Hệ thống bao gồm các thành phần và các tính năng cơ bản sau:

- Chức năng phân tích:

CRM ho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào , trong bao lâu, thuộc dự án nào, do ai chịu trách nhiệm.

- Chức năng lập kế hoạch:

CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.

- Chức năng khai báo và quản lý:

CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch cần ưu tiên..

- Chức năng quản lý việc liên lạc:

CRM cho phép quản lý và thep dõi các cuộc điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện hay đã quên mất…

- Chức năng lưu trữ và cập nhập:

CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù bất cứ dạng văn bảng gì nhờ đó người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẽ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa anh ta vẫn sử dụng được ko tài liệu chung của công ty mình đồng thời có thể gởi vào đó những bộ hồ sơ mới bất chấp khoảng cách địa lý.

- Chức năng hỗ trợ các dự án:

CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về  những dự án mà công ty bạn dang cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính của dự án bạn có thể quản lý danh sách thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình côg việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao ….

- Chức năng thảo luận:

CRM  tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống qua việc viết tin, trả lời tin…CRM có thể giúp nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đi công tác

- Chức năng quản lý hợp đồng:

CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới danh PDF

- Chức năng quản trị:

CRM cho phép các nhà quản tị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ

-  Quản lý thông tin hỗ trợ bán hàng

Quản lý thông tin hỗ trợ bán hàng cho phép xác định cơ hội bán hàng, những mối liên hệ với khách hàng, các hoạt động tài chính liên quan tới khách hàng, khả năng thanh toán của khách hàng, quản lí công nợ và hạn mức tín dụng của khách hàng. Ngoài ra công cụ này còn hỗ trợ các quy trình bán hàng, lập đề xuất hàng bán và báo giá.

-  Xác định cơ cấu sản phẩm chào bán

Công cụ này cho phép người sử dụng tuỳ biến những nhóm sản phẩm phức tạp thành các giải pháp sản phẩm có khả năng đáp ứng được những yêu cầu đặc thù` của từng khách hàng cụ thể.

- Trung tâm trả lời khách hàng

Cung cấp các phân hệ quản lý việc hỗ trợ các kh hiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ cho kh tiềm năng. Công cụ này thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hoặc các hệ thống trao đổi đa kênh. Công cụ cũng có thể có thêm các phân hệ đào tạo trực tuyến (từ xa) cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo các bản trình diễn trên power point, hoặc tự sinh ra các thư chào hàng.

-         Quản trị chiến dịch marketing

Các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đánh giá hiệu quả các chiến dịch marketing như quảng cáo, khuyến mãi, chưong trình marketing khác, đo lường hiệu quả của các công cụ marketing trực tiếp như thư trực tiếp, email thông qua phản hồi của khách hàng.. Công cụ này còn giúp xác định các phân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh về thông tin quảng bá, theo danh sách khách hàng người sử dụng nhập vào, các phản hồi và phân tích kết quả thu được phân phối đến từ trung tâm xử lí.

TRẦN THANH HẢI – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH