Theo Lim & Tang (2000), Sewell (1997), Anderson (1995), đa số các nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế đều dựa trên thang đo SERVQUAL. Trong đó, điển hình là nghiên cứu của Reidenbach & Sandifer-Smallwood (1990). Trong nghiên cứu này,  2 tác giả tiến hành xem xét những cảm nhận khác nhau của bệnh nhân dựa trên ba loại dịch vụ cơ bản mà bệnh viện cung cấp: cấp cứu, nội trú và ngoại trú. Vấn đề mà nghiên cứu này tập trung là phân tích sự tác động của chất lượng dịch vụ y tế mà bệnh nhân cảm nhận đến sự hài lòng của họ về các 3 loại dịch vụ y tế đã nói ở trên. Nghiên cứu sử dụng một công cụ đo dựa trên bảng câu hỏi 10 yếu tố của do Parasuraman et al. (1985) trên mẫu khảo sát 300 bệnh nhân qua điện thoại. Sau khi phân tích nhân tố, kết quả còn bảy yếu tố gồm: (1) sự tự tin của bệnh nhân, (2) năng lực, (3) chất lượng điều trị, (4) các dịch vụ hỗ trợ, (5) các yếu tố ngoại cảnh vật lý, (6) thời gian chờ, (7) sự cảm thông. Yếu tố sự tự tin của bệnh nhân ảnh hưởng sự thỏa mãn bệnh nhân ở cả ba loại dịch vụ cơ bản. Yếu tố chất lượng điều trị là nhân tố đóng góp vào ý định muốn giới thiệu bệnh viện cho người thân của bệnh nhân ngoại trú và cấp cứu. Yếu tố ngoại cảnh vật lý ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ nói chung trong phòng cấp cứu và ảnh hưởng đến mức độ đánh giá thỏa mãn của bệnh nhân nội trú.

Nguồn: Reidenbach & Sandifer-Smallwood, 1990

                                                                                                                                                                                                                                              Người viết: ThS. Phạm Thị Tâm