Sau đây là các bước có thể được thực hiện để có được thông tin chi tiết về khách hàng:

1) Giám sát khách hàng:

Các nhà tiếp thị nên liên tục theo dõi các hoạt động của khách hàng khi mua một sản phẩm. Các bước mà khách hàng thực hiện, phương tiện phát sinh nhu cầu, cách khách hàng phản hồi, tất cả đều phải được thu thập cẩn thận. Trong khi việc thu thập là một phần của nó, phần khó hơn là hiểu dữ liệu và áp dụng nó vì lợi ích của công ty.

Giám sát khách hàng bao gồm cả việc thu thập và giám sát dữ liệu. Các trang web thương mại điện tử trực tuyến cung cấp những hiểu biết hữu ích cho các nhà tiếp thị. Thời gian đăng nhập của khách hàng trên một ứng dụng, lịch sử duyệt web, lượng thời gian dành cho mỗi trang hoặc sản phẩm, thời gian được thực hiện để quyết định và tất cả các hoạt động liên quan như vậy có thể được truy cập dễ dàng, điều này sẽ giúp các ứng dụng đó đặt sản phẩm theo sở thích của khách hàng.

Ví dụ: nếu tìm kiếm cho thấy phần lớn khách hàng đã tìm kiếm phiên bản màu trắng của iPhone XS Max trên Amazon, thì Amazon có thể sẽ cung cấp sản phẩm và tăng chi phí, trong khi nếu phiên bản Rose Gold của cùng một chiếc điện thoại thì không. tìm kiếm, sau đó công ty có thể giảm giá của mình để thúc đẩy doanh số bán hàng.

Với phân tích trực tuyến có sẵn miễn phí, các công ty chỉ cần vào và đọc. Toàn bộ phân tích được trình bày dưới dạng chi tiết. Facebook Insights, YouTube Analytics là một vài ví dụ như vậy. Ngay từ khi khách hàng ghi nhật ký cho đến thời điểm tốt nhất để đăng bài để phân biệt khách hàng theo độ tuổi, giới tính, v.v. có sẵn miễn phí và có thể được sử dụng.

2) Đầu vào của khách hàng:

Mặc dù việc giám sát khách hàng chắc chắn làm sáng tỏ những hiểu biết sâu sắc về khách hàng, nhưng ý kiến ​​đóng góp trực tiếp của khách hàng rất có giá trị. Dữ liệu giám sát khách hàng có thể khớp chính xác hoặc không khớp chính xác với tâm lý khách hàng chính xác.

Ví dụ: dữ liệu có thể cho thấy rằng một khách hàng cụ thể chi tiêu X số tiền vào mỗi thứ Bảy tại một quán cà phê cụ thể nhưng trên thực tế, khách hàng đó có thể đã mua cà phê đó cho người khác. Trong những trường hợp như vậy, đầu vào hoặc phản hồi trực tiếp của khách hàng hoạt động tốt hơn để xác định thông tin chi tiết về khách hàng.

Phản hồi có thể được thu thập sau khi mua hàng để đánh giá trải nghiệm hoặc sản phẩm và nó cũng có thể được thu thập trước đó như một phần của cuộc khảo sát. Ở đây, bước quan trọng sẽ là đóng khung các câu hỏi thích hợp để đưa ra những hiểu biết phù hợp. Các câu hỏi phải trực tiếp và dựa trên loại khách hàng. Nếu khách hàng có nhiều thời gian hơn, thì những câu hỏi mở sẽ được ưu tiên hơn trong khi nếu khách hàng đang vội, những câu hỏi kết thúc trực tiếp có hiệu quả.

Phòng chờ, sân bay và những nơi giải trí khác là nơi tốt để thu thập phản hồi của khách hàng. Ý kiến ​​của khách hàng sẽ giúp xóa mờ xung quanh các câu hỏi do khách hàng giám sát đưa ra. Phản hồi của khách hàng đã làm cho iPod trở nên khả thi

Vào những năm 90, Sony Walkman dẫn đầu thị trường nhưng việc mang theo một cục gạch như một đồ vật như vậy là một vấn đề với khách hàng. Ngoài ra, Cassettes có số lượng bài hát hạn chế. Apple đã thu thập các phản hồi và tung ra iPod - nhỏ và gọn với nhiều bài hát mà Walkman không bao giờ có thể lưu trữ trong đó.

3) Xây dựng mối quan hệ:

Quan hệ khách hàng tuyệt vời đồng nghĩa với sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng và đến lượt nó là công việc kinh doanh tuyệt vời. Điều này cũng đúng trong trường hợp mối quan hệ của nhà cung cấp. Đôi khi, những người bán hàng và người bán hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hiểu rõ về khách hàng hơn công ty. Thu thập dữ liệu và phản hồi và quan hệ với các nhà cung cấp có thể giúp ích cho công ty trong một chặng đường dài.

Một dịch vụ khách hàng tuyệt vời là một cách khác để xây dựng quan hệ. Khi một thiết bị hoặc sản phẩm bị hỏng hóc, công ty có khả năng thay thế càng sớm thì càng tốt, trải nghiệm của khách hàng sẽ giúp công ty tạo dựng được niềm tin với khách hàng và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp lâu dài.

(Theo Marketing91)

Phạm Thị Quỳnh Lệ

Khoa Quản trị kinh doanh