tiến chương trình du lịch - Những chương trình du lịch đang thỏa mãn tối đa nhu cầu du khách, được du khách đánh giá cao thì chưa cần phải tốn nhiều nguồn lực để cải tiến nó. - Những chương trình du lịch chưa thỏa mãn được nhu cầu của du khách có thể có những biểu hiện sau: Chất lượng dịch vụ kém Nội dung chương trình lạc hậu Hành trình của chương trình chưa hợp lý Dịch vụ đơn điệu Để các chương trình du lịch này phục vụ du khách tốt hơn đòi hỏi doanh nghiệp lữ hành cần phải cải tiến, đổi mới làm cho chúng ngày càng hoàn thiện hơn. Chúng ta phải xác định được những chương trình du lịch nào có thể cải tiến và hoàn thiện chúng theo các bước sau: +Sàng lọc các dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của du khách rồi cắt bỏ chúng. +Bổ sung các dịch vụ mới, có chất lượng vào các chương trình du lịch. +Sắp xếp lại chương trình du lịch sao cho hợp lý về hành trình chuyến đi, các dịch vụ phải được bố trí hợp lý về thời gian, tuyến hành trình. HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH MICE Chính sách sản phẩm Dành cho khách M và C Như đã phân tích ở trên, đây là đối tượng khách đi vì mục đích cơ bản hội nghị, hội thảo, do đó hoạt động không thể thiếu trong các chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành dành cho họ là tham dự hội nghị, hội thảo. Các yếu tố cơ bản của chương trình du lịch phù hợp với khách M&C có thể xem xét: - Dịch vụ vận chuyển: Lựa chọn những phương tiện vận chuyển có chất lượng cao, đảm bảo an toàn, chất lượng. - Dịch vụ lưu trú Vị trí: gần các trung tâm thành phố, nơi có cơ sở hạ tầng phát triển. Qui mô, cấp hạng: lựa chọn các khách sạn 4-5 sao, hoặc các khu resort sang trọng, tuy nhiên cũng cần lựa chọn những nơi có một không khí trong lành cho khách du lịch. Dịch vụ phòng ngủ phải được chú trọng Các dịch vụ bổ sung hội nghị hội thảo cần được quan tâm, và phục vụ chính xác. - Tổ chức các hình thức vui chơi giải trí giúp khách thư giãn như đánh golf, bơi thuyền… - Các điểm tham quan, điểm đến: Lựa chọn những điểm tham quan du lịch vui chơi giải trí nhẹ nhàng, nên đưa vào chương trình du lịch các điểm du lịch sinh thái, gần gũi với thiên nhiên sẽ giúp những vị khách này dễ chịu, sảng khoái. - Dịch vụ ăn uống: nên đưa vào chương trình những món ăn nhẹ nhàng, nhưng mang đậm bản sắc văn hóa nơi khách đến để giúp khách có thể vừa thư giãn, vừa cung cấp đầy đủ chất dinh dưỡng. Dành cho khách I&E - Do đặc điểm của khách I là đi với mục đích được nghỉ ngơi, thư giãn sau những ngày làm việc căng thẳng nên những dịch vụ mà họ yêu cầu được phục vụ khác với khách M&C. - Đây là đối tượng khách mà chuyến đi của họ chỉ được tài trợ một phần, do đó chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào giá mà các dịch vụ bỏ ra. Sở dĩ chất lượng dịch vụ khác nhau bởi lẽ khả năng chi trả của những vị khách này là khác nhau. +Dịch vụ vận chuyển: tuỳ thuộc vào chất lượng mà khách yêu cầu mà doanh nghiệp phục vụ + Dịch vụ lưu trú: Vị trí: gần các tài nguyên thiên nhiên, hoặc các khu vui chơi giải trí, không khí trong lành, dễ chịu. Qui mô, cấp hạng: tuỳ thuộc vào sự yêu cầu khác nhau của khách mà doanh nghiệp có những sự lựa chọn khác nhau để cung cấp cho khách. Bên cạnh việc chú trọng dịch vụ phòng ngủ cần chú trọng những dịch vụ bổ sung như cắt tóc, tắm hơi. - Các điểm tham quan: đưa vào các điểm tham quan du lịch mang tính chất cộng đồng, đó có thể là các khu du lịch sinh thái để kéo mọi người lại gần nhau hơn, bên cạnh đó tổ chức những trò chơi mang tính chất tập thể như tổ chức đua thuyền, cắm trại. các điểm vui chơi này nên gần các khu mua sắm. - Dịch vụ ăn uống: giới thiệu cho khách thưởng thức những món ăn ngon và đặc sản tại điểm đến. Chính sách