GV : Lê Thị Kiều My

1. Khái niệm và vai trò quản trị chất lượng

Cũng như chất lượng sản phẩm, quản trị chất lượng sản phẩm cũng có nhiều cách nhìn khác nhau do nó phụ thuộc vào đặc điểm của đối tượng quản lý và vị trí của chủ thể quản lý đối với đối tượng vật chất.

Ta đều nhất trí với nhau rằng mục tiêu then chốt của quản trị chất lượng sản phẩm là tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầu xã hội. Thoả mãn thị trường với chi phí xã hội thấp nhất nhờ các hoạt động bảo đảm chất lượng của đồ án thiết kế sản phẩm, tuân thủ đồ án ấy trong quá trình sản xuất cũng như sử dụng sản phẩm. Một mục tiêu có thể có nhiều phương pháp khác nhau để cùng đạt được mục tiêu đó. Do vậy ta cũng có thể tìm hiểu một số khái niệm.

Ta sử dụng khái niệm quản trị chất lượng theo ISO 8402- 94 để làm phương pháp luận cho công tác quản trị chất lượng, tạo sự phù hợp cho công tác quản trị chất lượng nước ta với tiêu chuẩn hoá của thế giới trong giai đoạn mở cửa, hội nhập kinh tế.

“Quản trị chất lượng là một hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm và thự hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”.

Theo Wikipedia định nghĩa thì: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.”

AG.Robertson nhà quản lý người Anh nêu khái niệm: “Quản trị chất lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”.

A.Faygenbaum- Giáo sư Mỹ lại nói rằng: “Quản trị chất lượng sản phẩm đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả nhất của các đơn vị khác nhau trong một đơn vị kinh tế, chịu trách hiệm triển khai các thông số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sản xuất một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu thị trường.”

K.Ishikawa- Giáo sư người Nhật cho rằng: “Quản trị chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn được nhu cầu của người tiêu dùng”. Cũng theo ông, để giải quyết được nhiệm vụ này, tất cả cán bộ của hãng, những người lãnh đạo cao nhất, cán bộ tất cả các bộ phận và tất cả công nhân đều phải tham gia vào hoạt động quản trị chất lượng và bằng mọi cách tạo điều kiện cho nó phát triển.

Jonhs Oakland- Giáo sư về quản trị chất lượng của trường đại học Bradfoce vương quốc Anh đưa ra khái niệm: “Quản trị chất lượng sản phẩm về cơ bản là những hoạt động và kỹ thuật được sử dụng nhằm đạt được và duy trì chất lượng của một sản phẩm, quy trình hoặc dịch vụ. Việc đó không chỉ bao gồm việc theo dõi, mà cả việc tìm hiểu và loại trừ các nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất lượng để các yêu cầu của khách hàng có thể được liên tục đáp ứng”.

Theo định nghĩa này thì mục tiêu của quản trị chất lượng nằm trên toàn bộ chu kỳ sống của sản phẩm và đưa ra các biện pháp khá phổ biến để đạt được mục tiêu.

Ta có thể dễ dàng nhận thấy các khái niệm trên mặc dù có cách trình bày khác nhau song về cơ bản đều trả lời ba câu hỏi:

• Quản trị chất lượng nhằm mục đích gì ?

• Quản trị chất lượng thực hiện ở những biện pháp nào ?

• Quản trị chất lượng bằng những biện pháp nào ?

Theo TCVN 5814- 94: “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”.

2. Giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng

Có thể tạm phân chia quá trình phát triển của quản lý chất lượng thành 4 giai đoạn theo mức từ thấp đến cao như sau: 

Kiểm tra chất lượng → Kiểm soát chất lượng → Đảm bảo chất lượng → Quản lý chất lượng toàn diện

• Kiểm tra chất lượng: Từ thế kỷ XIX, con người đã bắt đầu có nhận thức về chất lượng sản phẩm. Việc kiểm tra chất lượng trong giai đoạn này chủ yếu tập trung vào thành phẩm, tìm và sửa chữa hoặc loại bỏ những sản phẩm không đạt yêu cầu. Công việc này thường được thực hiện ở cuối dây chuyền sản xuất.
• Kiểm soát chất lượng: Thực tế cho thấy, nếu chỉ kiểm tra và loại bỏ các sản phẩm kém chất lượng ở khâu sản xuất sẽ mất rất nhiều thời gian và chi phí nhưng hiệu quả không cao. Những năm đầu thế kỷ XX, công tác kiểm tra đã chuyển dần sang hoạt động kiểm soát, ngăn chặn sai hỏng bằng cách tìm hiểu các nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và tìm cách khắc phục.

