CÁC NGUYÊN TẮC TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000

<h3> 1.Hướng vào khách hàng</h3> “Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng” Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét và quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thỏa mãn, ưa chuộng phải là trọng tâm của hệ thống quản trị. Quan niệm  này về chất lượng không chỉ giới hạn ở việc sản xuất sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng mà còn phải nâng cao chất lượng hơn nữa, tạo nên ưu thế so với các sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh bằng nhiều biện pháp khác nhau như : đáp ứng kịp thời, cải tiến dịch vụ cung cấp, xây dựng mối quan hệ với khách hàng …. <h3> 2.Sự lãnh đạo</h3> “ Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất, đồng bộ giữa mục đích, đường lối của tổ chức. Họ tạo và duy trì môi trường nội bộ để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức” Hoạt động chất lượng sẽ không có kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn xa, xây dựng được những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách một thành viên của doanh nghiệp. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của doanh nghiệp, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng  cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp. Muốn thành công trong việc quản trị chất lượng, lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp phải quan tâm, am hiểu về hệ thống quản trị chất lượng , phải có một sự cam kết cung cấp những nguồn lực cần thiết để thực hiện những chính sách , mục tiêu chất lượng đã đề ra. <h3> 3.Sự tham gia của mọi người</h3> “ Con người ở mọi cấp độ là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những năng lực của họ rất có ích cho tổ chức” Trong bất kỳ tổ chức , doanh nghiệp nào, mỗi bộ phận mỗi người đều có một vị trí, vai trò nhất định, liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ được tạo ra. Quy trình công nghệ càng phức tạp thì sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các bộ phận, các công đoạn và các cá nhân càng đòi hỏi chặt chẽ hơn.Chất lượng hoạt động của mỗi khâu trong quá trình phụ thuộc vào chất lượng hoạt động của các khâu trước đó. Vì vậy , để toàn bộ hệ thống quản trị vận hành một cách hiệu quả, cần phải có sự tham gia của mọi người ở các cấp, các bộ phận. Việc phân công trách nhiệm cụ thể và những thủ tục hoạt động rõ ràng, tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp đều có thể tham gia vào việc quản trị, nhờ đó doanh nghiệp cũng có thể khai thác được nhữn tiềm năng của họ vì lợi ích chung của doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của nhân viên, do đó doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới. Doanh nghiệp cần có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp. Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi nhân viên cần phải được gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp. <h3> 4. Phương pháp quá trình</h3> “Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản trị như một quá trình” Xuất phát từ nhận thức rằng các sản phẩm và dịch vụ là kết quả của các quá trình (process), các hoạt động như : sản xuất, chế biến, các dịch vụ. Cho nên muốn có các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng, an toàn và mang lại hiệu quả cao, cần phải quản trị theo quá trình (Management By Process) để kiểm soát tất cả các yếu tố liên quan đến quá trình tạ ra sản phẩm và dịch vụ. Việc quản trị theo quá trình MBP sẽ giúp tổ chức theo dõi và nhận biết được thực trạng hoạt động của các quá trình. Từ đó có những hoạt động khắc phục nhanh chóng các sự cố, chứ không chỉ tập trung vào việc kiểm tra cuối cùng theo các con số như : các chỉ tiêu chất lượng, tỷ lệ phế phẩm, năng suất, số lượng những công nhân bị đau ốm…theo kiểu MBO (management By Ojective - quản trị theo mục tiêu <h3> 5.Tiếp cận theo hệ thống</h3> “ Việc