Đỗ Văn Tính

 

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Khái quát về ngân hàng thương mại

Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính trung gian có vai trò quan trọng nhất và có số lượng lớn nhất trong nền kinh tế quốc gia. Sự xuất hiện của ngân hàng thương mại chiếm hầu hết trong các hoạt động của nền kinh tế xã hội và điều đó đã chứng minh rằng ở bất cứ quốc gia nào có hệ thống ngân hàng thương mại phát triển thì ở đó đồng nghĩa với việc nền kinh tế của họ luôn luôn tăng trưởng ở mức độ cao và ngược lại.

Theo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký khác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tại nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng tài chính”

Sự hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại đã có nhiều tác động lớn đến quá trình phát triển nền kinh tế hàng hóa. Khi nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao. Từ đó kinh tế thị trường lẫn ngân hàng thương mại cũng càng ngày được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.

Theo luật của các tổ chức tín dụng: NHTM được xem như là một tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục đích lợi nhuận dựa theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của chính phủ về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại)

Các hoạt động của ngân hàng thương mại

Huy động vốn

- Huy động vốn bằng hình thức nhận tiền gửi từ khách hàng là tổ chức, cá nhân dưới nhiều hình thức tiền gửi như có kì hạn, không kì hạn, các loại tiền gửi khác

- Huy động vốn bằng việc phát hành giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu để huy động vốn từ các nguồn vốn trong và ngoài nước

- Huy động vốn bằng cách vay từ ngân hàng Nhà nước hoặc vay từ các tổ chức Tín dụng khác

- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của nhà nước

Hoạt động tín dụng

Cho vay: có nhiều hình thức cho vay như cho vay ngắn hạn nhằm mục đích đáo ứng những nhu cầu của khách hàng vào việc cá nhân như mua nhà, mua xe hoặc tham gia vào hoạt động sản xuất. Cho vay trung hạn để khsach hàng có thể thực hiện phát triển một dự án đầu tư, phát triển sản xuất, kinh doang,…

Chiết khấu: ngân hàng thương mại được chiếc khấu các loại giấy tờ có ngắn hạn, thương phiếu đối với các tổ chức, cá nhân. Bên cạnh đó ngân hàng thương mại còn có thể tái chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn đối với các tổ chức tín dụng khác.

Bảo lãnh: Ngân hàng thương mại dùng uy tín và khả năng tài chính của mình để bảo lãnh người nhận bảo lãnh bao gồm bão lãnh thanh toán, bảo lãnh vay, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bão lãnh đấu thầu. Hạn mức đối với một khách hàng và tồng mức bảo lãnh không được quá tỷ lệ so với vốn tự có của ngân hàng thương mại.

Cho thuê tài chính: nếu ngân hàng thương mại muốn cho thuê tài chính thì bắt buộc phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng. Việc thành lập , tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính phải thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính.

Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Một trong những dịch vụ thuộc trong lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng đó là mở tài khoản thanh toán cho khách trong và ngoài nước. Tài khoản mà các ngân hàng thương mại mở cho khách hàng có thể sử dụng để thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua ngân hàng Nhà nước. Ngân hàng thương mại phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Nhà nước nơi mà Ngân hàng thương mại đặt làm trụ sở chính và duy trì tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định của chính phủ. Nơi mà ngân hàng thương mại đặt trụ sở chi nhánh được mở tài khoản tiền gửi tại các chi nhánh ngân hàng nhà nước thuộc cấp tỉnh. Các hoạt động chính về thanh toán và ngân quỹ của ngân hàng thương mại bao gồm:

+ Thu và chi hộ

+ Dịch vụ thanh toán khác theo quy định của nhà nước

+ Cung cấp các phương tiện thanh toán

+ Cung cấp dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

+ Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cấp phép

+ Dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng

+ Tham gia vào hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cấp phép

Các hoạt động khác

Tham gia vào các hoạt động thị trường tiền tệ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước thông qua việc mua bán các côn g cụ tiền tệ, giấy tờ có giá

Sử dụng vốn điều lệ và dòng ngân quỹ dự trữ để góp vốn và mua cổ phần của các doang nghiệp hoặc các tổ chức tín dụng khác trong nước theo quy định của pháp luật hoặc có thẻ góp vốn, mua cổ phần và liên doanh với các ngân hàng quốc tế để thành lập Ngân Hàng Liên Doanh.