• Đảm bảo chất lượng: Giữa thế kỷ XX, khi cuộc cách mạng kỹ thuật lần 2 diễn ra trên toàn thế giới đã thúc đẩy sản xuất phát triển nhanh vượt bậc. Việc kiểm soát chất lượng được nâng cao và thiết lập trong một hệ thống mới, có sự giám sát chặt chẽ trong toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm bằng các công cụ thống kê, quản lý khoa học. Phương thức đảm bảo chất lượng sản phẩm được hình thành.
• Quản lý chất lượng toàn diện: Giai đoạn khoảng cuối thế kỷ XX đến nay, khoa học kỹ thuật có sự tiến bộ đáng kể. Các công ty có thể sản xuất một khối lượng lớn sản phẩm với chất lượng cao và mẫu mã ngày càng đa dạng, làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Lúc này, vai trò của quản lý chất lượng đã được nhận thức sâu sắc và đầy đủ hơn bao giờ hết. Quản lý chất lượng được triển khai trong mọi khâu, mọi lĩnh vực, mọi đối tượng. Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện ra đời.

3. Tổng hợp 8 nguyên tắc cơ bản

Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

Mọi hoạt động trong quy trình quản lý chất lượng đều có đích đến cuối cùng và quan trọng nhất là đem đến những giá trị tốt nhất cho khách hàng, nhằm thoả mãn nhu cầu hoặc thậm chí có thể vượt trên sự mong đợi của họ. Bởi vì nếu không có khách hàng, tổ chức không thể tồn tại và duy trì được.

Việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp cần phải:

• Nghiên cứu thị trường để xác định khách hàng mục tiêu muốn hướng đến.
• Mô tả chính xác đặc điểm của khách hàng mục tiêu: nhu cầu và mong đợi, thói quen và hành vi tiêu dùng, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng,...
• Đảm bảo rằng các mục tiêu của doanh nghiệp có sự liên kết với nhu cầu của khách hàng.
• Xây dựng và tạo ra các sản phẩm có đặc tính phù hợp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
• Theo dõi, đo lường và đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.
• Có các biện pháp không ngừng cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
• Duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, đối tác và các bên liên quan.

Nguyên tắc 2. Vai trò của nhà lãnh đạo

Sự thành công của một doanh nghiệp chắc chắn không thiếu vai trò của người lãnh đạo. Do đó, để đảm bảo hệ thống quản trị chất lượng được vận hành hiệu quả, lãnh đạo các cấp cần có sự thống nhất trong định hướng, chiến lược và mục tiêu của doanh nghiệp, đồng thời xây dựng và duy trì môi trường nội bộ tích cực cùng nhau phấn đấu để đạt mục tiêu.

7 công việc nhà lãnh đạo tổ chức có thể thực hiện:

• Hoạch định rõ ràng về chiến lược, mục tiêu, tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.
• Quan tâm đến nhu cầu của tất cả các bên liên quan từ nội bộ đến bên ngoài của doanh nghiệp để tìm hiểu và nắm bắt.
• Xây dựng và duy trì môi trường làm việc văn hoá, văn minh, công bằng, minh bạch và luôn có sự chia sẻ, giúp đỡ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp.
• Đảm bảo các cấp lãnh đạo, quản lý có trình độ và kinh nghiệm cao, có trách nhiệm và gắn bó với tổ chức, là những tấm gương tích cực.
• Thiết lập lòng tin với nhân viên, truyền cảm hứng và động lực làm việc cho nhân viên.
• Tạo mọi điều kiện cho nhân viên phát huy được năng lực và vai trò của mình.
• Ghi nhận đóng góp và khích lệ khen thưởng nhân viên khi đạt thành tích tốt trong công việc.

Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất trong mọi tổ chức. Chính vì vậy, sự tham gia của nhân viên ở mọi vị trí chính là mắt xích không thể thiếu, góp phần rất lớn cho sự thành công của doanh nghiệp. 

Đội ngũ nhân viên khi được nhìn nhận và khai thác đúng năng lực, họ sẽ phát huy tốt thế mạnh, sự sáng tạo để tối ưu hiệu quả làm việc.

Để áp dụng hiệu quả nguyên tắc này trong quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng, đòi hỏi doanh nghiệp:

Cấp lãnh đạo: 

• Chia sẻ về mục tiêu của doanh nghiệp và trao đổi với nhân viên để họ hiểu rõ hơn về vai trò và đóng góp của mình cho doanh nghiệp.
• Theo dõi, đánh giá mức độ hài lòng của các nhân viên để có sự điều chỉnh và cải tiến phù hợp.
• Đánh giá quá trình và kết quả làm việc của các bộ phận, ghi nhận sự nỗ lực và đóng góp trong công việc.

