Th.S Phạm Thị Thu Hương

Một nguyên tắc có tính kim chỉ nam cho mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh đó là tập trung vào khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ. Trong lĩnh vực quản trị chất lượng cũng vậy. Điểm mấu chốt của tất cả các hoạt động trong lĩnh vực này là định hướng tập trung vào khách hàng. Tập trung vào các khách hàng không phải chỉ là một vấn đề chất lượng, đó còn là tiếng gọi, là yêu cầu, là sự sống còn trong thực tiễn kinh doanh. Trong các sách báo tư liệu về quản trị chiến lược người ta định nghĩa lợi thế cạnh tranh như là một khả năng của Công ty để đạt được khả năng ưu việt trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh. Một trong những cách luôn tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ là việc định hướng các thuộc tính của sản phẩm hàng hóa/dịch vụ tới mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

Một lối định hướng thực sự tập trung vào khách hàng ở một công ty sẽ có ảnh hưởng sâu sắc tới việc định vị hoạt động của tất cả các bên có liên quan, khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp, công chúng, cộng đồng.

Trong thực tiễn sản xuất kinh doanh ở bất kỳ một doanh nghiệp nào thông thường cũng có ít nhất bốn mục tiêu chính như sau:

- Thỏa  mãn khách hàng của mình.

- Đạt được sự hài lòng của khách hàng cao hơn các đối thủ cạnh tranh

- Giữ được khách hàng trong thời gian lâu dài

- Giành được thị phần mong muốn

Để đạt được các mục tiêu quan trọng này, các doanh nghiệp cần phải tạo ra và cung cấp những giá trị luôn được cải thiện, luôn được nâng cao cho khách hàng của mình. Giá trị là chất lượng có liên quan đến giá cả. Người tiêu dùng về lâu dài không chỉ dựa duy nhất vào giá cả để mua hàng hóa dịch vụ. Họ so sánh tổng thể cả gói sản phẩm và dịch vụ mà một doanh nghiệp cung cấp, đôi khi được gọi là gói lợi ích. Gói lợi ích của khách hàng ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng và bao gồm: các sản phẩm vật chất và mặt chất lượng của nó, hỗ trợ trước khi bán hàng, chẳng hạn như dễ đặt hàng, nhanh chóng về thời gian, việc phân phối chính xác và hỗ trợ sau khi bán, chẳng hạn như lĩnh vực dịch vụ bảo hành và hỗ trợ kỹ thuật. Nếu các đối thủ cạnh tranh cung cấp sự lựa chọn tốt hơn ở một mức giá tương tự, tất nhiên người tiêu dùng sẽ lựa chọn gói sản phẩm với chất lượng được cảm nhận cao nhất. Vì vậy sự hiểu biết chính xác những khách hàng mong muốn là cực kỳ quan trọng để cạnh tranh thành công. Nếu một đối thủ cạnh tranh cung cấp cùng một hàng hóa dịch vụ ở một mức thấp hơn, làm cho khách hàng chọn hàng hóa của họ. Tuy nhiên khi ấy mức giá thấp hơn đòi hỏi chi phí thấp hơn nếu các doanh nghiệp muốn tiếp tục có được lợi nhuận. Cải thiện chất lượng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp rất cần thiết và giảm chi phí cũng là điều cần phải thực hiện vì vậy các doanh nghiệp phải tập trung vào cả hai việc: liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm và giảm chi phí.