XU HƯỚNG TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

(PHẦN 1)

 

Trải nghiệm khách hàng  là yếu tố phân biệt cạnh tranh xác định trong ngành ngân hàng ngày nay và vì lý do chính đáng: Các tổ chức tài chính đầu tư vào trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng có tỷ lệ khuyến nghị cao hơn, chia sẻ ví tiền lớn hơn và có nhiều khả năng bán hoặc bán chéo sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng hiện tại.

Điều này đã khuyến khích các ngân hàng  các tổ chức tài chính khác trên toàn thế giới có cái nhìn sáng suốt hơn về các sản phẩm và dịch vụ hiện tại của họ để xác định xem liệu có chỗ để cung cấp mức độ lấy khách hàng làm trung tâm và cá nhân hóa cao hơn để nâng cao trải nghiệm dịch vụ tài chính của khách hàng hay không .

Như vậy, trước hết phải hiểu trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng đề cập đến trải nghiệm tập thể của khách hàng tương tác với nhiều điểm tiếp xúc khác nhau, bao gồm hệ thống ngân hàng trực tuyến, email, trung tâm cuộc gọi, quảng cáo trực tuyến, tương tác mặt đối mặt và thậm chí cả phương tiện truyền thông xã hội.

Trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng là quan trọng vì hai lý do chính:

• Thứ nhất, trải nghiệm khách hàng đã trở thành chiến tuyến tiếp thị mới. Theo một cuộc khảo sát của Gartner, 81% các công ty cạnh tranh hầu hết hoặc hoàn toàn dựa trên trải nghiệm khách hàng, khiến trải nghiệm khách hàng trở thành một yếu tố khác biệt cạnh tranh chính cho các tổ chức tài chính trong năm 2021 và hơn thế nữa.
• Thứ hai, trải nghiệm của khách hàng càng tốt thì càng có nhiều khả năng họ trung thành với thương hiệu hoặc tổ chức, có nghĩa là trải nghiệm khách hàng có khả năng cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.

Các xu hướng định hình lại trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng  trong giai đoạn hiện nay

1. Nâng cao Sản phẩm & Dịch vụ với Dữ liệu Ứng dụng Di động

Khách hàng tự phục vụ là một trong những xu hướng trải nghiệm khách hàng ngân hàng phát triển nhanh nhất. Nhờ tính di động, khách hàng giờ đây có khả năng truy cập đầy đủ các nguồn tài nguyên của ngân hàng từ thiết bị di động của họ ở bất kỳ nơi nào họ có Wi-Fi, biến điều đã từng là một giấc mơ xa vời thành một kỳ vọng cơ bản.

Trong thị trường ngày nay, các ứng dụng ngân hàng di động không phải là thứ cần phải có và những ngân hàng không có khả năng này sẽ gặp bất lợi nghiêm trọng vì khách hàng đã mong đợi sự tiện lợi vô song mà ứng dụng di động mang lại. Tin tốt là những ứng dụng này đủ dễ dàng để phát triển, thông qua việc sử dụng nền tảng phát triển mã thấp hoặc hợp tác với nhà cung cấp.

Các ứng dụng dành cho thiết bị di động thu thập một lượng lớn dữ liệu - dữ liệu không mang lại lợi ích gì cho NH hoặc khách hàng của NH khi nó không được tác động đến. Nền tảng phân tích dữ liệu và thuật toán máy học có thể giúp NH trích xuất thông tin có giá trị từ dữ liệu khách hàng này, sau đó NH có thể tận dụng để phát triển sản phẩm mới, tối ưu hóa các quy trình hiện có, trao quyền tốt hơn cho khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể.

2. Chi nhánh của tương lai

Khách hàng có thể không ghé thăm các chi nhánh thực thường xuyên như trước đây, nhưng điều đó không có nghĩa là các ngân hàng có thể đủ khả năng để ngủ trên các địa điểm thực của họ. Hầu hết các ngân hàng truyền thống đã sớm nhận ra rằng ngân hàng trực tuyến mang lại rủi ro cho mô hình của họ, rằng các đặc quyền nhỏ như cà phê miễn phí và Wi-Fi không đủ thu hút khách hàng hiện đại và các chi nhánh thực của họ sẽ đóng cửa giảm nếu họ không thu được lợi nhuận.

Nhu cầu cạnh tranh với các ngân hàng internet và cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng đã thúc đẩy các ngân hàng truyền thống phải hình dung lại chi nhánh vật lý có thể là gì và “chi nhánh của tương lai” sẽ như thế nào. Một số ngân hàng đã thử nghiệm thiết kế theo phong cách phòng trưng bày tương tự như trong Apple Store, với hàng loạt điện thoại thông minh và các thiết bị di động khác được tải sẵn ứng dụng ngân hàng của họ trên màn hình, để khách hàng có thể thấy ứng dụng đang hoạt động. Những người khác đã tận dụng giá trị của tương tác trực tiếp, trực tiếp bằng cách biến các chi nhánh thực của họ thành địa điểm đào tạo khách hàng, nơi khách hàng có thể tìm kiếm các dịch vụ tư vấn và tìm hiểu cách họ có thể sử dụng công nghệ để thực sự kiếm tiền nhiều hơn dặm.

Tốt nhất, chi nhánh của tương lai nên cung cấp cả hai chức năng này, cũng như các tùy chọn tự phục vụ, không gian cộng đồng và công nghệ tiên tiến để mỗi khách hàng có thể có trải nghiệm ngân hàng siêu cá nhân hóa cụ thể cho nhu cầu riêng của họ.

Lê Phúc Minh Chuyên