Cung ứng các dịch sản phẩm bán chéo như bảo hiểm và thành lập các công ty kinh doanh bảo hiểm trực thuộc hoặc liên doanh để bán bán bảo hiểm theo quy định của Pháp luật

Bảo quản. lưu giữ vật quý giá, giấy tờ có giá trị, cho thuê két sắt, các dịch vụ khác có liên quan theo quy định của Pháp luật

Thành lập công ty trực thuộc ngân hàng hoặc tư vấn trực tiếp về tài chính, tiền tệ cho khách hàng.

Dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại

Khái niệm

Tiền gửi tiết kiệm là gì?

Tiền gửi tiết kiệm là một khoản tiền để dành, chưa có kế hoạch sử dụng được khách hàng cá nhân đưa vào tài khoản tiết kiệm và số tiền này được xác nhận trên sổ tiết kiệm, khách hàng cá nhân được hưởng lãi theo quy đinh của tổ chức mở tài khoản tiết kiệm cho khách hàng đó và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi

Khách hàng gửi tiết kiệm là ai?

Khách hàng gửi tiết kiệm là người trực tiếp giao dịch về khoản tiền gửi tiết kiệm. Khách hàng gửi tiết kiệm có thể là chủ sở hữu khoản tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu, người giám hộ hay người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.

Khách hàng gửi tiết kiệm có thể là cá nhân mang quốc tịch Việt Nam hoặc cá nhân là người nước ngoài hiện đang sinh sống và làm việc hợp pháp trên lãnh thổ Việt Nam hay có thể là người dân cư trú có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng vì nhiều mục đích khác nhau như tránh rủi ro cho một khoản tiền lớn, thu lãi sinh lời, tiết kiệm...

Phân loại

Tiết kiệm không kỳ hạn

Tiết kiệm không kỳ hạn là hình thức tiết kiệm mà khách hàng gửi tiết kiệm có thể rút bất cứ lúc nào họ cần mà không cần phải thông báo trước với bên bên ngân hàng gửi, thông thường mức lãi suất của loại tiết này thường thấp hơn so với mức lãi suất khi gửi có kỳ hạn. Khách hàng khi lựa chọn phương án tiết kiệm này thường vì mục tiêu an toàn và tiện lợi, vì loại tiền gởi này khách hàng muốn rút bất cứ khi nào cũng được nên buộc ngân hàng phải đảm bảo tồn quỷ đủ để chi trả và khó lên được kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng.

Tiết kiệm có kỳ hạn

Tiết kiệm có kỳ hạn là một khoảng tiền cá nhân được người gửi gửi vào tài khoản tiết kiệm trong một khoảng thời gian nhất định do ngân hàng thương mại đưa ra và định trước. Thường khi người gửi chọn phương thức gửi tiết kiệm này thì họ đã có một khoản thu nhập thường xuyên và ổn định đáp ứng đủ cho nhu cầu sinh hoạt hàng tháng của họ vì vậy đa số những khách hàng lựa chọn phương thức này vì mục đích được hưỡng lợi tức nhiều hơn và có được theo định kỳ.

Vì mục đích đã nêu trên, dễ dàng nhận thấy rằng mức lãi suất của tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò vô cùng quan trọng để giữ chân và thu hút đối tượng khách hàng này, cho nên điểm chung của tất cả các ngân hàng thương mại đó là mức lãi suất tiền gửi có kỳ hạn luôn luôn cao hơn mức lãi suất không kỳ hạn. Bên cạnh đó, mức lãi suất từng loại kỳ hạn còn thay đổi theo thời gian tiền gửi, loại tiền gửi, tùy theo uy tín, rủi ro ngân hàng nhận gửi tiền.

Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm

Tuy đây là nghiệp vụ không mang lại lợi nhuận trức tiếp của ngân hàng nhưng nghiệp vụ này đóng vai trò rất lớn trong bộ máy hoạt động của ngân hàng thương mại. Mỗi ngân hàng thương mại kể từ được cấp phép thành lập bắt buộc phải có vốn điều lệ theo quy định của Ngân Hàng Nhà Nước. Nhưng vốn điều lệ ban đầu đó chỉ đủ để mua những tài sản cố định như trụ sở văn phòng, máy móc, trang thiết bị cần thiết cho hoạt động kinh doanh như cấp tín dụng và các dịch vụ bán lẻ ngân hàng khác. Để duy trì và cung cấp đầy đủ các hoạt động khác của ngân hàng thì việc huy động vốn từ khách hàng là một trong những hoạt động cần thiết của ngân hàng thương mại. Từ những vấn đề đã nêu trên nghiệp vụ huy động vốn nói chung và huy động tiền gửi khách hàng nói riêng có vai trò vô cùng quan trọng đối với ngân hàng thương mại cũng như khách hàng, không chỉ vậy qua nghiệp vụ này giúp ngân hàng có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó giúp ngân hàng có các biện pháp ngừng đổi mới và cải thiện thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng mối quan hệ với khách hàng. Còn đối với khách hàng thì nghiệp vụ này giúp khách hàng có một kênh tiết kiệm an toàn và đầu tư sinh lợi đáng tin cậy. Không dừng lại ở đó, nghiệp vụ huy động tiền tiết kiệm giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận các dịch vụ khác của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho nhu cầu kinh doanh hoặc cho nhu cầu tiêu dùng hàng ngày.

 

HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

Khái niệm

Trích sách Hành Vi Người Tiêu Dùng của Bùi Văn Quang và Nguyễn Thị Thu Trang định nghĩa về hành vi tiêu dùng có hai quan điểm gồm quan điểm truyền thống và quan điểm hiện đại

Quan điểm truyền thống: “Hành vi tiêu dùng là hành động của những ai tham gia trực tiếp vào việc sử dụng và hưởng lợi sản phẩm hoặc dịch vụ kinh tế trong các tiến trình quyết dịnh để thực hiện những hoạt động đó

Quan điểm hiện đại: “Hành vi người tiêu dùng là tương tác năm động giữa 3 nhân tố: Cảm nhận và nhận thức, hành vi và môi trường (hoàn cảnh xung quanh) qua đó con người xúc tiến trao đổi trong sinh hoạt với nhau”

Hành vi tiêu dùng là tất cả những hoạt động mà người tiêu dùng thể hiện ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá, cho một loại hàng hóa hay dịch vụ nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể xem hành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện đưa ra quyết định sử dụng tài sản của mình như: tiền bạc, thời gian, công sức liên quan đền việc mua sắm và sử dụng hàng, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân ( Trần Minh Đạo, 2009)

Trong Marketing, nhà tiếp thị nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ, cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, tại sao họ lại muốn mua sản phẩm đó, nhãn hiệu đó, dịch vụ đó, họ mua những thứ đó ở đâu, mua như thế nào, khi nào thì họ mua và mức độ mua của họ như thế nào từ những điều đó nhà tiếp thị có thể xây dựng chiến lược marketing thúc đầy người tiêu dùng mua sản phẩm và dịch vụ của mình (Thep Philip Kotler 2004)

Hành vi người tiêu dùng được hiểu như là một chuỗi các tiến trình quyết định về việc mua cái gì, tại sao mua, mua khi nào, mua ở đâu, bao nhiêu, bao lâu mua một lần, liệu rằng như thế thì sao mà mỗi nhóm người tiêu dùng, mỗi cá nhân phải có quyết định qua thời gian về việc chọn dùng sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc các hoạt động thương mại khác (Deborah. Macinnis, Wayne D.Hoyer, 2008 trích trong Nguyễn Thị Thùy Miên, 2011).

