1.     Tầm quan trọng của nhân viên tiếp xúc trong ngân hàng

Marketing đối nội sử dụng quan điểm marketing để quản lý nguồn nhân lực của ngân hàng. Nó vận hành như một quá trình quản trị chính thức để tổng hợp các chức năng khác nhau của ngân hàng. Cơ sở lập luận của marketing đối nội là các trao đổi đối nội giữa ngân hàng và các nhóm nhân viên của ngân hàng phải vận hành tốt trước khi ngân hàng có thể thành công trong việc đạt được các mục tiêu của mình đối với khách hàng bên ngoài. Một ngân hàng phải thuyết phục những người lao động rằng công việc của họ cũng quan trọng và cần thiết cho ngân hàng như công việc của các nhà lãnh đạo cao cấp và mọi nhân viên ở mọi cấp đều thể hiện thành một nhóm và trong cùng nhóm các thành viên hành xử như những người ngang hàng với nhau không kể chức vụ của họ trong ngân hàng. Các nhà quản trị phải cung cấp một tầm nhìn ở mục đích cao hơn để mọi quyết định đều xuất phát từ sứ mạng của ngân hàng và đảm bảo từng nhân viên có thể mô tả sứ mạng của ngân hàng.

2.     Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc trong hệ thống dịch vụ của ngân hàng

a.     Vị trí của nhân viên tiếp xúc

❖    Đối với ngân hàng

-      Nhân viên tiếp xúc được coi là “đại sứ” của ngân hàng, họ được ngân hàng cử ra để giao dịch, tiếp xúc với khách hàng

-      Nhân viên tiếp xúc là người thực hiện chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược marketing nói riêng của ngân hàng.

❖    Đối với khách hàng

-      Nhân viên tiếp xúc được cảm nhận như một phần của dịch vụ ngân hàng

-      Với khách hàng, nhân viên tiếp xúc được coi là mối chia sẻ các quan tâm

-      Nhân viên tiếp xúc luôn đứng giữa vị trí khách hàng và ngân hàng

-      Nhân viên tiếp xúc dễ bị lôi kéo bởi ngân hàng và khách hàng, do đó họ dễ rơi vào vị thế là “trọng tài”

a.     Vai trò của nhân viên tiếp xúc

-      Vai trò tác nghiệp: thể hiện các hoạt động nghiệp vụ, các thao tác nghiệp vụ mà nhân viên tiếp xúc phải thực hiện

-      Vai trò quan hệ: thể hiện qua những nỗ lực thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

-      Một số vai trò khác: vai trò bán, mua, hướng dẫn, giám sát

2.     Các đặc điểm của nhân viên tiếp xúc trong quá trình cung ứng dịch vụ

-      Số lượng nhân viên tiếp xúc

-      Vẻ bề ngoài của nhân viên: ngoại hình, tuổi tác, giới tính, trang phục, cách tr5ang điểm, trang sức…

-      Hành vi phục vụ của nhân viên: bao gồm cử chỉ, lời nói, thường được đánh giá ở những biểu hiện cụ thể cơ bản: khả năng thích ứng, khả năng đương đầu với vấn đề, khả năng bồi hoàn, bù đắp….

TRẦN THỊ NHƯ LÂM