Cơ sở vật chất của các ngân hàng sẽ khác nhau và sẽ tác động đến đối tượng khách hàng, nhân viên hay cả hai? Điều này sẽ tác động rất lớn đến cấu trúc của cơ sở vật chất. Theo tiêu thức này, có ba loại hình cơ sở vật chất dịch vụ: tự phục vụ, dịch vụ tương tác và dịch vụ từ xa.

1. Tự phục vụ: Self-service banking / nghiệp vụ ngân hàng tự phục vụ.

Ngân hàng để khách tự phục vụ- Cho phép khách tự khởi tạo giao dịch nộp, rút tiền, chuyển khoản, mở tài khoản... khi đến giao dịch thay vì phải xếp hàng chờ đợi đang là một xu hướng trong cuộc đua số hóa của các nhà băng Việt Nam.

Ví dụ:

Quầy giao dịch tự động của Vietcombank trang bị nhiều thiết bị hiện đại cảm ứng để khách hàng tự thao tác.

Do đó, Digital Lab (Không gian giao dịch công nghệ số) mà Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) vừa ra mắt được xem là động thái tiên phong trong cuộc đua số hóa của nhà băng Việt Nam. Đây cũng là đơn vị đầu tiên cho phép khách hàng trải nghiệm một khu vực giao dịch tự phục vụ ngay chính bên trong ngân hàng.

Thời gian thực hiện một giao dịch (từ khi khách hàng bắt đầu xếp hàng chờ đến khi giao dịch viên hoàn tất các bút toán, thủ tục) được ước tính khoảng 30 phút, thậm chí lâu hơn nhiều nếu vào các ngày cao điểm và ở những chi nhánh đông khách. Do vậy, ý tưởng về một quầy giao dịch tự động, cho phép khách hàng có thể tự khởi tạo các thao tác ngân hàng được xem là giải pháp hữu hiệu nhiều nhà băng nghĩ đến.

Thay vì phải xếp hàng chờ đợi tại quầy, khách hàng có thể khởi tạo các giao dịch nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, mở tài khoản hay trải nghiệm các tiện ích khác với nhiều tính năng vượt trội về công nghệ. Kết nối tự động từ Digital Lab với hệ thống giao dịch của Vietcombank sẽ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng. Với hệ thống này, khách hàng sẽ tự hoàn thành các thủ tục và chỉ cần vào quầy giao dịch để ký xác nhận.

Từ năm 2014, Ngân hàng Đông Á (DongABank) đã đưa vào triển khai những chiếc ATM có thể cho phép khách hàng nộp trực tiếp tối đa 100 triệu đồng vào tài khoản thay vì đến quầy giao dịch. Sau đó, nhiều nhà băng khác cũng triển khai ứng dụng này trên ATM của mình.

1. Dịch vụ tương tác: có sự tiếp xúc trực tiếp giữa Nhân viên với Khách hàng. Do vậy khách hàng sẽ đến tại phòng giao dịch, chi nhánh hoặc trụ sở của ngân hàng để giao dịch. Cơ sở vật chất của loại này là phức tạp nhất.
2. Dịch vụ từ xa: Khách hàng không cần đến ngân hàng mà thực hiện dịch vụ qua các phương tiện điện tử như phần mềm ứng dụng của ngân hàng, trang web của ngân hàng để truy cập internet banking, hoặc ứng dụng mobile banking.

Hồng Nhung