Cấp quản lý:

• Xây dựng kế hoạch làm việc và các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho bộ phận của mình.
• Hướng dẫn các thành viên triển khai công việc theo đúng kế hoạch.
• Giám sát quá trình thực hiện các công việc để đảm bảo chất lượng.
• Thúc đẩy sự hợp tác, chia sẻ giữa từng thành viên và với các bộ phận khác.

Nhân viên:

• Tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn chất lượng và quy trình làm việc của doanh nghiệp.
• Tích cực tham gia đóng góp ý kiến, đề xuất kiến nghị nâng cao chất lượng với cấp quản lý và lãnh đạo.
• Tìm kiếm cơ hội không ngừng cải thiện, trau dồi năng lực, kiến thức và kinh nghiệm trong công việc.
• Cởi mở, hoà đồng, công khai giúp đỡ, chia sẻ hiểu biết của bản thân với các thành viên khác.

Nguyên tắc 4. Làm việc theo quy trình

Để đạt được kết quả mong muốn một cách hiệu quả hơn thì mọi hoạt động liên quan cần được quản lý như một quy trình. Nghĩa là doanh nghiệp phải kiểm soát toàn diện từ nguồn lực đầu vào đến các công đoạn trong quy trình và cuối cùng là sản phẩm đầu ra để đảm bảo chất lượng.

Để tiếp cận các công việc theo quy trình, doanh nghiệp cần:

• Xác định hệ thống các công việc thực hiện để đạt được mục tiêu, kết quả mong muốn.
• Thiết lập quy trình tiến hành, phạm vi áp dụng và nhiệm vụ của mỗi quy trình.
• Xác định các cơ hội và rủi ro có thể xảy ra khi áp dụng quy trình trong thực tế để có hành động phù hợp.
• Phân tích và đánh giá hiệu quả của quy trình và sự tương thích, tương tác giữa các quy trình để có phương án kiểm soát, quản lý và hoàn thiện hợp lý.
• Tập trung các các quy trình then chốt, phân bố nguồn lực hợp lý đảm bảo quy trình vận hành hiệu quả và đạt yêu cầu.

Nguyên tắc 5. Tiếp cận theo hệ thống

Mỗi doanh nghiệp vận hành như một thể thống nhất. Vì vậy, việc xác định, nắm bắt và quản lý các quá trình liên quan như một hệ thống sẽ đem lại nhiều hiệu quả và lợi ích cho doanh nghiệp.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng không thể quản lý một cách riêng lẻ mà cần phải đặt trong cùng một hệ thống đồng bộ, có sự phối hợp hài hòa cùng thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp.

4 bước cần thực hiện trong nguyên tắc tiếp cận theo hệ thống:

• Tìm hiểu và nắm bắt mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau giữa các yếu tố trong quá trình vận hành.
• Xác định cách tiếp cận cấu trúc của hệ thống đảm bảo tính hợp lý và thống nhất giữa các quá trình.
• Thiết lập cách vận hành cho hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp.
• Liên tục cải tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống thông qua việc phân tích và đánh giá chất lượng.

Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục

Doanh nghiệp phải không ngừng tìm cách cải tiến, đổi mới toàn bộ công việc và hoạt động để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của xã hội, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường và mở ra nhiều cơ hội mới.

Có thể thực hiện cải tiến, nâng cao thông qua việc:

• Xây dựng mục tiêu cải tiến ở mọi cấp bậc, vị trí trong doanh nghiệp.

• Xem xét việc cải tiến dựa trên phản hồi của khách hàng và các bên liên quan.
• Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên về các phương pháp và công cụ cải tiến.
• Đo lường và đánh giá kết quả của việc thực hiện cải tiến để có sự điều chỉnh phù hợp.
• Ghi nhận những cải tiến hiệu quả và các kết quả thu được làm cơ sở cho những cải tiến tiếp theo

Nguyên tắc 7. Đưa quyết định dựa trên bằng chứng

Doanh nghiệp cần đưa ra các quyết định dựa trên bằng chứng, dữ liệu hoặc sự kiện đã diễn ra để có cơ sở chính xác, đáng tin cậy, hạn chế rủi ro và tăng cơ hội đạt được hiệu quả tốt nhất các mục tiêu đã đặt ra trong hệ thống quản lý.