xác định, hiểu biết và quản trị một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ cải tiến hiệu quả và hiệu suất của tổ chức” Trong bất kỳ một tổ chức nào, sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng được tạo ra chính là kết quả của một chuỗi những hoạt động, những quá trình có mối liên quan và tương tác với nhau trong một hệ thống như : Các quá trình quản trị, các quá trình sản xuất và bán hàng, các quá trình hỗ trợ… Do đó, muốn quản trị tốt, cần phải quan tâm đến trình tự và mối tương tác giữa các quá trình, các hoạt động trong hệ thống quản trị của tổ chức. Phải kiểm soát chặt chẽ và đồng bộ các quá trình hoạt động của tổ chức, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, lưu trữ và phân phối sản phẩm … nhằm giảm thiểu các mối quan hệ nghịch, ảnh hưởng đến các kết quả cuối cùng của doanh nghiệp. Tính đồng bộ và thống nhất trong hệ thống quản trị chất lượng là một trong những yếu tố quyết định, giúp cho các quá trình trong hệ thống hoạt động được nhịp nhàng, hiệu quả, tránh chồng chéo, lãng phí về nhân lực, vật lực và thời gian. Cách tiếp cận hệ thống này có thể giúp các nhà quản trị giải quyết tốt các vấn đề về chất lượng, khắc phục tình trạng bị động và tốn kém khi giải quyết các vấn đề chất lượng. Với một hệ thống quản trị toàn diện và đồng bộ, chúng ta còn có thể theo dõi, phân tích và phòng ngừa sự tái diễn những sai sót trong hệ thống. <h3> 6. Cải tiến liên tục</h3> Cải tiến liên tục phải là một mục tiêu thường xuyên của tổ chức” Để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, của nhân viên và của xã hội, một trong những công việc quan trọng đối với bất kỳ tổ chức nào là phải không ngừng cải tiến, hoàn thiện các hoạt động của mình sao cho thật hiệu quả. Việc cải tiến ở đây không chỉ là những hoạt động mang tính kỹ thuật đối với sản phẩm, mà còn đối với công tác quản trị nữa. Trong hệ thống quản trị chất lượng, để thực hiện việc cải tiến, người ta thường áp dụng chu trình PDCA (Planning – Do – Check – Action) .Đây là mô hình quản trị tiên tiến của Deming. <h3> 7. Quyết định dựa trên sự kiện</h3> Các quyết định có hiệu quả được xây dựng trên cơ sở phân tích dữ liệu và thông tin. Trong hệ thống quản trị chất lượng, việc theo dõi, thu thập, phân tích , và xác định về mặt định lượng các dữ kiện, các thông số liên quan đến chất lượng trong suốt quá trình tạp ra sản phẩm để có thể ra những quyết định điều chỉnh kịp thời, chính xác là hết sức cần thiết. Việc sử dụng các công cụ thống kê cho phép chúng ta thu thập và hiểu rõ được bản chất các nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, làm cơ sở cho việc ra quyết định quản trị. Trong quản trị chất lượng , các công cụ thống kê SPC Statistical Process Control là phương tiện hữu hiệu để theo dõi và kiểm soát quá trình tạo ra sản phẩm nhằm ổn định và không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm.  Áp dụng các kỹ thuật đo lường và sử dụng các phương pháp thống kê để thu thập, phân tích và trực quan hóa các kết quả hoạt động của doanh nghiệp còn có ý nghĩa quan trọng khác là giúp cho các nhà quản trị có thể đưa ra được những quyết định có cơ sở khoa học và khả thi. <h3> 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi</h3> Một tổ chức và các nhà cung  cấp luôn phụ thuộc vào nhau, và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của các bên và tạo ra giá trị Mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của bản thân doanh nghiệp và tất cả các bên quan tâm, nhằm tạo ra nhiều giá trị gia tăng hơn nữa cho cộng đồng và xã hội. Vì vậy, trong quá trình xây dựng hệ thống quản trị chất lượng, khi xác định các mục tiêu chất lượng, cần thiết phải xem xét và quan tâm đến quyền lợi của người lao động và các bên quan tâm và của xã hội. Hồng Nhung

Trường Kinh Tế & Kinh Doanh - Đại học Duy Tân

Khoa Quản trị kinh doanh

CÁC NGUYÊN TẮC TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000