Thị trường ngày nay đã trở nên tập trung vào khách hàng hơn bao giờ hết. Đã qua rồi cái thời mà các sản phẩm dùng để xác định thị trường. Giờ đây, chính khách hàng là người điều hành thị trường và phục vụ khách hàng theo cách tốt nhất và nhanh nhất có thể quyết định sự thành công hay thất bại của một sản phẩm.

 

Điều này đòi hỏi phải liên tục điều chỉnh theo mong muốn và nhu cầu của khách hàng và cập nhật theo sở thích của họ. Do đó, đây được gọi là Customer Insights. Nắm bắt hoặc giải thích xu hướng sở thích và hành vi của khách hàng để phục vụ họ theo cách tốt nhất có thể vì lợi ích chung.

 

Mục tiêu chính của việc biết Customer Insightslà xác định để biết tâm lý khách hàng và lý do đằng sau lý do tại sao khách hàng lại chọn một sản phẩm nhất định hơn sản phẩm khác.

Tầm quan trọng củaCustomer Insight

1) Quản lý bán hàng:

Những hiểu biết về khách hàng giúp các công ty chuẩn bị và trang bị cho mình theo xu hướng hiện tại và sắp tới. Các công ty có thể tự sửa đổi cho phù hợp và chuẩn bị cho mình để phục vụ khách hàng một cách tốt hơn. Ví dụ: nếu dữ liệu cho thấy trong dịp Giáng sinh, mọi người có xu hướng mua sắm nhiều hơn, các công ty có thể tung ra các ưu đãi và giảm giá đặc biệt trong dịp Giáng sinh để thu hút nhiều khách hàng hơn.

 

2) Quản lý hàng tồn kho:

Thông tin chi tiết về khách hàng cũng sẽ xác định khoảng không quảng cáo gần đúng sẽ được yêu cầu cho một tháng, năm hoặc khoảng thời gian cụ thể. Vì vậy, công ty có thể sắp xếp như nhau để tránh bị vượt quá hoặc thiếu sót.

 

3) Các quyết định kinh doanh tốt hơn:

Nó cũng giúp đưa ra các quyết định kinh doanh tốt hơn. Công ty có thể sửa đổi sản phẩm của mình theo cách khách hàng muốn và tận dụng hoạt động kinh doanh từ thị trường. Ví dụ, trong trường hợp nước trái cây, nếu đa số khách hàng thích nước cam thay vì chuối sữa lắc, thì công ty có thể tập trung nhiều hơn vào sản xuất nước cam thay vì thua lỗ với Banana Milkshake.

 

4) Các quyết định về vị trí sản phẩm:

Một chương trình truyền hình là cách tốt nhất để nhắm mục tiêu khán giả cho sản phẩm. Nếu thông tin chi tiết về khách hàng cho thấy rằng phần lớn trẻ em xem một chương trình hoạt hình cụ thể vào mỗi buổi tối, thì việc các công ty sản xuất sô cô la và sữa quảng cáo trong những giờ đó là rất hợp lý. Điều này chỉ có thể thực hiện được bằng cách sử dụng thông tin chi tiết về khách hàng. Ngoài ra, buổi sáng là thời gian đi làm đến trường và phụ huynh đưa con em mình đi học. Đây sẽ là thời điểm tốt nhất để quảng cáo về văn phòng phẩm và các tài liệu trường học khác dọc theo đường bộ hoặc tàu điện ngầm.

 

5) Sản phẩm và dịch vụ tốt hơn:

Nhận phản hồi từ khách hàng liên quan đến các sản phẩm hiện tại và hỏi họ về nhu cầu và mong muốn trong tương lai sẽ giúp công ty đầu tư vào các sản phẩm chắc chắn sẽ bán được trên thị trường. Một số sản phẩm mà công ty tung ra có thể tốt nhưng để làm cho chúng tốt hơn, thông tin chi tiết về khách hàng là rất quan trọng. Nghiên cứu thị trường sẽ giúp thu hẹp khoảng cách đó cùng với những hiểu biết sâu sắc về khách hàng.

 

Ưu điểm của Customer Insights:

1) Lợi thế đầu tiên:

Nghiên cứu về Thông tin chi tiết về khách hàng càng tốt, công ty càng có thể dự đoán tốt hơn các xu hướng trong tương lai và đạt được lợi thế sớm. Họ có thể chuẩn bị trước cho mình những công cụ cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn và đạt được lợi thế cạnh tranh.

 

2) Thị phần:

Những hiểu biết sâu sắc về khách hàng sẽ giúp quyết định hành động lấy khách hàng làm trung tâm cho công ty. Điều này sẽ giúp tăng doanh thu kinh doanh cũng như tăng lợi nhuận bằng cách tối đa hóa doanh số bán hàng. Điều này sẽ giúp công ty khai thác các cơ hội chưa được khai thác trên thị trường và nếu sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp - tốt hơn đối thủ cạnh tranh, thì nó cũng sẽ tăng thị phần của sản phẩm.

 

3) Thay đổi theo thời gian:

Những hiểu biết về khách hàng xác định mong muốn hiện tại và có thể xảy ra trong tương lai của khách hàng và công ty nên thay đổi cho phù hợp. Nếu công ty không thay đổi, thì công ty hoặc sản phẩm đó sẽ bị diệt vong. Thời đại thay đổi và khách hàng thay đổi và các công ty phải bắt kịp họ bằng cách thay đổi chính mình để giữ chân họ. Ví dụ, khi chiếc iPhone đầu tiên được ra mắt vào năm 2007, Steve Jobs đã nói rằng "Ai cần một chiếc bút cảm ứng?" nhưng vào năm 2016, Apple đã ra mắt trở lại bút cảm ứng với iPad Pro.

 

Nhược điểm của Customer Insights:

Mặc dù thông tin chi tiết về Khách hàng cung cấp dữ liệu thống kê, nhưng luôn có yếu tố con người mà không lượng dữ liệu nào có thể giải thích được. Đây là lý do tại sao dữ liệu thu được từ thông tin chi tiết về khách hàng, mặc dù có ý nghĩa về nhiều mặt, nhưng không thể dựa vào hoàn toàn. Sự kết hợp giữa dữ liệu với "cảm giác ruột" sẽ đi một chặng đường dài.

Đôi khi, khách hàng thay đổi sở thích của họ rất nhanh và công ty có thể khó theo kịp tốc độ. Từ bỏ các sản phẩm cũ và tìm hiểu những sản phẩm mới có thể rất tốn kém. Ngoài ra, lợi tức đầu tư, về lâu dài, sẽ là một vấn đề đáng nghi ngờ trong những trường hợp như vậy.

Thông tin chi tiết về khách hàng không bao giờ hữu ích để phục vụ từng khách hàng. Đó chỉ là một danh mục hoặc phân khúc người cụ thể có thể được phục vụ từ thông tin chi tiết về khách hàng. Dựa trên những hiểu biết sâu sắc, công ty có thể cải tiến một sản phẩm nhất định nhưng sẽ có một tỷ lệ phần trăm dân số nhất định - có thể ít hơn - sẽ không phù hợp với sự thay đổi. Mọi khách hàng không thể được phục vụ và hài lòng.

(Theo Marketing91)

Phạm Thị Quỳnh Lệ

Khoa Quản trị kinh doanh