giá - Đối với khách MICE, đây là loại khách mà họ xem giá trị của sản phẩm là bất cứ lợi ích nào mà họ mong muốn, nắm bắt được đặc điểm này thì doanh nghiệp nên : + Định giá dựa trên danh tiếng, thương hiệu + Hoặc định giá hớt váng để khai thác tối đa lượng khách này - Trong đó, đối với từng đối tượng khách cụ thể thì : + Đối với khách M, C, E : đây là những đối tượng khách mà chi phí của chuyến đi được công ty tài trợ, do vậy có thể định mức giá cao cho những đối tượng khách này. Đồng thời khi định mức giá cao, doanh nghiệp lữ hành để cho khách hàng nhận ra được những dịch vụ được cung cấp có chất lượng cao + Đối với khách I : do chi phí của chuyến đi họ chỉ được tài trợ một phần, do vậy với đối tượng khách này, doanh nghiệp không thể định giá cao như những vị khách kia, mà tuỳ thuộc vào những địa điểm tham quan cũng như những yêu cầu về chất lượng mà họ yêu cầu để doanh nghiệp định giá. Chính sách phân phối Các kênh phân phối: - Phân phối trong du lịch là những phương pháp mà nhờ nó khách hàng có thể tiếp cận với sản phẩm một cách trực tiếp hay gián tiếp. - Phân phối tại hệ thống: việc bán sản phẩm du lịch xảy ra trong không gian của hệ thống của công ty du lịch - Phân phối tại khách hàng: việc bán các sản phẩm du lịch xảy ra địa điểm khách hàng. Kênh phân phối trực tiếp : là kênh phân phối đưa trực tiếp từ người sản xuất đến người tiêu dùng. <img height="60" src="file:///C:/Users/Admin/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" width="372" /> Kênh phân phối gián tiếp: là kênh phân phối mà sản phẩm du lịch phải qua một hoặc một vài đại lý trung gian rồi mới đến được tay người tiêu dùng: <img height="60" src="file:///C:/Users/Admin/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.gif" width="564" /> - Với đặc thù của loại hình kinh doanh du lịch MICE, doanh nghiệp nên chọn kênh phân phối trực tiếp. - Đồng thời nên thiết lập kênh phân phối điện tử: kênh phân phối điện tử là kênh phân phối không đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người với người mà thông qua công cụ điện tử là mạng để phân phối môt hoặc một số dịch vụ đã được thiết kế sẵn. Chính sách xúc tiến cổ động - Mục tiêu của chính sách truyền thông, cổ động là nhằm quảng bá tới loại khách này sự sang trọng, sự tiện nghi cũng như việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ trong chuyến đi, tạo cho khách hàng sự yên tâm và được phục vụ chu đáo. - Các doanh nghiệp lữ hành có thể quảng cáo rất nhiều trên các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, báo, đài… - Đa số các doanh nghiệp lữ hành hiện nay đều đến tại không gian của khách hàng để quảng cáo các sản phẩm của mình. Trong những trường hợp như vậy, các doanh nghiệp lữ hành nên chú ý quan tâm đến vai trò của những người tham gia trong tiến trình ra quyết định mua các chương trình du lịch cho công ty của họ. - Để “người quyết định” đồng ý mua tour của mình thì các doanh nghiệp lữ hành cần biết tác động đúng người, nên chú ý đến “người gác cổng” bởi lẽ vai trò của họ rất quan trọng trong việc doanh nghiệp có tiếp cận được để “người quyết đinh” đồng ý mua tour không.   TÀI LIỆU THAM KHẢO   <ol> <li> Philip Kotler, PTS Vũ Trọng Hùng (Người dịch), (2005), Quản trị Marketing, NXB thống kê</li> <li> TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương (2006), Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học kinh tế quốc dân</li> <li> GS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Trần Thị Minh Hòa, (2006), Kinh tế du lịch, NXB Đại học kinh tế quốc dân</li> </ol>

Trường Kinh Tế & Kinh Doanh - Đại học Duy Tân

Khoa Quản trị kinh doanh

PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY KINH DOANH LỮ HÀNH