Những đặc trưng của dịch vụ ngân hàng tác động đên hành vi mua của người tiêu dùng

Tính không đồng nhất

Vì dặc trung cơ bản của tính không đồng nhất trong hoạt động sản xuất và tiêu dùng đã làm cho chất lượng dịch vụ trở nên không ổn định. Ví dụ điển hình như: Cùng một số tiền được hai người cùng đầu tư vào cùng một sản phẩm và cùng một kỳ hạn nhưng vì họ bắt đầu việc đầu tư vào hai thời điểm khác nhau thì học có thể bị ảnh hưởng bởi những điều kiện khác nhau của nên kinh tế và lợi nhuận thu về cũng khác nhau. Và kết quả là người nhận được mức lợi nhuận cao hơn sẽ hài lòng với chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, ngược lại người kia sẽ không hài lòng và cảm thấy không thỏa đáng về khoản tiền đầu tư mình bỏ ra.

Tính không tách rời

Tính không tách rời được hình thành từ việc dịch vụ đang chờ xử lý hoặc trải nghiệm. Từ đó, dịch vụ trở thành một hành động diễn ra cùng lúc với sự hợp tác giữu ngân hàng thương mại, người tiêu dùng và các định chế tài chính khác.

Tính vô hình

Tính vô hình là một đặc tính cơ bản của ngành dịch vụ. Nếu hàng hóa người ta có thể nhìn thấy, sờ, nếm và cảm nhận được thì dịch vụ hoàn toàn ngược lại. Điều này đồng nghĩa với việc sẽ rất khó khắn để đánh giá dịch vụ. Tính vô hình tạo ra hai vấn đề đặc biệt cho ngân hàng và các định chế tài chính. Đầu tiên, khi làm cho nhận thức về sản phẩm dịch vụ trở nên khó khăn, chúng ta đã phức hợp ngay từ đầu quá trình quyết định tiêu dùng rắc rối khi mua dịch vụ ngân hàng; thứ hai, tính vô hình cũng có nghĩa là tự thân các sản phẩm thường không được trưng bày hoặc phô diễn ra cho khách hàng đã chứa đựng những vấn đề cho hoạt động quảng cáo và dùng thử sản phẩm

Tính mau hỏng

Tính mau hỏng có dặc trưng thể hiện bản chất tức thời của sản phẩm, nó hiện hữu như là kết quả của việc sản xuất và tiêu dùng cùng nhau, tư đó các nhà cung cấp dịch vụ không thể hình thành và duy trì hàng tồn kho. Năng lực sản xuất chưa được phát huy của các nhà cung cấp dịch vụ đành phải bị lãng phí và bỏ không trừ khi khách hàng nhận ra và đến tiếp nhận các sản phẩm dịch vụ. Tương tự với trường hợp, khi năng lực cung cấp của nhà cung cấp dịch vụ thấp hơn nguồn cầu của khách hàng ngoài thị trường thi khách hàng sẽ bị từ chối với sự thất vọng vì không có hàng tồn kho trong trường hợp này.

Dòng thông tin hai chiều

Dịch vụ ngân hàng không đơn giản chỉ là sự giao thương giữa người bán và người mua rồi kết thúc, mà đây là một chuỗi giao dịch tác động lẫn nhau với tần suất thường xuyên trong một khoảng thời gian nhất định. Ví dụ việc phát hành sao kê tài khoản, quản lý tài khoản, sử dụng máy ATM, ghé thăm chi nhánh.

Tiến trình mua của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

Nhận thức nhu cầu

Khi nghĩ đến những dịch vụ liên quan đến ngân hàng thì thường người ta sẽ nghĩ ngay đến những nhu cầu vấn đề có liên quan đến tiền bạc. Những nhu cầu cơ bản của khách hàng thường sử dụng dịch vụ của ngân hàng là tiếp cận tiền mặt, bảo vệ tài sản cá nhân, bảo vệ tài sản trước sự mất giá của đồng tiền, tư vấn tài chính, thu hộ chi hộ, chuyển tiền từ tài khoản này đến tài khoản khác...

Tìm kiếm thông tin

Khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm những thông tín lớn khi họ cảm nhận về những rủi ro cao. Vì thế, ngân hàng thương mại nên chủ động cung cấp thông tin.

