<p> Theo Lim &amp; Tang (2000), Sewell (1997), Anderson (1995), đa số c&aacute;c nghi&ecirc;n cứu chất lượng dịch vụ y tế đều dựa tr&ecirc;n thang đo SERVQUAL. Trong đ&oacute;, điển h&igrave;nh l&agrave; nghi&ecirc;n cứu của Reidenbach &amp; Sandifer-Smallwood (1990). Trong nghi&ecirc;n cứu n&agrave;y, &nbsp;2 t&aacute;c giả tiến h&agrave;nh xem x&eacute;t những cảm nhận kh&aacute;c nhau của bệnh nh&acirc;n dựa tr&ecirc;n ba loại dịch vụ cơ bản m&agrave; bệnh viện cung cấp: cấp cứu, nội tr&uacute; v&agrave; ngoại tr&uacute;. Vấn đề m&agrave; nghi&ecirc;n cứu n&agrave;y tập trung l&agrave; ph&acirc;n t&iacute;ch sự t&aacute;c động của chất lượng dịch vụ y tế m&agrave; bệnh nh&acirc;n cảm nhận đến sự h&agrave;i l&ograve;ng của họ về c&aacute;c 3 loại dịch vụ y tế đ&atilde; n&oacute;i ở tr&ecirc;n. Nghi&ecirc;n cứu sử dụng một c&ocirc;ng cụ đo dựa tr&ecirc;n bảng c&acirc;u hỏi 10 yếu tố của do Parasuraman et al. (1985) tr&ecirc;n mẫu khảo s&aacute;t 300 bệnh nh&acirc;n qua điện thoại. Sau khi ph&acirc;n t&iacute;ch nh&acirc;n tố, kết quả c&ograve;n bảy yếu tố gồm: (1) sự tự tin của bệnh nh&acirc;n, (2) năng lực, (3) chất lượng điều trị, (4) c&aacute;c dịch vụ hỗ trợ, (5) c&aacute;c yếu tố ngoại cảnh vật l&yacute;, (6) thời gian chờ, (7) sự cảm th&ocirc;ng. Yếu tố sự tự tin của bệnh nh&acirc;n ảnh hưởng sự thỏa m&atilde;n bệnh nh&acirc;n ở cả ba loại dịch vụ cơ bản. Yếu tố chất lượng điều trị l&agrave; nh&acirc;n tố đ&oacute;ng g&oacute;p v&agrave;o &yacute; định muốn giới thiệu bệnh viện cho người th&acirc;n của bệnh nh&acirc;n ngoại tr&uacute; v&agrave; cấp cứu. Yếu tố ngoại cảnh vật l&yacute; ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ n&oacute;i chung trong ph&ograve;ng cấp cứu v&agrave; ảnh hưởng đến mức độ đ&aacute;nh gi&aacute; thỏa m&atilde;n của bệnh nh&acirc;n nội tr&uacute;.</p> <p style="text-align: center;"> <img alt="" height="237" src="http://kqtkd.duytan.edu.vn/uploads/8673b050-00a3-4046-b4a1-c4802b1b26ee_dddd.jpg" width="452" /></p> <p align="center"> Nguồn: Reidenbach &amp; Sandifer-Smallwood, 1990</p> <p align="center"> &nbsp;</p> <p> <em>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Người viết: ThS. Phạm Thị T&acirc;m</em></p>