Th.S Phạm Thị Thu Hương

1. Quá trình  

Qúa trình là tập hợp các hoạt động được tiến hành dựa trên việc huy động các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra. Có thể hình dung một quá trình như hình 2.1.

 

 

 

 

 

 

 

 

Hình 2.1. Sơ đồ một quá trình

            Một quá trình có thể là một hoạt động nhỏ hoặc cả một công đoạn lớn, phức tạp. Một quá trình thường bắt đầu bằng việc tiếp nhận đầu vào (input) , sử dụng các nguồn lực thích hợp để tạo ra một kết quả cuối cùng hay còn gọi là đầu ra (output) cung cấp cho khách hàng- là các bộ phận khác trong nội bộ doanh nghiệp hoặc khách hàgn bên ngoài của doanh nghiệp.

            Theo cách hiểu như vậy, tất cả các hoạt động liên quan đến việc tạo ra một sản phẩm hoặc thực hiện cung ứng một dịch vụ đều là các quá trình.

            Mọi hoạt động của tổ chức, từ lúc tiếp nhận các yếu tố đầu vào cho đến khi tạo ra sản phẩm giao tận tay và làm thỏa mãn người tiêu dùng có thể được xem là một quá trình lớn, trong đó chứa đựng nhiều quá trình nhỏ. Đầu ra của một quá trình nào đó bên trong doanh nghiệp là đầu vào của một quá trình tiếp theo, tạo thành một chuỗi các quan hệ Nhà cung ứng – Khách hàng ngay bên trong doanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với khách hàng cuối cùng.

            Các thành phần chính của một quá trình bao gồm :

- Khách hàng: Người nhận hay người tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ (trong trong hay bên ngoài)

- Đầu ra: Là những sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn đòi hỏi , yêu cầu của khách hàng

- Quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh: Bao gồm một loạt các hoạt động đã được xác định và được bố trí theo một trật tự nhất định nhằm tạo ra giá trị gia tăng

- Đầu vào :Là những nguyên liệu, bán thành phẩm, sản phẩm, dịch vụ …thỏa mãn yêu cầu.

- Nhà cung cấp :Người hoặc tổ chức cung cấp các yếu tố đầu vào của quá trình.

2. Các phương pháp để diễn tả một quá trình :

 Để diễn tả một quá trình có thể sử dụng phương pháp liệt kê hoặc dùng lưu đồ hoặc kết hợp cả hai phương pháp.

- Phương pháp liệt kê : Đây là phương pháp mà các thông tin hoặc thông số của quá trình được liệt kê lại. Trong khi liệt kê cần nêu cụ thể các hoạt động, trách nhiệm và thông tin liên quan đến mỗi hoạt động. Cách làm này chỉ phù hợp khi phân tích các quá trình giản đơn hoặc chỉ có một số lượng nhỏ các hoạt động trong mỗi quá trình.Tuy nhiên, đối với đa số quá trình do tính chất phức tạp (nhiều nhánh, nhiều phương án...) khó có thể trình bày dưới dạng liệt kê như vậy. Đồng thời việc liệt kê các bước công việc của một quá trình thường không đủ sức để phân tích kỹ lưỡng và có trật tự. Vì vậy tốt hơn nên dùng lưu đồ hoặc kết hợp giữa phương pháp dùng lưu đồ và phương pháp liệt kê để mô tả quá trình.

            - Phương pháp vẽ lưu đồ : Đây là phương pháp dùng các ký hiệu để diễn tả một quá trình. Lưu đồ sẽ tạo nên một “bức tranh” mô tả những gì đang xảy ra, qua đó có thể quan sát quá trình dễ dàng hơn. Chính vì vậy, khi dùng phương pháp này giúp chúng ta có thể phân tích dễ dàng hơn, có trật tự hơn,làm bộc lộ những khu vực chưa rõ ràng.

3.Phương pháp tiếp cận quá trình

Để tổ chức hoạt động có hiệu quả cần phải xác định và quản lý tất cả các quá trình liên quan và có sự tương tác lẫn nhau. Thông thường đầu ra của quá trình trước sẽ trực tiếp là đầu vào của quá trình tiếp theo. Các quá trình thường bao gồm một hoặc nhiều hoạt động để biến đầu vào thành đầu ra. Để thực hiện các hoạt động đó cần phân bổ các nguồn lực cần thiết và cần thiết lập một hệ thống đo lường đánh giá để thu thập dữ liệu nhằm phân tích và đánh giá hiệu năng của quá trình.

            Việc xác định một cách có hệ thống và quản lý các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt là quản lý sự tương tác giữa các quá trình đó gọi là “ cách tiếp cận quá trình”

            Nội dung của phương pháp tiếp cận quá trình: Bao gồm những hoạt động cơ bản sau :

-         Nhận diện tất cả các quá trình và áp dụng chúng trong toàn doanh nghiệp : Việc nhận diện và xác định các quá trình là yêu cầu đầu tiên và gần như là bắt buộc của việc xây dựng bất kỳ một hệ thống quản lý chất lượng nào. Đây cũng là khó khăn lớn mà doanh nghiệp phải vượt qua.

-         Xác định trình tự và mối quan hệ tác động qua lại giữa các quá trình : Sắp xếp các quá trình theo một trình tự hợp lý, diễn tả dãy quan hệ của chuỗi các quá trình cũng như chỉ rõ các mặt tiếp xúc giữa chúng.

-         Quản lý tốt các quá trình cũng như sự tương tác giữa các quá trình : Với mỗi quá trình cần phải xác định phương pháp và cách thức quản lý phù hợp. Cách thức chung là vận dụng chu trình PDCA (Plan – Do – Check – Action) vào từng quá trình một.

Plan : Xác định mục tiêu, lập kế hoạch thực hiện các quá trình

Do : Triển khai quá trình

Check : Giám sát và đo lường các quá trình

Action : Tiến hành các hoạt động cần thiết để cải tiến và năng cao hiệu năng của quá trình.