Chất lượng là một thuật ngữ được sử dụng hết sức phổ biến và rộng rãi. Khái niệm về chất lượng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người. Tuy nhiên đến tận bây giờ chất lượng vẫn là một khái niệm gây nhiều tranh luận nhất. Người sản xuất , khách hàng, người quản trị … tùy theo góc độ quan sát khác nhau có những cách hiểu hoặc cách quan niệm khác nhau về chất lượng.        Chính vì vậy, cần thiết phải đưa ra một quan điểm đúng, chính xác và thống nhất về chất lượng để làm cơ sở cho việc quản trị chất lượng

Trên góc độ của người sản xuất và quản trị sản xuất “ Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm đó thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm đó”.  Theo quan điểm này, chất lượng của một sản phẩm là trình độ mà sản phẩm đó thể hiện được những yêu cầu (về tiêu chuẩn kinh tế - kỹ thuật). Đây là chất lượng trong phạm vi sản xuất chế tạo ra sản phẩm.

Trên góc độ người tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organisation For Quality Control : “Chất lượng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn những yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng”. Theo quan điểm này, chất lượng của sản phẩm là mức độ mà sản phẩm đó thỏa mãn nhiều hay ít những yêu cầu đòi hỏi do chính người tiêu dùng đặt ra.

Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của sản xuất, những đòi hỏi của người tiêu dùng ngày càng tăng lên, quan niệm về chất lượng thiên về người tiêu dùng ngày càng chi phối mạnh mẽ và đến nay, nó đã thay thế hẳn các khái niệm khác. Điều này tạo ra sự tác động mạnh mẽ đến hoạt động của các doanh nghiệp, đến cách hiểu và cách làm chất lượng trong mỗi doanh nghiệp. Đó chính ưlà quan điểm về chất lượng của Tổ chức Quốc tế về

Tiêu chuẩn hóa (ISO - International Organization for Standarddization) được đông đảo các quốc gia chấp nhận :

Theo tiêu chuẩn ISO 8402 : 1994 : “Chất lượng là tập hợp các đặc tínhcủa một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã công bố hay còn tiềm ẩn”

Còn theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000, “chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tínhvốn có của 1 sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thõa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan“.

Những đặc tínhcủa sản phẩm thường được xác định bằng các chỉ tiêu, những thông số kinh tế - kỹ thuật- thẩm mỹ…có thể cân , đo, tính tóa, đánh giá được.

Yêu cầu : nhu cầu hay mong đợi đã được công bố hoặc ngầm hiểu.Ví dụ như yêu cầu đối với sản phẩm, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng, yêu cầu của khách hàng.

Chất lượng của sản phẩm là thước đo của giá trị sử dụngbởi vì cùng một giá trị sử dụng sản phẩm có thể có mức độ hữu íchkhác nhau, do đó có mức chất lượng khác nhau.

Quan niệm trên đã chi phối và làm thay đổi một cách cơ bản các trị thuyết về quản trị chất lượng. Nó cũng làm thay đổi hẳn cách nhận thức của mọi người trong quá trình làm thế nào để tạo ra chất lượng và thay đổi vị trí của người tiêu dùng trong các quan hệ chất lượng. Chất lượng được hình thành trên cơ sở quan hệ Khách hàng – Nhà cung cấp, ở đâu và lúc nào có mối quan hệ này thì ở đó có quan hệ chất lượng xuất hiện. Trên một chừng mực nào đó, chúng ta có thể nói chất lượng là sự thỏa thuận giữa khách hàng và nhà cung cấp. Nhà cung cấp phải biết tìm được những khách hàng cho riêng mình để cùng thỏa thuận những điều phải làm,những mức phải đạt được… để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.

Hồng Nhung