Cách ứng xử với những khách hàng khác nhau
Trước khi tiếp xúc với khách hàng, người bán hàng phải biết phân biệt từng loại khách hàng. Trên cơ sở thấu hiểu sâu sắc về họ để có những ứng sử thích hợp.
1.Khách hàng phụ thuộc:
- Đặc điểm
+ E thẹn, rụt rè, sợ sệt khi quyết định mua hàng.
+ Hay thăm dò hỏi han nhiều hoặc nhờ người bán hàng tư vấn.
+ Chậm ra quyết định mua hàng.
- Xử lý
+ Kiên nhẫn, vui vẻ, tìm hiểu ý định, nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
+ Tìm mọi cách đáp ứng mong muốn, những đề nghị, yêu cầu của khách hàng (nếu có thể), tạo cho họ lòng tin, sự yêu mến, thích thú và mối quan hệ lâu dài, bền vững.
2. Khách hàng đa nghi:
- Đặc điểm
+ Lưỡng lự, ngờ vực, thiếu tin tưởng.
+ Hay thăm dò, đòi hỏi chứng cớ, bằng chứng cụ thể.
+ Tỏ ra hiểu biết mọi thứ, giọng nói thường chứa đựng sự mỉa mai, trịch thượng, tháithường gây khó chịu, chọc tức...
- Xử lý
+ Bình tĩnh, vui vẻ, biết lắng nghe, biết nhận lỗi, biết cách hứa (nếu cần).
+ Biết cách giải thích, tư vấn, cởi mở, thật thà biết đưa ra những bằng chứng cụ thể,
thực tế... đủ xóa đi những nghi ngờ của khách hàng. Tránh nói nhiều, lia láu, cáu kỉnh và thái độ thiếu kiên nhẫn, thiếu tự tin.
Chú ý: Nếu biết xây dựng lòng tin và mối qua hệ tốt thì chính những khách hàng này lại trở thành khách hàng trung thành và thường xuyên với doanh nghiệp.
3. Khách hàng nói nhiều, tự cao:
- Đặc điểm
+ Khởi lởi, thoải mái, hay nói chuyện huyên thuyên.
+ Tự cao, háchdịch, trịch thượng, ban ơn và tỏ ra biết mọi thứ.
- Xử lý
+ Biết lựa chọn thời điểm thích hợp để dẫn dắt khách hàng đến việc mua bán cụ thể.
+ Biết lắng nghe, khéo léo xử lý, biết cách ca tụng và biết chớp cơ hội đưa ra những quyết định nhanh chóng.
4 .Khách hàng tự cao
-Đặc điểm
+Thái độ tự cao hách dịch họ có vẻ như đang ban ơn cho người bán
+Nói năng chịch thượng, kẻ cả
-Ứng xử
+Nhân viên càn khéo léo nhẹ nhàng thái độ thân thiện cởi mở thể hiện sự trân trọng
+Nâng họ lên một chút bằng những lời ca tụng hoặc thừa nhận sự khoe khoang của họ... đòng thời khéo léo và tế nhị chuyển sang mục tiêu bán hàng của mình
5. Khách hàng hay giận dữ:
- Đặc điểm;
+ Đòi hỏi được chú ý, được trọng vọng, được quan tâm, đáp ứng ngay.
+ Lời nói hay to tát, giận dữ. Thái độ như lúc nào cũng bị xúc phạm, cáu kỉnh khó tính, ít hài lòng bất cứ điều gì, hay cự lự người bán...
- Ứng xử
+ Nhã nhặn, lịch sự, bình tĩnh, kiên nhẫn lắng nghe, tự kiềm chế.
+ Tìm hiểu, phán đoán nguồn gốc sự khó chịu, giận dữ sự...của họ.
+ Thăm dò, xác định sự đòi hỏi, mong muốn để đáp ứng kịp thời.
6. Khách hàng chỉ đến xem:
- Đặc điểm
+ Tình cờ, giết thời gian rảnh rỗi, thời gian chờ đợi...
+ Không hoặc chưa thực sự có nhu cầu.
+ Lời nói m ỡờ, hay hỏi thăm dò, cao hứng hoặc “hời” thì mua, không thì chào tạm biệt.
- Ứng xử:
+ Không nên tập trung, chú ý vào họ khiến hị ngại ngùng.
+ Người bán cũng nên để “một mắt” vào họ, chớp thời cơ hội (nếu có) để bán hàng.
7. khách hàng do dự:
- Đặc điểm
+ Có động cơ, có ý định mua hàng nhưng ..... do dự, chần chừ, do xét.
+ Thăm giá, so sánh các nơi bán: giá cả, chất lượng, mẫu mã, bao bì.....
+ Rụt rè, sợ bị hố “nửa quyết” nửa không.
- Ứng xử:
+ Giới thiệu rõ ràng, tư vấn đầy đủ có thể đưa ra những so sánh cụ thể, thiết thực, gây sự chú ý, hấp dẫn và lòng tin.
+ Có thể đưa ra những “áp lực” như: hàng sắp hết, hàng bán có thưởng, khuyến mại các, giảm giá có thời hạn ...
Trần Thanh Hải – Khoa Quản trị kinh doanh