3 Giải pháp về khả năng đáp ứng

Đối với nhân tố này, khi xã hội ngày càng phát triển, đặc biệt là tốc độ kinh tế hóa, hiện đại hóa đang diễn ra trên đất nước ta thì nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng, trên cơ sở đó các NHTM đặc biệt phải quan tâm đến việc củng cố và phát triển các sản phẩm dịch vụ E-banking mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến trên thế giới đáp ứng được nhu cầu ngày càng thay đổi và nâng cao của khách hàng. Việc đa dạng hóa các sản phẩm của E-banking được thực hiện theo hướng:

+ Lựa chọn sản phẩm, dịch vụ E-banking mới trên nền tảng sản phẩm dịch vu E-banking đã thử nghiệm và ứng dụng của ngân hàng trên thế giới.

+ Sản phẩm, dịch vụ E-banking mới phải tạo được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, mang lại sự thỏa mãn hài lòng cho khách hàng và điều quan trọng là đem lại nguồn lợi cho ngân hàng, góp phần thực hiện các mục tiêu như tăng hình ảnh, vị thế của ngân hàng.

Chú trọng công tác huấn luyện nhân viên, trao đổi khả năng quan tâm, chia sẽ cũng như thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng.

Nâng cao tính kỷ luật cũng như tôn trọng lời hứa đối với khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ E-banking mà ngân hàng cung cấp.

Lợi ích lớn nhất của E-banking là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp người thực hiện giao dịch thuận tiện và dễ dàng chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng.

Cần đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Nhưng xử lý giao dịch nhanh thôi chưa đủ mà còn phải chính xác và kịp thời nhằm tạo dựng lòng tin của khách hàng. Xây dựng quy tình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng bởi khi chờ đợi lâu sẽ khiến cho khách hàng bị khó chịu và nhiều lần như vậy sẽ khiến họ không muốn tiếp tục giao dịch với ngân hàng nữa.

Cùng với hoạt động đầu tư kinh doanh ngày càng mở rộng, khách hàng mong muốn ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe, đáp ứng những nhu cầu mới phát sinh và hiểu rõ nhu cầu cụ thể của họ. Đối với vấn đề này, tùy thuộc vào nguồn lực và thời điểm thích hợp, ngân hàng sẽ triển khai dịch vụ mới trên co sở đánh giá tính phổ biến của dịch vụ này và sự chuẩn bị đầy đủ từ phía ngân hàng.

Nâng cao việc phản hồi mail, trả lời điện thoại khách hàng nhanh chóng hơn bằng cách sử dụng hệ thống phản hồi tự động và thiết kế đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nới trong quá trình thực hiện các dịch vụ E-banking. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chính. Thiết kế các khóa đào tạo nhân viên về cách giao tiếp qua điện thoại, email để có thể xử lý nhanh chóng và chính xác nhất những thắc mắc của khách hàng.

Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng. Tất cả ý kiến phản hồi của khách hàng cần được trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn khách hàng. Đặc biệt, với những ý kiến đóng góp có giá trị, có ý nghĩa thiết thực thì nên có phần thưởng cho khách hàng.

4 Giải pháp về năng lực phục vụ

Khách hàng rất quan tâm đến năng lực phục vụ của nhân viên và có ảnh hưởng đến sự hài lòng và tác động đến sự phát triển dịch vụ E-banking. Do đó chi nhánh cần có những chính sách, chế độ để phát triển năng lực phục vụ của nhân viên, bởi chất lượng dịch vụ bên ngoài của doanh nghiệp là tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng phục vụ của khách hàng nội bộ như:

Về đào tạo, các NHTM có kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm giải quyết những tình huống khó xử mà nhân viên gặp phải lúc giao dịch với khách hàng, kết hợp với đào tạo kỹ năng nâng cao sự hài lòng xủa khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện đồng thời nâng cao khả năng tư vấn, giải quyết các giao dịch cho khách hàng, giúp khách hàng giải đáp mọi thắc mắc. Đặc biệt, đối với những vị trí giữ vai trò nòng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản tại nước ngoài.

Trong quá trình tuyển dụng, các NHTM cần tuyển các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, công nghệ thông tin vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng phải là người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động, nhiệt huyết với công việc. Bên cạnh đó,chi nhánh cần có những chính sách nhân sự linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo lên chức thì yên tâm với vị trí của mình.Phải thường xuyên tiến hành các hoạt động kiểm tra, thay thế hoặc đào thải những nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra.

Ngoài ra, các NHTM cần có những chính sách khen thưởng và ghi nhận những đóng góp tích cực của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Quan tâm hơn đến chính sách đãi ngộ, thăng tiên của nhân viên để họ hài lòng làm việc, tích cực hơn với công việc, tâm huyết với công ty và từ đó giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Không những vậy, các phúc lợi cho nhân viên như là chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hằng năm… cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên với các NHTM.

Và trong điều kiện hiện nay, khi mà dịch vụ E-banking được các ngân hàng rất chú trọng phát triển dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh của mỗi ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng tốt hơn để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.

                Lê Phúc Minh Chuyên