Để áp dụng nguyên tắc này, doanh nghiệp cần:

• Theo dõi, kiểm tra và đánh giá các quy trình bằng các phương pháp thích hợp và các chỉ số cụ thể.
• Đảm bảo dữ liệu, thông tin thu thập và sử dụng là chính xác, an toàn và đáng tin cậy.
• Xây dựng hệ thống tài liệu đầy đủ đảm bảo tính sẵn có thuận lợi cho việc tra cứu, khai thác khi cần.
• Đưa ra quyết định dựa trên các dữ liệu đo lường có căn cứ kết hợp với kinh nghiệm trong thực tế.

Nguyên tắc 8. Quản lý các mối quan hệ

Nguyên tắc cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng trong bộ tiêu chuẩn ISO chính là quản lý các mối quan hệ. Doanh nghiệp cần tạo dựng và duy trì mối quan hệ tốt với các bên liên quan như: doanh nghiệp với khách hàng, doanh nghiệp với đối tác cung ứng,... để tối ưu hoá các giá trị được tạo ra của cả 2 bên.

Trong hệ thống quản lý chất lượng ISO, doanh nghiệp có thể áp dụng nguyên tắc này thông qua các vấn đề:

• Xác định các bên quan tâm đến doanh nghiệp như: nhà cung cấp, giới truyền thông, tổ chức xã hội, cơ quan quản lý,...
• Xây dựng mối quan hệ giữa các bên cùng với mức độ ưu tiên của các mối quan hệ đó và cân đối giữa lợi ích ngắn hạn với lợi ích lâu dài.
• Củng cố, thúc đẩy mối quan hệ thông qua việc thu thập và chia sẻ thông tin về dự án, kế hoạch cho tương lai.
• Đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu đối với các bên quan tâm và có những hành động phù hợp.
• Thiết lập mối quan hệ hai bên cùng phát triển, cùng có lợi.
• Công nhận và khuyến khích những cải tiến và thành tựu của các bên quan tâm.

4. Tổng hợp 2 hệ thống quản trị chất lượng điển hình

4.1. Hệ thống ISO 9000

 

Hệ thống ISO 9000 gồm 4 tiêu chuẩn quan trọng sau:

• ISO 9000: Hệ thống quản trị chất lượng - Cơ sở và từ vựng
• ISO 9001: Hệ thống quản trị chất lượng - Các yêu cầu
• ISO 9004: Quản trị chất lượng - Chất lượng của một tổ chức - Hướng dẫn thực hiện cải tiến hiệu quả
• ISO 190011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản trị

4 phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:

• ISO 9000:1987: Các tiêu chuẩn về quản trị và đảm bảo chất lượng - Hướng dẫn chọn lựa và sử dụng
• ISO 9000:2000; ISO 9000:2005 và ISO 9000:2015: Hệ thống quản trị chất lượng - Cơ sở và từ vựng

4.2. Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện

Mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM được áp dụng đầu tiên tại Nhật Bản, là phương pháp quản lý định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của tất cả thành viên trong tổ chức nhằm tạo ra giá trị lợi ích lâu dài cho tổ chức và cả xã hội.

TQM là viết tắt của Total Quality Management, trong đó:

- Q (Quality) theo quy tắc 3P trong quản lý chất lượng:

• P1 - Performance: Năng suất, hiệu quả làm việc
• P2 - Price: Giá cả thoả mãn nhu cầu
• P3 - Punctuality: Thời điểm cung cấp đúng lúc, kịp thời

- M (Management) áp dụng vòng tròn quản lý P-O-L-C

• P - Planning: Lập kế hoạch
• O - Organizing: Tổ chức thực hiện
• L - Leading: Chỉ đạo đưa ra quyết định
• C - Controlling: Kiểm soát và điều chỉnh

- T (Total) nghĩa là toàn diện: bao gồm tất cả yếu tố có trong quy trình, trong đó mỗi cá nhân đều có vai trò nhất định.

Tài liệu tham khảo

1. ISO 9001: 2000, ISO 9008: 2000, ISO 9001: 2015. 
2. ISOCERT. 7 nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9001:2015.
3. ISOCERT. Quản trị chất lượng là gì? Vai trò của quản trị chất lượng.
4. Nguyễn Quang Toản (2001). ISO 9000 và TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng và hướng vào khách hàng. Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP. HCM.
5. Thư viện quốc gia Việt Nam. Áp dụng công cụ quản lý chất lượng toàn diện trong hoạt động thư viện - thông tin ở Việt Nam.
6. Viện UCI (2016). Các nguyên tắc trong quản lý chất lượng.
7. Kaoro Ishikawa (1990). Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật. Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội.
8. Một số tài liệu liên quan khác.