tình huống trong kinh doanh

ỨNG XỬ TÌNH HUỐNG TRONG KINH DOANH Kinh doanh bán hàng - Công việc có nhiều niềm vui nhưng cũng không ít nỗi buồn. Vui khi tìm được khách hàng mới, buồn khi gặp những tình huống không may. Hãy biết cách ứng xử tình huống trong kinh doanh tưởng chừng như bế tắc để có thể tìm được “trong cái rủi lại có cái may”. Kinh doanh bán hàng - công việc có nhiều niềm vui nhưng cũng không ít nỗi buồn. Vui khi tìm được khách hàng mới, buồn khi gặp những tình huống không may. Hãy biết cách ứng xử tình huống trong kinh doanh tưởng chừng như bế tắc để có thể tìm được “trong cái rủi lại có cái may”. Sau đây là những cách ứng xử tình huống trong kinh doanh thường gặp: 1. KHÁCH HÀNG LA MẮNG, CHỬI BỚI, THAN PHIỀN a. Tình huống: Có người còn nói vui rằng “chưa gặp khách hàng chửi mắng chưa phải đi bán hàng”. Khách hàng có thể phàn nàn vì vô vàn lý do, có khi chỉ là vì họ không biết cách sử dụng một thiết bị, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng ngay khi tâm trạng họ không được thoải mái. Những lúc ấy, nhân viên bán hàng cũng có thể bị trút giận lên người. Với những sự cố luôn luôn có thể xảy ra ấy, một nhân viên bán hàng giỏi phải biết khéo léo ứng xử tình huống trong kinh doanh bán hàng này để thoát hiểm. b. Giải quyết: Đây là điều mà hầu hết nhân viên bán hàng đều gặp phải. Cho dù lý do nổi giận của khách hàng là gì, nhân viên bán hàng khi ứng xử tình huống trong kinh doanh cần phải khiến khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng đối với bạn. Hãy lắng nghe họ, đặt mình ở vị trí của khách hàng và trong khả năng có thể, cố gắng giải quyết vấn đề đó một cách nhanh chóng. Đừng trì hoãn việc giải quyết hay chuyển cho người khác giải quyết. Khi khách hàng đang nổi giận vì một vấn đề nào đó, với sự nỗ lực giải quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ tự nguôi ngoai. Ở những tình huống này, biết lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất. Lắng nghe thật cẩn thận để hiểu rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau đó kịp thời tìm ra giải pháp hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng. 2. KHÁCH HÀNG QUỴT NỢ a. Tình huống: Khách hàng kỳ kèo, không chịu trả nợ cũng là một tình huống hết sức đau đầu với nhân viên bán hàng. Anh Mai Quốc Hùng (cựu nhân viên bán hàng của Unilever) nói vui rằng “Nhiều lúc tôi làm bán hàng kiêm luôn đòi nợ”. Nợ là điều khó tránh khỏi, bởi vì bán hàng chịu là một cách thu hút được thêm nhiều khách hàng hơn. b. Giải quyết: Dưới áp lực cạnh tranh khốc liệt của thị trường, kiếm được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng đó còn khó hơn. Đòi nợ thô bạo không phải là cách giải quyết trong mọi trường hợp. Một trong những cách ứng xử tình huống trong kinh doanh mà nhân viên bán hàng phải biết là cần phải bắt đầu thu nợ từ khi bạn cho nợ. Người bán hàng phải luôn luôn kiểm soát quá trình này. Nếu bạn muốn nhắc người mua trả nợ, hãy nhắc một cách gián tiếp. Chẳng hạn “Chúng tôi có lô hàng mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, và tất nhiên anh có thể mua khi thanh toán số tiền nợ cũ”. Trong thực tế, không phải khách hàng mắc nợ nào cũng vui vẻ trả tiền. Cách mà các nhân viên bán hàng thường làm là nhìn vào khả năng trả nợ của khách hàng. Nếu thực sự họ quá khó khăn không thể trả liền được một lúc thì có thể cho họ trả làm nhiều đợt, tùy vào số tiền nợ ít hay nhiều của mỗi khách hàng. Ứng xử tình huống trong kinh doanh theo cách như vậy, khách hàng vừa trả nợ được cho mình mà họ cũng lại vui vẻ mua hàng mà không bỏ đi mua nơi khác.

Trường Kinh Tế & Kinh Doanh - Đại học Duy Tân

Khoa Quản trị kinh doanh

tình huống trong kinh doanh