Vấn đề trọng tâm trong việc thiết lập dịch vụ là quản lý thời gian chờ. Nhà quản trị phải so sánh giữa chi phí tăng thêm khi cung cấp dịch vụ nhanh hơn (như thêm làn, thêm quầy tính tiền,v.v...) hơn với chi phí chờ.

Ø   Các hàng chờ trong thực tế

Một biến số quan trọng là số đối tượng khách đến sử dụng dịch vụ khi hệ thống dịch vụ mở. Theo quan điểm phân phối dịch vụ, nhu cầu khách hàng làm thay đổi số lượng dịch vụ và thường vượt quá năng lực phục vụ. Chúng ta có thể kiểm soát dịch vụ theo nhiều cách:

Ví dụ:

Đối với khách hàng đến sử dụng dịch vụ, chúng ta có thể:

+        Rút  ngắn độ dài hàng lại

+        Thiết đặt thời gian cụ thể cho những khách hàng cụ thể

+        Chương trình cổ động đặc biệt,v.v...

Đối với kênh phục vụ, chúng ta tác động đến thời gian phục vụ như sử dụng:

+        Nhân viên phục vụ nhanh hơn hay chậm hơn

+        Máy móc nhanh hơn hay chậm hơn,

+        Công cụ khác,

+        Nguyên vật liệu khác

+        Cách bố trí khác

Điều thiết yếu là các hàng chờ không phải có điều kiện cố định trong hệ thống sản xuất mà là một phạm vi rộng giữa quản lý hệ thống và thiết kế. Những đề xuất hữu ích để quản lý hàng chờ dựa trên nghiên cứu trong ngành ngân hàng:

-       Phân đoạn khách hàng

-       Huấn luyện nhân viên tỏ thái độ thân thiện

-       Thông báo cho khách hàng điều họ mong đợi

-       Cố chuyển hướng sự chú ý của khách hàng khi đợi

-       Khuyến khích khách hàng đến vào giờ thấp điểm

* Hệ thống hàng chờ

Hệ thống hàng chờ bao gồm 3 thành tố chính:

(1)  quy mô đám đông và cách thức khách hàng đến hệ thống

(2)  hệ thống phục vụ

(3)  điều kiện khách hàng ở trong hệ thống

* Các thành phần của hệ thống hàng chờ

* Dòng đối tượng đến (Customer Arrivals)

Các lượt đối tượng khách đến trong hệ thống dịch vụ xuất phát từ đám đông hữu hạn và vô hạn.

§  Đám đông hữu hạn chỉ nhóm người với quy mô giới hạn sẽ sử dụng dịch vụ, tạo thành hàng. Khi một khách hàng rời khỏi vị trí, quy mô nhóm người giảm xuống một người.

§  Đám đông vô hạnlà đám đông đủ lớn so với hệ thống dịch vụ để nếu thêm hay bớt khách hàng thì cũng không ảnh hưởng đáng kể đến xác suất hệ thống.

* Các yếu tố của hệ thống hàng chờ

·           Độ dài

Theo cách nhìn thực tế, một hàng vô hạn đơn giản là một hàng rất dài có liên quan đến năng lực của hệ thống dịch vụ. Ví dụ: chiều dài tiềm năng vô tận là một dòng xe bị kẹt hàng dặm khi qua một cây cầu, khách hàng phải tạo thành một đường vòng quanh khu phố khi họ chờ để mua vé tại một nhà hát.

        Trạm xăng, khu chất hàng và bãi đậu xe có công suất hàng chờ bị giới hạn do quy định của pháp luật hoặc các đặc tính không gian vật lý.

·           Số hàng

Một hàng đơn, chỉ một hàng mà thôi.

Nhiều hàng nghĩa là gồm nhiều hàng đơn hình thành ở phía trước của hai hoặc nhiều người phục vụ hoặc hội tụ tại một số điểm trung tâm.

* Nguyên tắc hàng chờ.

Là luật ưu tiên để xác định thứ tự phục vụ khách hàng trong hàng chờ. (thông dụng nhất là đến trước, phục vụ trước- FCFS).

Ví dụ:Các quy tắc ưu tiên như: phục vụ đặt phòng trước, cấp cứu trước, khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất trước, đơn đặt hàng lớn nhất trước, khách hàng tốt nhất trước, hàng chờ thời gian dài nhất, ngày hẹn sớm nhất.

* Rời khỏi hệ thống xếp hàng

Khi được phục vụ xong, có 2 cách ra khỏi hệ thống:

Khách hàng trở lại đám đông và lại cần phục vụ tiếp

* Các mô hình hàng chờ

a.             Mô hình 1: Hệ thống giản đơn một kênh, một pha

b.             Mô hình 2: Hệ thống một kênh, một pha và thời gian phục vụ không đổi

c.             Mô hình 3: Hệ thống nhiều kênh, một pha

 

 

Giảng viên: Th.s Mai Thị Hồng Nhung