1.  Thu thập dữ liệu

1.1.  Dữ liệu sơ cấp

- Là nguồn thông tin từ phỏng vấn sơ bộ dùng nghiên cứu định tính với khách hàng và chuyên gia.

- Nguồn thu thập thông tin từ nghiên cứu định lượng từ việc trả lời các bảng câu hỏi của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng

- Cách tiếp cận: tiếp cận trực tiếp tại Ngân hàng. Là nơi mà Ngân hàng cung cấp các dịch vụ và là nơi áp dụng các chính sách khách hàng.

- Kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên/lãnh đạo Ngân hàng để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.

1.2.  Dữ liệu thứ cấp:

Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp được nhắc đến như sau:

-       Thư viện trường Đại học

-       Tạp chí Ngân hàng, Marketing

-       Các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

-       Bài giảng về Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS

-       Internet

2 . Nghiên cứu định lượng.

2.1.  Mục tiêu nghiên cứu.

Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính lôgic, tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.

2.2.  Quy trình nghiên cứu.

- Bước 1 : Xây dựng bảng câu hỏi.

Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của Ngân hàng, đề tài nghiên cứu được thực hiện với việc xác định mục tiêu như:

•    Xác định các mong muốn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng.

·        Xác định mối tương quan giữa thời gian sử dụng, và số lượng Ngân hàng giao dịch với sự hài lòng của khách hàng.

•    Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng cá nhân.

·        Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

•    Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.

•    Đề xuất góp ý một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm, dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng

- Bước 2 : Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu.

·        Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng cá nhân (individual customers).

·        Phạm vi nghiên cứu: tất cả các khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại Ngân hàng.

·        Quy mô mẫu:  Khảo sát thông qua ít nhât 200 bảng câu hỏi phát trực tiếp.

- Bước 3 : Gửi bảng câu hỏi cho khách hàng.

Bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng. Ngoài ra, tìm hiểu thêm thông tin khách hàng đối với những khách hàng không tham gia giao dịch tại thời gian điều tra để phỏng vấn bằng bảng câu hỏi.

- Bước 4: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng.

Đây là bước tổng hợp lại số lượng bản câu hỏi để chuẩn bị công việc xử lý các thông tin trên cơ sở các câu hỏi và câu trả lời của khách hàng.

- Bước 5 : Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS theo trình tự sau:

·      Phân tích mô tả.

·      Phân tích độ tin cậy của các thang đo.

·      Phân tích nhân tố.

·      Xây dựng mô hình nghiên cứu tổng hợp.

·      Kiểm định mô hình thông qua phân tích Pearson, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA.

-         Nhân viên Ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.

                                                                                    Lê Phúc Minh Chuyên