Sự phát triển của Quản trị quan hệ khách hàng ( CRM)

Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager - Quản lý thông tin cá nhân) được dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác. Sau  đó, PIM phát triển thành CMS (Contact Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào đó những người bán hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS người ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ bán hàng. Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay. (quantrimang.com.vn) [9] Các nhà nghiên cứu như tiến sĩ Jagdish Sheth, Jim Bessen, Hugh Bishop của Mỹ vào những năm 1990 đã đưa ra thuật ngữ CRM. Từ khi ra đời đến nay, các quan niệm về CRM không ngừng thay đổi và cũng có nhiều quan niệm khác nhau về CRM. Có thể thể thấy rõ các quan điểm về CRM thông qua bảng tóm tắt sau: Bảng 1.1: Tóm tắt về các quan điểm khác nhau liên quan đến CRM <table border="1" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width:603px;" width="603"> <tbody> <tr> <td style="width:61px;height:40px;"> Quan niệm </td> <td style="width:157px;height:40px;"> Mô tả </td> <td style="width:181px;height:40px;"> Quan niệm về thành công của CRM </td> <td style="width:205px;height:40px;"> Khái niệm tiêu biểu </td> </tr> <tr> <td style="width:61px;height:23px;"> tiến trình </td> <td style="width:157px;height:23px;"> Mối quan hệ giữa người mua và người bán phát triển theo thời gian và phải tiến tới sự lâu dài </td> <td style="width:181px;height:23px;"> Thành công của CRM dựa trên năng lực của công ty trong việc tìm ra và tiến tới đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng hàng </td> <td style="width:205px;height:23px;"> [CRM đề cập tới] việc tạo ra cũng như là tác dụng của việc kết nối  với thị trường, mối quan hệ với thị trường bên ngoài, nhất là với các kênh và người sử dụng cuối cùng  </td> </tr> <tr> <td style="width:61px;height:146px;"> Chiến lược </td> <td style="width:157px;height:146px;"> Giá trị theo thời gian của khách hàng (A customer’s lifetime value) quyết định số  lượng  và  chủng  loại  nguồn  lực  đầu tư  vào  mối  quan hệ  nói  riêng với  khách hàng </td> <td style="width:181px;height:146px;"> Sự thành công của CRM đòi hỏi công ty phải liên tục  đánh giá, ước định và ưu tiên cho những mối quan hệ có giá trị dựa trên lợi nhuận theo thời gian mà họ mang lại </td> <td style="width:205px;height:146px;"> [CRM cho phép công ty ] đầu tư vào khách hàng mang lại những giá trị hữu ích cho công ty, nhưng cũng giảm tối thiểu đầu tư của họ vào những khách hàng không mang lại lợi ích </td> </tr> <tr> <td style="width:61px;height:128px;"> Triết lý </td> <td style="width:157px;height:128px;"> Việc duy trì khách hàng  (mang lại lợi nhuận cao) là kết quả tốt nhất xuyên suốt các mục tiêu của quá trình xây dựng và duy trì các mối quan hệ </td> <td style="width:181px;height:128px;"> Sự thành công của CRM đòi hỏi công ty phải là trung tâm phục vụ khách hàng và phải nỗ lực trong việc tìm hiểu về những nhu cầu của khách hàng </td> <td style="width:205px;height:128px;"> CRM không phải là 1 dự án độc lập, riêng lẻ, mà nó là 1 triết lý kinh doanh, lấy khách hàng là trung tâm của các hoạt động trong công ty </td> </tr> <tr> <td style="width:61px;height:166px;"> Năng lực </td> <td style="width:157px;height:166px;"> Trong dài hạn, kết quả của các mối quan hệ mang chỉ lại  lợi ích khi các công ty có khả năng liên tục thích nghi các hành vi của họ với những mong muốn của cá nhân từng khách hàng </td> <td style="width:181px;height:166px;"> Thành công của CRM phụ thuộc vào  việc công ty có thể sở hữu được những nguồn lực hữu hình và vô hình mà có khả năng linh hoạt thay đổi theo nhu cầu của từng cá nhân các khách hàng trên cơ sở phát triển các dữ liệu của khách </td> <td style="width:205px;height:166px;"> CRM  có nghĩa là sẵn sàng và có khả năng thay đổi tuỳ theo nhu cầu của cá nhân mỗi khách hàng dựa trên những gì mà khách hàng nói với bạn và những gì mà bạn biết được về khách hàng </td> </tr> <tr> <td style="width:61px;height:47px;"> Công nghệ </td> <td style="width:157px;height:47px;"> Kiến thức và công nghệ quản trị sự tương tác mô tả các nguồn lực quan trọng, cần thiết của công ty để xây dựng trong dài hạn lợi nhuận mang lại từ các mối quan hệ với khách hàng   </td> <td style="width:181px;height:47px;"> Sự thành công của CRM  là chìa khoá trong cuộc chạy đua  theo chức năng và sử dụng công nghệ  của các công ty nhằm mục đích xây dựng nền tảng kiến thức về khách hàng và quản trị sự tương tác  </td> <td style="width:205px;height:47px;"> CRM  là công nghệ được sử dụng đẻ hỗ trợ, phối hợp các bộ phận bán hàng, marketing, sản xuất theo yêu cầu và dịch vụ, cung cấp cho các bộ phận này thông tin để xây dựng mối quan hệ với khách hàng </td> </tr> </tbody> </table>                   TRẦN THANH HẢI – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trường Kinh Tế & Kinh Doanh - Đại học Duy Tân

Khoa Quản trị kinh doanh

Sự phát triển của Quản trị quan hệ khách hàng ( CRM)