User-Generated Content (UGC) –(tạm dịch: nội dung do người dùng tạo ra): là những bài viết (Có dạng text, ảnh, video…), đánh giá, bình luận (dưới dạng comment trong một bài đăng) do khách hàng của doanh nghiệp tạo ra. Các doanh nghiệp thường chia sẻ các UGC trên các phương tiện truyền thông đại chúng, thông thường là các tài khoản mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram, Youtube…, các website hay các kênh marketing khác.

Ưu điểm của UGC:

UGC được xem là xu hướng marketing mới của các doanh nghiệp hiện nay vì nó mang lại nhiều ưu điểm nổi trội như:

• Có tính xác thực

Khi người dùng chia sẻ những suy nghĩ, cảm nhận của họ trên mạng xã hội hoặc các phương tiện truyền thông đại chúng, điều này trước hết giúp cho doanh nghiệp hiểu được đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đây được xem như những phản hồi chân thực, giúp doanh nghiệp có ý tưởng cải tiến sản phẩm tốt hơn. Bên cạnh đó, thông qua số lượng người tương tác với bài viết đó, doanh nghiệp có thể tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng liên quan đến sản phẩm và thu thập thông tin của họ.

Bên cạnh đó, những nhận xét của những người đã sử dụng sản phẩm được xem là có mức độ tin tưởng cao hơn đối với những người dự định mua sản phẩm đó hơn là các quảng cáo của doanh nghiệp. Vì vậy, đây cũng được xem là hình thức marketing truyền miệng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.

• Tạo niềm tin cho khách hàng

Theo số liệu thống kê, phần lớn người mua hàng bắt đầu việc mua sắm online thông qua các công cụ tìm kiếm chứ không phải truy cập trực tiếp từ trang web của công ty. Các nguồn thông tin tham khảo mà khách hàng tin tưởng chủ yếu đến từ người thân, sau đó đến các ý kiến đánh giá từ người đã sử dụng sản phẩm. Vì vậy, ngày càng có nhiều doanh nghiệp tìm cách tạo ra các UGC như tổ chức cuộc thi, khách hàng được hưởng khuyến mãi khi gửi UGC đến doanh nghiệp…

• Góp phần thúc đẩy hành vi mua hàng

Mục tiêu của doanh nghiệp khi tạo UGC là thúc đẩy quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Nghiên cứu của Salesforce cho thấy, tỷ lệ khách hàng truy cập vào các website bán hàng có UGC sẽ dành nhiều thời gian hơn 90% so với website không có UGC, dẫn đến khả năng mua hàng sẽ cao hơn. Vì họ tin tưởng sản phẩm này là thật, được mua nhiều và website này không phải lừa đảo. 

Một số hình thức UGC doanh nghiệp có thể áp dụng

• Sử dụng hashtag

Khi nhiều người của post một bài viết (text, ảnh, video…) cùng với một hashtag, các thông tin liên quan sẽ được nhóm lại với nhau. Vì vậy, khi người khác nhấn vào hastag đó, họ có thể xem tất cả các bài viết chứa hashtag đó. Điều này giúp cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp dễ dàng tìm kiếm tất cả nội dung có liên quan đến hashtag. Hashtag thông thường là tên của sản phẩm, doanh nghiệp, chiến dịch quảng cáo hay tên của thông điệp mà doanh nghiệp muốn hướng tới. Do vậy, hashtag nên ngắn gọn, súc tích, dễ hiểu và độ dài dưới 15 ký tự.

• Khuyến khích khách hàng để lại phản hồi – feedback

Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, doanh nghiệp nên khuyến khích khách hàng phản hồi về sản phẩm thông qua bình luận công khai, tin nhắn, đánh giá, hình ảnh khi nhận hay sử dụng sản phẩm. Những feedback này mà minh chứng trực quan và chân thực nhất về sản phẩm của doanh nghiệp, tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng tiềm năng và góp phần thúc đẩy họ mua hàng nhanh chóng.

• Tổ chức cuộc thi

Doanh nghiệp có thể tổ chức các cuộc thi về viết bài, tạo clip, hình ảnh… có thể liên quan trực tiếp hoặc không liên quan đến sản phẩm. Các group trong mạng xã hội hiện nay thường tổ chức nhiều cuộc thi thu hút sự tham gia đông đảo của các thành viên. Ví dụ như group Yêu bếp tổ chức của thi về việc nam giới trổ tài nấu ăn cho gia đình, group Nghiện nhà tổ chức cuộc thi dọn nhà, trang trí nhà cửa, group về du lịch tổ chức cuộc thi ảnh du lịch… Điều này đã thúc đẩy các thành viên tham gia tích cực và thông qua đó, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin từ khách hàng và nắm bắt được các xu hướng tiêu dùng, vui chơi giải trí đang diễn ra hiện nay. Bên cạnh đó, giải thưởng dành cho người tham gia cũng chính là sản phẩm của doanh nghiệp.

Phạm Thị Quỳnh Lệ

Khoa Quản trị kinh doanh