Khách hàng thường tìm kiếm những dịch vụ của ngân hàng thông qua những nguồn thông tin do ngân hàng cung cấp, tuy vậy khách hàng vẫn cảm thấy đáng tin cậy nhất đó là nguồn thông tin cá nhân và nguồn thông tin thông qua trải nghiệm của bản thân. Vì vậy, ngân hàng thương mại nên tìm cách tác động đến cả hai nguồn này theo hướng có lợi cho ngân hàng là rất có ích.

Đánh giá và lựa chọn phương án

Việc xác lập các tiêu chuẩn riêng của mình để đánh giá và lựa chọn các phương án là việc vô cùng cần thiết đối với khách hàng. Dưới độ khách quan, khách hàng sẽ chọn ngân hàng nào mang lại lợi ích cho mình nhiều nhất. Sự chênh lệch giữa tổng giá trị gốc của khách hàng và tất cả những chi phí mà khách hàng đã thanh toán, chi trả cho ngân hàng để có thể nhận được lợi nhuận kỳ vọng từ một sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp chính là giá trị mà khách hàng nhận được.

Giá trị của sản phẩm, dịch vụ; giá trị về con người; giá trị về chất lượng dịch vụ; giá trị của sự phục vụ; giá trị về uy tín và hình ảnh ngân hàng. Bao gồm cả tổng chi phí mà khách hàng phải bỏ ra bao gồm: chí phí về thời gian và công sức, tinh thần lẫn giá trị hiện vật là những khoản chi phí phải bỏ ra để làm thủ tục.

Quyết định mua hàng

Khi khách hàng đã quyết định để mua một dịch vụ nào đó, khách hàng sẽ bắt đầu liên lạc với nhà cung cấp dịch vụ đã chọn, mở đầu bằng việc khách hàng sẽ nộp giấy yêu cầu hoặc liên lạc trực tiếp với bất kỳ nhân viên đảm nhận về mảng dịch vụ khách hàng cần... Không giống như bất cứ sản phẩm dịch vụ khác, đối với dịch vụ tại ngân hàng chúng ta chỉ có thể tìm thấy một nhãn hiệu dịch vụ. Nếu muốn chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của một nhãn hiệu khác, khách hàng phải sang một ngân hàng khác, quy trình này rất gây mất thời gian và công sức của khách hàng trừ khi khách hàng tự cảm nhận được rằng quỹ thời gian của họ cho phép và chi phí đổi nhà cung cấp dịch vụ không lớn.

Giai đoạn sau khi mua

Đây là giai đoạn ảnh hưởng đến quyết định tương lai của khách hàng thông qua sự cảm nhận và đánh giá về chất lượng của dịch vụ bằng sự hài lòng hay không hài lòng với trải nghiệm sử dụng dịch vụ đó, họ có tiếp tục sử dụng dịch vụ đó hay chuyên sang nhà cung dịch vụ khác, họ sẽ chia sẽ những trải nghiệm về dịch vụ đó với người thân bạn bè bằng thái độ tích cực hay tiêu cực về nhà cung cấp dịch vụ đó. Song vẫn có nhiều vấn đề xảy ra khi khách hàng không có kinh nghiệm sử dụng hay kiến thức về sản phẩm dịch vụ đó để có thể khách quan đánh giá những gì mà họ nhận được từ dịch vụ. Điều này có thể xảy ra khi kỳ vọng của họ về những gì họ mong muốn nhận được sản phẩm dịch vụ đó và các định chế tài chính không rỏ ràng.

Khi người tiêu dùng gặp phải sự tiêu cực với bất kỳ quyết định mua nào đó của bản thân thì họ có thể “đổ thừa” và không hài lòng cho rất nhiều nguồn khác nhau. Về dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy có trách nhiệm hơn về sự không hài lòng của mình vì họ cũng tham gia trong quá trình trải nghiệm dịch vụ đó. Từ đó, cách thức khách hàng tham gia vào một quá trinh sản xuât ra một dịch vụ có thể ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng đến dịch vụ nhận được. Vì vậy, việc dẫn lối khách hàng đến đúng và hiểu đúng vai trò của mình cũng là một nội dung trong marketing ngân hàng.

