Sự tin cậy của eWOM: Sự tin cậy có thể hiểu một cách đơn giản là tự tin tưởng (Fogg và Tseng, 1999). Các thông điệp giống nhau có tác động tới độ tin cậy của thông tin, càng có nhiều thông điệp giống nhau, độ tin cậy của thông tin đó càng cao và ngược lại (Wathen và Burkell, 2002).

Lopez và Sicilia (2013) đưa ra mô hình nghiên cứu những nhân tố tác động đến ảnh hưởng của eWOM gồm: nguồn thông tin (đo lường bằng độ tin cậy nguồn tin), quá trình giao tiếp (cảm nhận về chiều hướng thông tin, cảm nhận về số lượng thông tin và cảm nhận về website chứa thông tin), người nhận (kinh nghiệm internet người nhận). Kết quả của nghiên cứu này đó là nguồn thông tin được đo bằng độ tin cậy tác động mạnh nhất đến ảnh hưởng của eWOM.

Theo Wathen & Burkell (2002), độ tin cậy thông tin là nhân tố tiên quyết trong quá trình thuyết phục một cá nhân. Để người tiêu dùng sử dụng eWOM thì thông tin phải có tính chính xác cao, những thông tin giúp ích cho nhu cầu của người tìm kiếm nếu thông tin trên eWOM không đáng tin thì ắt hẳn mọi người sẽ e ngại việc lên đấy tìm thông tin về sản phẩm.

Nguồn tin đáng tin cậy được coi là một yếu tố quan trọng trong giai đoạn đầu tìm kiếm thông tin sản phẩm của người tiêu dùng và giúp xác định độ tin cậy của thông tin trên các trang web (Dabholkar, 2006; Dou & cộng sự, 2012). Mangold và Faulds (2009) tin rằng đối với người tiêu dùng giao tiếp giữa người với người về sản phẩm và dịch vụ là nguồn thông tin đáng tin cậy hơn nội dung do các nhà tiếp thị sản xuất.

Bataineh (2015) nếu khách hàng coi các bài đánh giá/nhận xét về sản phẩm và dịch vụ là nguồn đáng tin cậy, họ có thể sử dụng nó để đưa ra quyết định mua hàng của mình. Ngược lại, nếu nó được coi là ít đáng tin cậy hơn, khách hàng có thể sẽ bỏ qua nó và đánh giá sẽ bị mất giá trị. Hơn nữa, mọi người đồng ý trở thành bạn bè và truy cập hồ sơ của nhau, có thể sẽ nâng cao độ tin cậy các liên hệ của họ theo thời gian và khuyến khích sự tin tưởng xã hội nhiều hơn. Do đó, trong nghiên cứu này sự tin cậy eWOM phụ thuộc trực tiếp vào lời nhận xét/đánh giá của người dùng trên Faceboook và Tiktok chứ không phải thông qua tin nhắn, quảng cáo trực tuyến của tổ chức.

Tóm lại, khi nhắc đến sự tin cậy của eWOM, chúng ta xem xét đến hai vấn đề: sự tin cậy của nguồn tin và sự tin cậy vào người hay phương tiện truyền tin (Uy tín của cá nhân hoặc tổ chức truyền tin), trong đó, động cơ tham gia truyền tin là điều người nhận tin cần tìm hiểu kỹ lưỡng.

Chuyên môn người gửi: Ohanian (1990) định nghĩa chuyên môn người được định nghĩa là trình độ mà một người hay có thể hiểu là người có kiến thức, kỹ năng hoặc kinh nghiệm và khi họ đưa ra thông tin nào đó sẽ được công nhận là chính xác bởi người nhận. Điều này đề cập đến những hiểu biết của người gửi về một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Người tiêu dùng có thể sẽ tin rằng người gửi có kiến thức và kinh nghiệm về sản phẩm (Yale, 1995). Mọi người cho rằng chuyên môn của người gửi có mối liên hệ tích cực trong quá trình đánh giá độ tin cậy trong khuyến nghị trực tuyến. So với người có trình độ phổ thông, những đánh giá của người có chuyên môn thường thu hút khách hàng nhiều (Lin và cộng sự, 2013).