1 Giải pháp về độ tin cậy

Các dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) được sử dụng ngày càng nhiều là một dấu hiệu khả quan, là thành công của ngân hàng, song cũng là thách thức không nhỏ đối với ngân hàng. Vì các nghiệp vụ chủ yếu được thực hiện thông qua hệ thống công nghệ thông tin, viễn thông. Chính vì vậy ngân hàng cần có các biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật, an toàn để tránh rủi ro cho khách hàng và ngân hàng.

Ngoài ra ngân hàng cần bảo mật thông tin khách hàng một cách tuyệt đối, tạo sự tin tưởng, an toàn và niềm tin cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng tránh tình trạng đánh cắp thông tài khoản.

Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng tạo nên sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng.

Bên cạnh việc nỗ lực của ngân hàng trong việc tăng vốn, đổi mới công nghệ, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động quảng cáo tiếp thị, phát triển nguồn nhân lực,... Ngân hàng cần tạo ra sự hợp tác liên kết chặt chẽ giữa các đơn vị có liên quan, phải thực hiện quản lý thống nhất, bảo đảm tính đồng bộ và tiện ích trong việc cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng.

2 Giải pháp về marketing và chăm sóc khách hàng.

Song song với quá trình thực hiện triển khai và hoàn thiện dự án hiện đại hóa, chi nhánh cũng cần liên tục quảng bá cho khách hàng để khách hàng biết ngân hàng hiện nay đã được hiện đại hóa và thay đổi như thế nào, đồng thời cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm mới cũng như rất nhiều tiện ích, từ đó thu hút được sự chú ý quan tâm của khách hàng, nâng cao số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.

Tại các máy ATM và các phòng giao dịch nên để kèm tờ rơi quảng cáo về dịch vụ ngân hàng điện tử, các mẫu đăng kí sử dụng dịch vụ, số điện thoại để hỗ trợ khách hàng,…

Đồng thời, các NHTM Việt Nam nên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử Internet-banking nói riêng, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu quả.

Để tiếp cận gần hơn đến công chúng, các NHTM cần củng cố hình ảnh của mình thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng, các công ty liên kết với ngân hàng,..Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà các NHTM có thể áp dụng trong điều kiện hiện nay là:

+ Thông qua các nhân viên của các NHTM: Đây là cách tiếp thị nhanh chóng và hiêu quả nhất vì hơn ai hết, nhân viên là người đai diện cho ngân hàng tiếp xúc với khách hàng. Họ cũng chính là bộ mặt ngân hàng và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một nhân viên tốt sẽ tạo thiện cảm cho cả ngân hàng, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút được khách hàng và tất cả mọi nhân viên đều tốt sẽ tạo sự thành công cho ngân hàng. Vì vậy, các NHTM cần tập huấn cho nhân viên kỹ năng Marketing ngân hàng và khuyến khích họ phát triển kỹ năng này bằng việc gắn liền với những hình thức khen thưởng xứng đáng.

+ Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở các PGD, quầy và điểm giao dịch, các điểm đặt máy ATM, các POS). Chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM.

+ Thông qua tờ rơi: Cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt tại các vị trí dễ nhìn (tại các quầy giao dịch, tại cửa ra vào). Ngoài ra, có thể thuê sinh viên phát tờ rơi tại các trung tâm mua sắm, các siêu thị, các chợ, các nhà hàng, khách sạn lớn.

Ngoài ra, các NHTM cần tăng cường tiếp thị các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là lượng khách hàng tiềm năng mà chi nhánh cần hướng tới. Để tiếp cận và thuyết phục đối tượng sử dụng các dịch vụ E-banking như thanh toán hóa đơn, thu thuế dùm cho khách hàng doanh nghiệp,..ngân hàng cần:

Tiếp thị trực tiếp đến từng doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt là các DN mới thành lập.

Ưu đãi về phí và lãi suất cho vay trong thời gian đầu sử dụng dịch vụ.

Liên kết với doanh nghiệp mở thẻ ATM cho nhân viên, trả lương qua thẻ, cung cấp các sản phẩm dịch vụ E-banking mới cho nhân viên,..

Thiết kế sản phẩm riêng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.

+ Thành lập phòng chăm sóc khách hàng

Nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng là:

Theo dõi các hành vi của khách hàng như: Chuyển sang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác, phân vân về dịch vụ của ngân hàng, khiếu nại, khiếu kiện với ngân hàng.

Tiếp cận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, thống kê số lượng khách hàng chuyển sang ngân hàng khác, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân để tìm nguyên nhân và đưa ra các giải pháp marketing phù hợp.

Phân loại khách hàng và xây dựng các chương tình chăm sóc khách hàng phù hợp, điển hình là xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho những khách hàng trung thành, có thái độ hợp tác với ngân hàng.

                Lê Phúc Minh Chuyên