Với nhiều tín hiệu hơn bao giờ hết và các công cụ AI giúp phân tích dữ liệu, các thương hiệu bán lẻ có thể tìm ra những cách thức mới để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận. Tuy nhiên, họ cần những chiến lược và tầm nhìn vững chắc để tránh bị lạc lõng giữa những con số, và nhiều thương hiệu đang tìm thấy tác động tích cực tại cửa hàng thông qua các nỗ lực số hóa.

Tại Tuần lễ Quảng cáo New York (AWNY), các giám đốc tiếp thị của các thương hiệu hàng đầu, bao gồm McDonald’s, Gap Inc., BP và Visa, đã thảo luận về phương pháp tiếp cận của họ nhằm thúc đẩy giá trị kinh doanh cho khách hàng.

Giá trị và văn hóa toàn diện tại McDonald’s
“Chúng tôi nói về [giá trị] thông qua lăng kính mà chúng tôi gọi là ‘giá trị toàn diện’”, Allegra Krishnan, Giám đốc Trung thành và Gắn kết tại McDonald’s, phát biểu trên sân khấu AWNY. “Có rất nhiều yếu tố quyết định cách giá trị hình thành trong mỗi chúng ta. Đó là giá trị từ trải nghiệm nhà hàng, trải nghiệm ẩm thực, đến giá trị giao dịch thực tế xuất hiện, cho đến cách chúng ta nghĩ về chương trình khách hàng thân thiết của mình.”

Đối với một thương hiệu toàn cầu, việc xây dựng sự duy trì thông qua lòng trung thành là một phần quan trọng trong cách họ mang lại giá trị cho khách hàng. Krishnan cho biết ứng dụng chương trình khách hàng thân thiết của McDonald's hiện có 185 triệu người dùng hoạt động hàng tháng và kế hoạch là tăng con số này lên 250 triệu người dùng vào năm 2027.

“Chúng tôi coi [chương trình khách hàng thân thiết] là tập hợp những yếu tố kết hợp với nhau, để làm cho sức mạnh của nền tảng người tiêu dùng và hệ sinh thái chung của chúng tôi ngày càng mạnh mẽ hơn”, bà nói. “Đối tượng khách hàng thực sự là một phần rất quan trọng, nhưng điều quan trọng không kém là cách chúng tôi tiếp tục nâng cao và thu hút khách hàng thông qua thương hiệu, cũng như dấu ấn của mình.”

Tiếp nối truyền thống lâu đời của McDonald's về các hoạt động gắn liền với văn hóa, thương hiệu đã hợp tác với Minecraft vào đầu năm nay, đúng thời điểm ra mắt “Phim Minecraft”. Trong chiến dịch này, khách hàng có thể thưởng thức Bữa ăn vui vẻ theo chủ đề Minecraft, đồng thời thương hiệu cũng xây dựng sự hiện diện trong chính trò chơi Minecraft.

“Chúng tôi xem xét vấn đề này thông qua lăng kính về việc chúng tôi đứng trong văn hóa, hay đứng cạnh văn hóa”, Krishnan nói. Tôi nghĩ những gì chúng tôi đã làm với chiến dịch Minecraft toàn cầu là một ví dụ tuyệt vời về điều đó, bởi vì bạn có thể kết hợp lượng người hâm mộ cực kỳ gắn bó với Minecraft và trò chơi, với lượng người hâm mộ trung thành của McDonald's, và bạn kết hợp chúng lại với nhau, và bạn có sức mạnh đáng kinh ngạc trong việc kết nối hai cộng đồng lại với nhau."

Trải nghiệm kỹ thuật số thúc đẩy giá trị
Trải nghiệm ứng dụng cũng có thể hỗ trợ các nỗ lực xây dựng cộng đồng nếu chúng mang lại những trải nghiệm giá trị cho người dùng. Tháng này, BP đã giới thiệu chương trình khách hàng thân thiết mới, "Earnify", với ứng dụng và hệ thống phần thưởng tương ứng cho việc mua xăng và mua sắm tại cửa hàng tiện lợi.

"Chúng tôi đã nỗ lực rất nhiều cho trải nghiệm kỹ thuật số của mình, và đó thực sự là cách tôi đo lường giá trị ngày hôm nay", Alyssa Callahan, Giám đốc Tiếp thị kiêm Giám đốc Tiếp thị của BP Bắc Mỹ tại AWNY, cho biết. "Chương trình bao gồm chiết khấu nhiên liệu luôn được áp dụng trong phần thưởng "kiếm và đốt". Nhưng tôi nghĩ chính các tính năng UX mà chúng tôi đưa vào ứng dụng mới mang lại giá trị lớn nhất cho những trải nghiệm như đổ xăng cho xe hơi hoặc mua đồ ăn nhẹ từ cửa hàng tiện lợi."

Callahan cho biết thương hiệu đã nỗ lực hết sức để cải thiện và duy trì giá trị của ứng dụng đối với người tiêu dùng, bao gồm việc tích hợp các cửa hàng tiện lợi mới vào ứng dụng, để khách hàng có trải nghiệm nhận thưởng liền mạch. Bà cho biết việc bật máy bơm xăng thông qua ứng dụng và các tính năng đặc biệt khác của ứng dụng cũng gia tăng giá trị ngoài giá trị tiền mà khách hàng tiết kiệm được thông qua phần thưởng. “Không chỉ tiết kiệm chi phí, mà còn dễ sử dụng”, Callahan nói.

Kết nối cảm xúc
Để thực sự phát triển mạnh mẽ như một thương hiệu, các chuyên gia đồng ý rằng sự tương tác không thể chỉ là giao dịch, mà phải là cảm xúc.

“Nếu bạn nghĩ về nơi bạn thích mua sắm và nơi bạn giao dịch, tại sao bạn lại thích làm điều đó? Bạn hoặc là hướng đến giá trị và ý thức về chi phí… hoặc là trải nghiệm đó thật tuyệt vời”, Andrew Snyder, Phó Chủ tịch Tư vấn và Phân tích Visa tại AWNY, cho biết. “Nếu bạn nghĩ về những thương hiệu mà bạn yêu thích, thì mọi chuyện lại khác, phải không? Làm thế nào [với tư cách là một nhà tiếp thị] bạn đang thúc đẩy kết nối cảm xúc, cá nhân đó, điều thúc đẩy lòng trung thành và mua hàng lặp lại?”

Để đột phá, các nhà tiếp thị không thể bị lạc lối trong dữ liệu. Họ phải đột phá ở cấp độ cảm xúc.

“Dữ liệu chỉ có thể đưa bạn đến một mức độ nào đó,” Kevin Meiners, Giám đốc Trung thành và Thanh toán tại Gap Inc., cho biết. “Các thương hiệu cần phải quan trọng, cần phải đột phá… Việc dẫn dắt một cuộc trò chuyện về văn hóa và nỗ lực thực hiện điều đó, sử dụng tất cả dữ liệu bạn có để đảm bảo bạn luôn đúng, thường xuyên nhất có thể, là một điều rất quan trọng.”

Meiners ghi nhận chiến dịch mùa thu vô cùng thành công của Gap, với sự góp mặt của nhóm nhạc KATSEYE, với tư duy đột phá này.

“Không có dữ liệu nào trên thế giới có thể cho Gap biết rằng KATSEYE sẽ là một cú hit lớn,” ông nói.

NGUYỄN THỊ TUYÊN NGÔN - KHOA QTKD

NGUỒN: https://content-naf.emarketer.com/how-mcdonald-s--bp--visa-build-in-store-loyalty-through-digital-experiences