1. Tập trung vào quá trình

            Những quá trình kinh doanh phổ biến bao gồm quá trình thu thấp sự hiểu biết về khách hàng và thị trường, đáp ứng các đơn hàng, mua sắm, phát triển sản phẩm/dịch vụ mới, hoạch định chiến lược, giao hàng, phân phối, nghiên cứu và phát triển, quản lý thông tin, đo lường hiệu quả và đào tạo. Những cá nhân và nhóm là những người chủ của quá trình, và là những người chịu trách nhiệm về hiệu quả của quá trình và là người có quyền quản lý và cải tiến quá trình của họ. Những người chủ quá trình có thể là nhà quản trị cấp cao, nhà quản trị cấp trung cho đến công nhân lao động trực tiếp. Việc xác định người chịu trách nhiệm về quá trình sẽ đảm bảo có một người nào đó chịu trách nhiệm quản lý quá trình và chịu trách nhiệm về hiệu quả của quá trình.

            Các quá trình trong tổ chức được chia thành 2 nhóm : nhóm những quá trình tạo ra sản phẩm và dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và tạo một ảnh hưởng to lớn đến mục tiêu chiến lược của một tổ chức và được xem là những quá trình cốt lõi. Nhóm những quá trình hỗ trợ là những quá trình ảnh hưởng đến việc kinh doanh nhưng nhìn chung không làm gia tăng giá trị cho sản phẩm/dịch vụ.

            Quản lý theo quá trình liên kết tất cả các bộ phận trong tổ chức lại với nhau và làm tăng sự thông hiểu của nhân viên về toàn bộ hệ thống, chứ không chỉ tập trung vào một bộ phận nhỏ. Liên kết cấu trúc của một tổ chức với những quá trình làm việc thực tế có thể tăng hiệu quả phục vụ khách hàng

            Quản lý theo quá trình liên quan đến việc thiết kế quá trình để phát triển và giao sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, đảm bảo sự kiểm soát hàng ngày do đó chúng có thể đạt được hiệu quả như đã yêu cầu, và thực hiện cải tiến liên tục những thủ tục này.

1. Nhận diện khách hàng nội bộ

            Khách hàng nội bộ là một cá nhân hay một nhóm mà công việc của họ bị phụ thuộc vào công việc của một cá nhân hay một nhóm khác trong tổ chức.

            Ví dụ người công nhân vận hành máy là khách hàng nội bộ của bộ phận sửa chữa máy móc thiết bị .

            Nhận diện khách hàng nội bộ là một cách thức để tổ chức có thể thúc đẩy chất lượng và làm việc nhóm. Hơn thế nữa, Richard Schonberger, một chuyên gia trong lĩnh vực sản xuất và chất lượng đã phát triển ý tưởng về khách hàng nội bộ lên một bước cao hơn đó là tổ chức nên thiết kế “ chuỗi khách hàng”. Mối liên hệ khách hàng- nhà cung cấp nên được quan tâm, từ nhà cun cấp của tổ chức đến khách hàng bên ngoài.

            Bằng cách liên kết khách hàng và nhà cung cấp tại mọi cấp, bản chất của những quá trình về chức năng ngang trở nên rõ ràng hơn. Do đó, mọi người có thể thông hiểu tốt hơn vai trò của mình trong việc làm thỏa mãn không chỉ khách hàng nội bộ mà còn thỏa mãn khách hàng bên ngoài.

            Khuyến khích ý tưởng về khách hàng nội bộ không làm thay đổi cấu trúc tổ chức mà chỉ làm cho con người thay đổi tư duy về cấu trúc. Không phải là việc tập trung vào làm thỏa mãn lãnh đạo của mình (theo chiều dọc) mà người ta cần suy nghĩ về việc làm hài lòng người tiếp theo trong quá trình (theo chiều ngang). Làm hài lòng khách hàng nội bộ đó là cách tốt nhất đầu tiên để làm hài lòng khách hàng bên ngoài.

1. .Tạo một tổ chức dựa vào nhóm

            Ngày càng nhiều công ty chấp nhận xem xét tổ chức như những quá trình, những công ty này cấu trúc tổ chức chất lượng theo nhóm chức năng hoặc nhóm đa chức năng, mỗi nhóm này có trách nhiệm thực hiện và cải tiến một trong những quá trình chính của tổ chức.

            Mô hình của GTE Directories, Ban quản lý lãnh đạo những nỗ lực về chất lượng, họ họp 2 tháng một lần để thảo luận và xem xét những vấn đề về quản lý và chất lượng. Chất lượng được thực hiện thông qua nhiều nhóm khác nhau : nhóm quy trình kinh doanh cốt lõi, Ủy ban liên kết đa chức năng, Ủy ban quản lý vùng, nhóm quản lý quy trình kinh doanh chính, nhóm cải tiến chất lượng và nhóm Malcolm Baldrige National Quality Award.

            Tùy theo quy mô công ty và bản chất của quy trình, nhóm có thể bao gồm những người tham gia vào một quá trình hay chỉ tham gia trong một phần nhỏ của quá trình. Nhóm có thể hoạt động liên tục, hoạt động định kỳ hoặc vào những thời điểm nhất định.

1. Giảm hệ thống cấp bậc

            Thay đổi về cấu trúc tổ chức và thường là kết quả cả việc tập trung vào khách hàng nội bộ và làm việc nhóm, do đó làm giảm số cấp quản trị trong tổ chức.Nhiều nhà quản trị cấp trung sẽ bị giảm.Dĩ nhiên, nếu tổ chức được thiết kế cho chất lượng ngay từ đầu thì không có vấn đề cắt giảm hệ thống cấp bậc.

1. Sử dụng ủy ban lãnh đạo

            Thay đổi thứ năm của cơ cấu tổ chức gắn với chất lượng toàn diện là việc tạo ra một nhóm có trách nhiệm hoạch định ở cấp cao để hướng dẫn hoạt động chất lượng của tổ chức. Những nhóm như Ủy ban lãnh đạo, Ủy ban chất lượng hay nhóm cải tiến chất lượng là một phần quan trọng trong những nỗ lực cải tiến chất lượng của nhiều tổ chức và là một phần quan trọng trong lý thuyết về chất lượng của Crosby và Juran.

Hồng Nhung