Giá trị dành cho khách hàng

Giá trị dành cho khách hàng là phần chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được của khách hàng và tổng chi phí bỏ ra của khách hàng.

Tổng giá trị nhận được của khách hàng là toàn bộ những ích lợi mà khách hàng nhận được ở một sản phẩm dịch vụ nhất định.

 

Giá trị dành cho KH = tổng giá trị nhận được của KH – tổng chi phí bỏ ra của KH Tổng giá trị nhận được của KH = giá trị sản phẩm + giá trị dịch vụ + giá trị về nhân sự + giá trị về hình ảnh Tổng chi phí bỏ ra của khách hàng = giá tiền + phí tổn thời gian + phí tổn công sức + phí tổn tính nhầm

 

Người bán cần đánh giá được tổng giá trị nhận được của khách hàng và tổng chi phí bỏ ra của khách hàng tương ứng với từng sản phẩm của công ty và đối thủ cạnh tranh để biết rõ vị trí sản phẩm của mình đang ở đâu.

Người bán có giá trị dành cho khách hàng ít hơn có 2 phương án lựa chọn. Có thể cố gắng tăng tổng giá trị nhận được của khách hàng hay giảm tổng chi phí bỏ ra của khách hàng.

Sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả sự so sánh kết quả của món hàng đã mua và mong đợi của người mua.

Nếu kết quả vượt quá sự mong đợi thì khách hàng hài lòng.

Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào?

+ Kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua

+ Ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp

+ Thông tin hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh.

Một số công ty đang thành đạt lấy tổng mức độ thỏa mãn khách hàng( TCS Total Customer Satisfaction ) làm mục đích kinh doanh của mình.

Đối với những công ty lấy khách hàng làm trung tâm thì sự thỏa mãn của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là công cụ Marketing.

Các phương pháp theo dõi và lượng định sự thỏa mãn của khách hàng

Hệ thống khiếu nại và góp ý

Điều tra sự thỏa mãn của khách hàng

Đóng giả người đi mua sắm

Phân tích nguyên nhân mất khách hàng

Một số điều cần thận trọng khi lượng định sự thỏa mãn của khách hàng

TRẦN THANH HẢI - KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH