Sau đây là một số nguyên tắc khi nghe điện thoại:

            - Trả lời ngay: Khi nghe chuông điện thoại reo, bạn hãy nhấc ống nghe lên và trả lời ngay, tốt nhất là sau hồi chuống số 1.

            - Tự xưng danh: Khi nhận điện thoại câu đầu tiên bạn phải nói là thông báo cho người gọi biết nơi đang nhận điện thoại

            Trường hợp nhận điện thoại từ bên ngoài gọi tới bạn cần giới thiệu đầy đủ.

            Ví dụ: Công ty ABC kính chào quý khách; Dạ, công ty ABC xin nghe ạ

            Trường hợp nhận điện thoại nội bộ, bạn không phải chú ý nhiều đến nghi thức, chỉ cần giới thiệu ngắn gọn.

            Ví dụ: Văn phòng giám đốc xin nghe; Phòng tiếp tân nghe đây ạ.

            - Ghi số điện thoại và ghi tên khách hàng

            Thường thì khách hàng gọi điện thoại tới doanh nghiệp và tự xưng danh, nhưng cũng có khách không thích xưng tên và cũng không cho biết lý do tại sao họ gọi đến. Là thư ký của doanh nghiệp, bạn phải biết ai gọi và lý do họ gọi tới. Bạn hãy cố gắng khai thác thông tin nơi khách hàng

            - Biết cách trả lời trong các trường hợp đặc biệt

            + Trường hợp giám đốc bận: Thư ký phải có nhiệm vụ trả lời tất cả các cuộc điện thoại gọi cho giám đốc. Trường hợp giám đốc bận thư ký phải cắt nghĩa thật khéo léo cho người gọi tới là tại sao giám đốc không trả lời được và nếu có thể đề nghị một số giải pháp sau:

            Ví dụ: Thưa ông giám đốc đang bận họp, tôi có thể giúp ông được gì không?; Thưa giám đốc đang bận họp. Ông có muốn nói chuyện với ông phó giám đốc không?

            + Trường hợp cho người gọi biết tin tức: Khi giám đốc vắng mặt, thư ký có thể cung cấp cho người gọi biết một số tin tức cần thiết nhưng phải thận trọng trong phạm vi cho phép.

            + Trường hợp để lại lời nhắn: Thư ký phải luôn để sẵn các phiếu ghi lời nhắn cạnh máy điện thoại để ghi những lời dặn của người gọi. Thư ký pahir ghi đầy đủ, chính xác nếu chỗ nào chưa rõ phải hỏi lại cho đúng. Các nội dung quan trọng thư ký phải đọc lại cho người nghe để xác nhận.

            + Chuyển đường dây: Khi phải chuyển đường dây, bạn phải giải thích lý do để người gọi biết rõ. Chỉ chuyển đường dây trong các trường hợp sau: Người gọi nhầm số phụ trong cơ quan; Người gọi muốn hỏi việc gì có liên quan đến một trong những bộ phận nào đó trong cơ quan

            + Mời đồng nghiệp đến nghe điện thoại: Thư ký phải lịch sự yêu cầ khách đợi và đặt điện thoại xuống ở trạng thái chờ để gọi người cần gặp.

            Tránh biểu hiện quan hệ cá nhân lạnh lùng với đồng nghiệp của mình bằng giọng nói khô khan, coi thường người gọi đến, thường là người không quen biết.

            Không nên gọi đồng nghiệp đến nghe điện thoại mà nói trực tiếp bằng ống nghe.

            - Kết thúc cuộc điện đàm: Kết thúc cuộc điện đàm phải lịch sự và thân mật. Khi người gọi muốn kết thúc, thư ký phải cảm ơn người gửi trước khi có lời chào.

            Không bao giờ kết thúc cuộc gọi một cách đột ngột, cúp máy mà không báo trước.

            Sau khi chào, thư ký để ống nghe xuống môt cách nhẹ nhàng. Nếu thư ký là người nhận điện thoại, thì phải chờ người gọi đặt ống nghe trước để tỏ mình quan tâm đến cuộc nói chuyện này.

                                                                                                ThS. Nguyễn Thị Thảo