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Nhân tố lãi suất

Khi khách hàng đang có bất cứ suy nghĩ gì hình thành trong trong đầu họ về việc gửi tiết kiệm thì lãi suất là một trong những nhân tố mà họ sẽ tìm hiểu đầu tiên khi tìm hiểu về thông tin bất cứ ngân hàng nào mà họ có ý định sẽ gửi. Vì lý do này nên các ngân hàng thương mại nên công bố cụ thể về các thông tin lãi suất, các phương thức tính lãi rõ ràng, minh bạch với khách hàng

Nhân tố chất lượng dịch vụ

Phần lớn khi khách hàng đến ngân hàng để giao dịch bất cứ nghiệp vụ gì đều mong muốn các thủ tục giao dịch nhanh chóng, chính xác như yêu cầu ban đầu của họ. Do đó nếu thủ tục càng đơn giản để thời gian giao dịch càng nhanh chóng thì nó cũng ít nhiều ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng

Nhân tố uy tín thương hiệu

Đây là nhân tố đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo lập và xây dưng niềm tin đối với khách hàng. Khi một ngân hàng có uy tín thương hiệu cao giúp gìn giữ sự liên tưởng về thương hiệu ngân hàng đó một cách mãnh mẻ và có một sự ưu ái nhất định dành cho ngân hàng đó. Vì vậy, đây là nhân tố ảnh hưởng vàn tác động không nhỏ đến quyết định lựa chọn của khách hàng.

Nhân tố nhân viên

Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khi khách hàng vừa đặt chân đến ngân hàng người mà khách hàng tiếp xúc và giao dịch đầu tiên chính là nhân viên ngân hàng đó. Nếu nhân viên có thái độ dịch vụ tốt, phong cách làm việc chuyên nghiệp nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh thương hiệu của ngân hàng. Chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên cao đồng nghĩa với việc khả năng làm hài lòng khách hàng càng lớn. Vì vậy thái độ, trang phục, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình của nhân viên có thể làm tăng hoặc giảm chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì sự gia tăng của các ngân hàng trong và ngoài nước hiện nay thì việc nâng cao chất lượng đội ngủ nhân viên là một việc vô cùng cần thiết đối với các ngân hàng thương mại hiện nay. Nếu một ngân hàng thương mại có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thì ngân hàng đó có lợi thế cạnh tranh rất cao. Vì vậy nhân viên là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng.

Nhân tố chiêu thị

Trong lĩnh vực ngân hàng, chiêu thị có chức năng vô cùng quan trọng đó là thuyết phục và thúc đẩy sự quan tâm của khách hàng và có thái độ tích cực về khách hàng. Tạo cho khách hàng có một thiện chí nhất định khi đặt lên bàn cân so sánh hai ngân hàng đối thủ cạnh tranh trong cùng điều kiện. Nếu tạo được sự thích thú và có thái độ tích cực đối với chương trình về một sản phẩm dịch vụ, thương hiệu thì khi có nhu cầu khả năng lựa chọn về sản phẩm dịch vụ đó rất là cao

Nhân tố ảnh hưởng từ người thân quen

Ảnh hưởng từ người thân quen liên quan trực tiếp đến áp lực chung của người thân quen để thực hiện hay không thực hiện hành vi. Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, những ảnh hưởng từ người thân quen có tác động trực tiếp trong giai đoạn trước khi quyết định mua sản phẩm dịch vụ. Khi nguồn thông tin về sản phẩm quá nhiều để chọn lọc và khách hàng cũng chưa từng trải nghiệm dịch vụ đó, từ đó việc tham khảo thông tin từ người thân quen có hiểu biết về sản phẩm là điều tất yếu.

Tài liệu tham khảo:

1. Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bảng Lao động.

2. Luật các tổ chức, tín dụng, Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của chính phủ về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại

3. Luật các tổ chức tín dụng, Nghị định 47/2010/QH12

4. Luật ngân hàng nhà nước Việt Nam, Luật số 46/2010/QH12

5. Đào Hoài Nam, Hành vi người tiêu dùng, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

6. Phillip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê.

7. Nguyễn Xuân Quang (2008), Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.